武汉外卖小哥持刀伤人，为何引发“差评”恐慌

想要避免类似悲剧的发生，平台自然要更合理化地设计差评制度，在外卖员和消费者或商家冲突时，充当居中调解兜底的角色，而不是置身事外。

文丨宗 威

12月22日下午，美团外卖员持刀伤人事件引发关注。网传照片和视频显示，事发武汉洪山区佰港城商场，外卖员在刺倒伤者后并没有逃走，而是解开了骑手服抽了根烟，后在试图从商场跳下时被警方和保安联合制服。

在警方通报出来前，网上流传着多张“知情人士”的说法，对当时现场情况进行了“还原”：

该商场某店女员工因外卖员送餐迟到给了差评，外卖员遂找上门理论要求其撤销差评，未果后与女店员的数名男同事发生冲突，导致其中一名男同事被刺倒身亡。

这一未经证实的消息在网上传开后，引发网友们一片“好评保平安”、“以后点外卖再也不敢给差评了”的唏嘘。

不过，在随后洪山警方的通报中，并未提到双方是否因差评问题发生冲突，多家媒体对现场人士的采访也显示，无法确认争执是否因为差评引起。美团外卖则在23日上午发表的官方声明中表示，双方因取货问题发生口角，“该订单商户和用户都没有差评信息，也没有投诉电话记录”。

也就是说，综合目前各方信息来看，很难将外卖员伤人和“差评”直接扯上关系。但为何会在案件刚发生还没弄清原委的情况下，网上几乎一致是“不要给外卖小哥差评”的恐慌论调？

其实不难理解。在外卖高度普及的当下，外卖员已经成为普通人日常接触比较频繁的群体，如果武汉佰港城商场的冲突真是因差评引起，难免会让很多人有自我代入感：天呐，给个差评就有生命危险？

一句话总结就是说，这一传言刺痛了大家的现实焦虑感。要知道，类似外卖员因差评与消费者起冲突的新闻，网上搜搜可不算少见。

由“差评”恐慌引发的另一层反思则是，外卖平台的差评制度是否过于苛刻。在美团外卖的官方声明下，网友的这种质疑声尤为激烈，指责平台是造成外卖员与消费者及商家冲突的根源。

事实上，每次有外卖员因差评与消费者或商家冲突的新闻，都会引发一波激烈讨论。知乎上、各大媒体对外卖员的采访报道，也有很多对平台差评制度不合理的吐槽，比如“一个差评200，一个投诉1000+200”，扣钱外还会导致外卖员等级下调、月排名下降等间接损失。

从外卖小哥的角度看，平台的差评制度似乎有些严苛了。但从另一个角度来说，平台设计差评制度的初衷，不正是为了规范骑手行为、确保消费者利益么？一味地要求“外卖小哥辛苦所以多体谅”，最终会不会伤及更多消费者权益？

部分舆论对平台在应对投诉时应该更有弹性、更人性化一点的呼吁，从情感上来说是合理的，但放到现实生活中，操作起来却有相当大的难度。比如，一位外卖小哥为了多挣钱而接多了单，或者因为道路不熟而送餐迟到，也就是说虽然情有可原但确实犯了错，那平台该不该予以处罚呢？一次送餐迟到背后，可能夹杂着主观因素、客观因素，要做到区分对待而不是“一刀切”，管理难度可以想象。

当然，我们并不是为平台开脱。平台为了在竞争中取得领先，在管理庞大的外卖员群体时，手段的确有些简单粗暴，也可能存在“以罚代管”的现象，导致在矛盾产生时缺少缓冲空间，变成外卖员和消费者或商家的直接冲突。想要避免类似悲剧的发生，平台自然要更合理化地设计差评制度，在外卖员和消费者或商家冲突时，充当居中调解兜底的角色，而不是置身事外。

但就整体而言，还是不应该妖魔化差评制度。虽然有些消费者抱怨不敢轻易给差评，但这其实未尝不是一种良性状态。企业从业管理，消费者适当包容，就能最大可能保证这个机制的效果。试想一样，如果各大平台如一些网友呼吁的放宽差评管理，等到外卖小哥动辄迟到出状况，消费者叫苦不迭的时候，又该怪谁呢？

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