那些政务服务窗口的“堵点痛点”，成都这样治！

服务意识差、作风不实、办事难、办事慢，多头跑、来回跑……这些出现在政务服务窗口的问题，你遇到过吗？

当前，成都正按照中央和省委、市委相关部署要求，扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育15项专项整治，并同步推进6个行业系统领域整治工作，其中包含了政务窗口行业整治。

市网络理政办作为牵头单位，立足践行以人民为中心的发展思想，聚焦影响企业和群众办事创业的堵点痛点，重点解决反映突出的服务意识差、作风不实、办事难、办事慢，多头跑、来回跑等问题，加强转变作风，增强服务意识，用最好的态度、最短的时间、最快的速度，把服务企业和群众的事项办实办好，进一步增强群众和企业的获得感和满意度，为成都市国际化营商环境建设创造一流的政务服务环境。

整治的突出问题：

（一）窗口管理水平有待提高。部分政务大厅特别是基层便民服务中心现场管理制度不完善，少数政务大厅制度执行不到位，部分窗口工作人员上班期间作风散漫。
（二）窗口队伍建设有待加强。窗口工作人员流动性大，素质参差不齐，少数新进人员业务不熟，落实一次性告知制度不到位，导致企业群众多跑路。
（三）综合窗口建设有待完善。市级层面，市政务中心和各分中心“一窗式”改革还没有实现全覆盖，个别窗口存在排队时间过长现象。区（市）县层面，各区（市）县政务中心“综合一窗”实现程度不均衡，建设进展不一。
（四）“一网通办”水平有待提高。成都政务服务事项监察和数据分析功能不健全，“马上办、网上办、一次办、就近办”事项比例还有待进一步提高。
（五）便民服务水平有待提升。一些办事大厅建设时间早，硬件设施老化，便民设施更新添加不及时；部分区（市）县大厅预约排队叫号系统有待完善。

那么，针对存在的问题，又会采取哪些工作措施进行整治？

工作措施：

（一）开展学习教育。各级政务服务中心组织开展窗口人员专题思想教育学习，集中学习习近平新时代中国特色社会主要思想，以及中央、省委决策部署和市委践行新思想的重大谋划，强化为人民服务意识、改进窗口工作作风，将坚持以人民为中心的发展思想落实到政务服务具体工作中。
（二）深入调研自查。深入部门窗口一线、深入基层便民中心一线、深入企业群众一线通过召开座谈会、听取服务对象意见等方式开展调查研究全面梳理问题清单。对查摆出的问题，明确整改措施，逐项落实责任。
（三）提升政务窗口管理水平。严格落实窗口人员请销假、考勤、纪律等制度，将窗口集中整治常态化，通过领导带队巡查、网格化管理、视频监控等加强督促检查。认真落实首问负责制、限时办结制、责任追究制和一次性告知等制度。严禁办理审批事项过程中有“吃拿卡要”等不廉行为。着力整治审批办件故意推诿拖延，该办不办、效率低下，办事不公、滥用权力、态度蛮横恶劣的问题。
（四）加强窗口队伍建设。每年组织一次窗口人员集中轮换。部门派驻政务中心窗口工作人员要提前组织业务培训，政务中心要组织新进窗口工作人员办件流程操作、工作纪律和政务礼仪等相关培训，培训考核合格后方可上岗。
（五）推进综合窗口建设。在全市各级政务大厅(便民服务中心)设置综合窗口或分类综合窗口,实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的审批服务模式。依托省一体化平台，建设成都市“综合一窗”受理系统，通过分流引导、取号叫号、综窗收件、内部交接、办件受理、统一发证，实现业务办理“一口进、一口出”集中管理。
（六）深入推进“一网通办”。开展符合成都市地方法律法规的政务服务事项目录梳理，完成政务服务事项名称、编码、依据、类型对应梳理和确认。推进“全域通办”、“智能化大厅管理系统”、“网上智能引导系统”、“政务服务门户集群”等创新示范应用建设。不具备全流程网上办理能力的要停用，具备全流程网上办理能力的经评估后与全省一体化平台对接，并将部门业务办理系统审批过程信息和审批结果信息同步反馈一体化政务服务平台。
（七）深化“最多跑一次”改革。梳理公布“最多跑一次”的事项目录,通过优化办事系统、简化办事材料、精简办事环节。优化再造业务流程，推动单个审批服务事项“仅跑一次”升级为主题式“最多跑一次”。推动保留的12个行政机关证明事项和15个村（社区）证明事项逐步减少。
（八）提升便民服务水平。拓展24小时自助服务，提供错时、延时服务和节假日受理、办理通道，对重点区域重点项目可有针对性地提供个性化定制化服务。建立自助终端设备定人定期维护工作机制，确保工作日服务时段准时开机正常使用。
（九）完善评价反馈机制。在四川政务服务网成都站点中设置办件结果公示模块。开展对办事群众对窗口人员服务态度、工作效率、办件结果的满意度评价。畅通市长热线电话、主任信箱与政务服务APP、微博、微信、短信等沟通服务渠道，完善政务服务大厅举报投诉机制，接受社会监督和合理诉求。

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编辑丨陈艾 刘飞

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