投诉一年都是“处理中”？群众质疑虚假回复！
特色亮点工作推进中，为何在个别地方成了形式主义？投诉一年都是“处理中”，部门回应难道是虚假回复？……
3月18日，成都市纪委监委、成都市广播电视台联合推出“阳光监督•幸福有感—线上坝坝会”融媒体直播活动聚焦成华区。由成华区区委常委、区纪委书记、区监委主任郑天南，成华区区委常委、常务副区长雷鸣带队，成华区相关部门（单位）及11个街道负责人重点围绕助推全面实施幸福美好生活十大工程、整治群众身边腐败和不正之风等主题，阳光回应群众的关心关切，推动解决群众操心事烦心事揪心事。成都市纪委监委相关职能室负责同志参加此次活动。
特色亮点工作推进中，为何在个别地方成了形式主义？
从2019年7月开始，成华区纪委监委就创新开展了“扫码作风监督评议”工作。全区403个直接与群众办事服务紧密相关的科室、站所，统一独立设置了二维码，并摆放在各自办公场所的显眼位置。群众办完事就能直接扫码监督，对部门单位的廉洁服务、作风作为、工作效率等现场打分评价。
本来是成华区的一项特色亮点工作，目的在于推动干部职工转变工作作风、提高基层治理能力，但不到两年，“亮点”却成了“盲点”。记者暗访发现，一些基层单位的“扫码作风监督评议”形同虚设。忘记提醒了、座牌打烂了、忘记摆放了⋯⋯工作人员给出的理由不少，导致的后果却是真实的民情民意无处传达。“效率有点低”“服务态度一般”“有点不耐烦”……走出服务大厅的办事群众对窗口工作人员有不少“吐槽”，由于数字化监督没有落到实处，这些口头“吐槽”也就不能转化为监督实效。
记者走访中还发现，原本应当掌握和了解民情民意一线的社区，有的扫码次数竟然为零。
“两年前我们做了这项工作，后续监督检查不到位，说明工作不实不细不深。”成华区医保局局长陈道勇表示，医保局是民生部门，也是与群众关系紧密的窗口部门，工作人员的作风和服务直接关系着党委政府在群众心中的形象。区医保局将梳理优化每一个经办窗口，真正把群众的感受和评价作为工作的标尺。
“暗访情况反映了一线工作人员主动接受监督和评议的意识还不到位。”跳蹬河街道党工委副书记、办事处主任李睿表示，街道相关科室将规范“扫码作风监督评议”的相关流程和标准，并加强对社区的督促指导和教育引导。
“以后每个季度我们要对各单位的扫码数量进行排位，后10位通报曝光。”成华区纪委副书记、监委副主任刘东表示，要让各个窗口部门真正把作风评议工作作为整治形式主义官僚主义的一个抓手，以此推动作风转变，“不要让扫码评议成为一个摆设，抓评议就是抓效率、正风气，真正为群众服好务。”
投诉一年都是“处理中”，群众质疑虚假回复
“您的问题已受理”“已转交处理”……得到如此回复却在长达一年的时间里迟迟未解决问题，投诉“闹心”的事，困扰着市民陈先生和武女士。
陈先生去年在成华区猛追湾某健身房购买了某教练的私教课，缴费后的第二天该教练就离职，于是陈先生立即要求健身房退款，但双方却没能达成一致意见。陈先生打通了投诉电话，随后被回复转办交由成华区市场监管局处理。原本以为有专业部门调解应该能尽快解决这一消费纠纷，可让陈先生没想到的是，投诉电话打了4次，就没见到相关部门的行动。
“已经在处理了”“三到五个工作日回复”……最后，陈先生等来了一个惊讶：在官方给予的书面回复中，赫然标注成为：相关部门对该诉求已经受理解决。
有类似遭遇的还有市民武女士，她因为购买了一双运动鞋出现质量问题要求商家退换货，在商家不积极处理的时候找到了成华区市场监管局，可整个权益维护过程，让她费尽周折大伤脑筋。“我前前后后跑了那么多次，我就想算了，那还能怎样？人家都不给你处理，我还能怎样？”
随后，记者也针对类似问题的群众满意度做了一番走访梳理，发现部门对消费投诉受理快、但推动解决慢甚至完全没推动的意见，占了绝大多数：“相关主管部门联系电话无人接听”“没有任何人联系我，一直拖根本没解决问题”……
“根据消费者反映的情况来看，是我们工作人员没有进行处理，我们将尽快调查核实情况，如果是工作人员没有尽职，我们将严肃处理。”成华区市场监管局副局长汪兴元表示，在工作机制上，相关部门受理后的跟踪监督还存在不足，无论处理解决还是组织调解，都应当给消费者回复和沟通，不能让消费者投诉变成省略号。
“我们治理中心有一项职责，就是对社会诉求办理情况进行监督回访和考核，对于回复与实际办理情况不符、或者模板性回复，一经发现我们会退回重新办理。”成华区智慧治理中心主任张庆表示，群众的很多投诉是通过智慧治理中心进行转办，最终办理情况回复之前都要进行审核，如果审核通过又确实跟事实不相符，智慧治理中心将加大对这类投诉的回访力度；如果回访不满意，还将重新作为一个新的诉求来办理，重点监督，全程督办。“我们将加强对满意度、超期率的考核，根据考核结果进行提醒或通报批评。”
“职能部门应当扮演企业和消费者之间的裁判，去做公平公正的处理，而不是接到投诉踢皮球。”现场监督员、四川省政协委员廖健表示，“接电话”是小事，如何把“接电话”的工作做实做细，让后续职能部门跟进解决、让群众满意却是一件大事，需要梳理机制、落到实处，“少让老百姓抱怨，才是保护好老百姓的幸福生活。”
收集群众诉求反映46个
直面问题，立行立改
整场直播过程中共收集到群众各类诉求反映46个。主要涉及城区片区规划、拆迁安置、道路、公园等基础设施建设，小区环境治理、市场监管及服务，政务公开、医保等民生政策落实等方面内容。
成华区纪委监委党风政风监督室负责人现场表示：“认真梳理现场收集到的群众诉求反映，分别建立问题清单、责任清单、整改清单，根据职能划分将相关问题和诉求交由相关部门办理，切实解决群众的操心事、烦心事、揪心事，以为民之心解民生之忧，以务实举措谋民生之福。”
“直面问题，立行立改，制定任务书、时间表、路线图，明确责任人，做到及时扎实、全面整改，举一反三、全面‘体检’。”成华区委常委、常务副区长雷鸣表示，紧紧围绕幸福美好生活十大工程实施，进一步改进工作作风，切实解决群众关心关注和事关切身利益的急事难事，严肃整治群众身边腐败和不正之风，解决好群众反映的热点、痛点、堵点、焦点等问题，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。
编辑：陈艾 程廷静 刘春春
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