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蓝天之上，不只有飞行
▲《工人日报》报道
浅蓝色抛袖衬衣
天蓝色收腰马甲
及膝短裙……
▲全国五一劳动奖章获得者
厦门航空空中乘务部客舱经理范虹
29年前
范虹被电视上滚动播出的
乘务员招聘广告吸引
脱下穿了3年的军装
换上这身在当时看来颇为时髦的空乘工作服
入职初创期的厦门航空
彼时
范虹所在的乘务队只有百十来号人
大伙都叫她“小范”
如今，29年过去了
行走在悬挂着白鹭标志的厦航空勤基地
那抹“天空蓝”仍是范虹最向往的色彩
空中乘务部的乘务员们
都习惯地喊她“范范姐”
从一线空中乘务员成长为
全国五一劳动奖章获得者
中国民航高级乘务员
厦门航空客舱经理范虹
帮助更多乘务员行走天下
实现“飞行”的意义
01
从空中“摆渡人”到“最美教员”
在范虹看来，“严格的训练是为了帮助大家实现更安全、更长久、更可持续的飞行，我们在帮助旅客抵达目的地之前，先要让自己有能力抵达更远的地方。”10年来，范虹培养出8000余名乘务员，她也因此成了学员们口中的“最美教员”。
02
把优质服务变成具象标准
30年来
范虹已经连续安全飞行超过2万个小时
创造了零投诉、无差错的飞行成绩
范虹时常和学员们分享一个故事。一次飞行中，她遇见一位年迈的乘客带着孙子独自出行，孩子吵闹，她全程帮忙照看，让老人感动不已。为了说一声“感谢”，不知道范虹姓名的老人在回程时专程乘坐厦航航班，拿着一束鲜花登机，到处寻找曾经悉心帮助自己的“168号乘务员”。虽然范虹收到同事转送来的鲜花时，花早已枯萎，但她仍然感动至今，“我没有再见过那位乘客，可那束花让我相信，一个真诚的微笑、一声真挚的问候、一次真心的帮助，都能成为旅客选择厦航的理由。”
如何把旅客感知到的暖心服务变成可操作、可执行的规范标准，从培训课堂回归空中乘务部运行一线后，范虹干的第一件事便是完善培训体系。她带领团队耗时1年，梳理形成四级手册管理体系，字数达188万多字。从职业形象规范到各项服务资质的获取标准，从疫情期间的航班防疫操作到闭环运行管理……曾经抽象的150项服务被一一具象化、标准化。范虹翻着身后书柜上厚厚的手册档案说，“写我所做，做我所写，这样一来，每一个航班无论由谁执行，旅客感受到的都是规范、职业、训练有素的服务。”
图7
如今，每次飞行时，范虹还会带上一份航线运行服务检查单，单子上列有包括制装、态度、餐饮在内的21个方面、40条标准，范虹会对同机的乘务员及其服务逐项检查。“今天你感动旅客了吗？”这是她在客舱里和乘务员们打招呼的常用语。“我不是来挑刺的，而是帮助大家发现问题、解决问题。当细致成为习惯，我们才能愉快地飞行。”她说。
03
打开职业发展新通道
在厦航空勤基地
有一间间特殊的工作室
在天际茶道工作室练习茶艺
在天际咖啡馆学习手冲咖啡
在天际阅读工作室录制图书音频……
在范虹的推动下
厦航天际系列服务品牌成为
首个获得国家商标认证的民航服务品牌
而透过融汇茶道、咖啡、品酒、美学、
瑜伽、阅读等多种元素的天际系列服务
不仅让乘客们有了全新的空中体验
也让乘务员们有了焕然一新的职业发展路径
“1、2、3、4、5号，这是乘务员在客舱里的号位。”乘务员冀英杰告诉记者，曾经在很长一段时间里，晋升的号位就是乘务员职业发展的全部路径。而天际服务品牌的出现，让包括他在内的乘务员发现：“飞行的方式原来可以如此多样。”看着自己胸前整整齐齐挂着的4枚由厦航认证的天际徽章，冀英杰笑着说，“这些徽章不仅意味着能力的提升和收入的增加，更意味着职业的希望与可能。”这几个月来，范虹一直在尝试为乘务员们打开新的职业发展通道。今年6月，她成为民航局职业技能鉴定指导中心选聘的民航乘务员职业技能鉴定专家。这是她要在厦航建立乘务员职业技能鉴定站的第一步。“乘务员的职业技能鉴定已经纳入国家的职业标准，我们有设备、有技术、有人才，却缺少有资质的考评员。”获评劳模的经历让范虹更加坚信，“乘务员是需要职业认同的，而我们要用一枚枚奖章、一本本证书为乘务员打通更加多元的职业发展和晋升的通道。”采访结束时，开完讨论会的范虹留在了办公室，她要为筹建技能鉴定站继续忙碌。
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夜色中，一架架航班降落、归航
“蓝天之上，不只有飞行。”
厦门市总工会全媒体中心出品
来源：工人日报
编辑：潘书婷
制作：徐航