【热点】多地“蹲式窗口”被曝，整改标准应设施、服务一起抓
《人民的名义》剧照
电视剧《人民的名义》火了，剧中光明区信访局的“蹲式窗口”给观众留下了深刻印象，达康书记亲自前往要求整改，并让区长蹲着汇报工作，疯狂圈粉。
多地“蹲式窗口”被曝
本以为这一幕仅仅是影视作品中的艺术夸张，如今，《人民的名义》中的“蹲式窗口”有了现实版，网友评论：不愧是艺术源于生活。
网曝郑州市社保局窗口
网曝湖南株洲火车站派出所制证窗口
此外，还有网友反映，在辽宁沈阳的中国医科大学附属第一医院以及福建惠安中医院等医院也存在着此类现象，网友抱怨“窗口过于低矮，给患者造成很大不便”。
政府部门及时整改
消息曝出后，郑州市社保局和株洲火车站两家单位都及时进行了整改。郑州市社保局日前将工作人员与市民阻隔开的玻璃围栏已经撤掉，服务台三面呈开放式。在一份情况说明中，郑州市社保局在致歉之余表示，将增设窗口、增加等候座椅、加装叫号设备，此外，还将利用“互联网+”技术丰富社会保险服务供给形式，为群众提供便利。
郑州市社保局整改后
同样，湖南省公安厅官方微博4月18日下午发布消息称，湖南株洲火车站派出所第一时间进行了整改，派出所已将办证铁门拆掉，实施开放办公。
株洲火车站整改后
窗口设施建设标准应更人性化
政府部门知错能改，且整改行动迅速，是值得表扬的。然而仔细想想不禁要问，在此之前也有不少媒体和网友曝出相关的讯息，有关政府部门为什么迟迟没有整改？若不是蹭上了《人民的名义》这个热点，类似这种“蹲式窗口”还需要多久才会被整改？服务窗口在建设之初就没有相关的标准依据吗？
记者查阅了大量有关服务窗口设施建设的法规、标准条文，其中关于工作台、服务台的建设标准，《行政(便民)服务大厅基础设施建设规范》中提到“工作台面高度宜为80cm左右，台面宽75—100cm，台面颜色为浅色”。《社区卫生服务中心、站建设标准》中提到，“社区卫生服务中心、站的建筑装修和环境设计，应有利于患者生理、心理健康，体现简洁、温馨的特点。”
看来，如果把80cm的高度作为服务窗口工作台高度的标准，很多地方还是符合标准的，这也难怪很多部门第一时间出来喊冤。明眼人都看得出来，80cm的高度对于坐着办理业务来说是合理的，这也是该标准制定的初衷。然而我们看到，很多政府部门、医院的服务窗口，高度虽然符合标准，但没有放置椅子，那么80cm就成了高不成、低不就的高度，“站着也不是，蹲着也不是”，工作人员在里面坐着办公，老板姓和患者只能在外面蹲着办理业务，这样的设计是工作人员的疏忽，还是有意而为之？又是否考虑到老百姓、患者的生理和心理健康？服务台低矮、椅子缺失，“简洁”倒是有了，“温馨”确荡然无存。低矮的服务台，矮化的是政府在人民心中的形象；椅子的缺失，缺失的是工作人员的服务意识。
服务标准化水平更需提高
虽然相关政府部门对问题窗口进行了整改，但很多网友表示，表面上看是“设施问题”，其实是“态度问题”。与“蹲式窗口”相比，服务意识差才更令人心寒。在《行政服务中心窗口规范化管理办法》中提到，“工作人员应主动问候、面带微笑方式接待服务对象。坚持做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒，有理、有节。因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。”然而现实中，却是“门难进、事难办、脸难看”，老百姓蹲在地上办理业务，工作人员却是“两耳不闻窗外事”。在郑州市社保局的玻璃窗上，“5点系统自动关机，明天再来”的字样显得格外刺眼，网友纷纷表示，5点系统为什么会自动关机？那辛辛苦苦等了几个小时的老百姓岂不是白等了。即便如此，加一个“请”字，“请明天再来”是不是看上去语气和态度会好不少呢？
在国务院日前印发的《“十三五”推进基本公共服务均等化规划》中提到，“各行业主管部门会同国务院标准化行政主管部门等，分别制定实施基本公共服务各领域设施建设、设备配置、人员配备、经费投入、服务规范和流程等具体标准，推动城乡、区域之间标准衔接。推进基本公共服务标准化工程建设。”加强基本公共服务设施建设、提高服务标准化水平已经纳入“十三五”规划当中。设施整改易，转变思维难，只有建立健全规范统一的服务标准、制度、考核办法，对政府服务人员加强思想教育，转变服务理念，提升奖励机制，同时让服务接受人民的监督，才能更好的提高服务标准化水平。
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来源 | 中国标准化杂志社
文 | 张瑞洋
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