关于12345政务服务便民热线的上线通告

为有效整合社会资源，引导公众参与，增强政民互动，服务政府决策，确保公众诉求事项“件件有回音、事事有结果”，着力把12345政务服务便民热线打造成“政府对外的第一总机，百姓诉求的第一窗口，建言献策的第一通道，企业服务的第一平台，效能监管的第一线索”，架起一座党委政府和人民群众的“连心桥”，成为一条便企惠民、排忧解难的“暖心线”。经研究决定，正式成立伊犁州12345政务服务便民热线。现将有关情况通告如下：

一、热线号码

伊犁州直行政区域内直接拨打12345，奎屯市需加拨0999区号（后期可直接拨打）。

（一）将原伊宁市市长热线12345直接并入，不再承担受理社会公众咨询、求助、意见、建议和投诉举报等事项。

（二）将州直各县（市）人民政府、州人民政府各部门、各直属机构自行设立并对外公布的176条服务电话全部取消对外服务功能，整体并入12345政务服务便民热线平台，原服务号码即刻对外停用。

（三）将国家、自治区设立的全国农业系统公益服务电话12316、全国扶贫监督举报平台电话12317、全国文化市场举报电话12318、火灾隐患举报投诉电话96119、全国电信用户申诉渠道咨询电话12300、全国统一旅游资讯服务电话12301、全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话12312、全国防震减灾公益服务电话12322、全国统一民政服务电话12349、人口和计划生育法律法规咨询及举报投诉服务专用电话12356、全国统一科技公益服务电话12396、全国统一知识产权维权援助公益服务电话12330、全国统一食品药品监督举报服务电话12331、全国价格投诉举报统一电话12358、全国质量技术监督系统和出入境检验检疫统一电话12365、全国统一自然资源违法举报电话12336、全国住房和城乡建设服务电话12319、全国统一公共卫生公益服务电话12320、全国统一安全生产举报投诉电话12350、医疗保障服务热线12393、全国残疾人维权服务电话12385、全国邮政业用户申诉电话12305等22部服务热线停用。

（四）保留国家、自治区设立的全国公共法律服务专用电话12348、全国人力资源和社会保障服务电话12333、环境保护投诉举报电话12369、全国统一住房公积金热线服务电话12329、全国交通运输服务监督电话12328、市场监管投诉举报热线12315等6部热线，与12345政务服务便民热线双号并行。

（五）全国统一海关公益服务电话12360、全国税务系统统一电话12366、全国烟草专卖品市场监管举报电话12313、国家移民管理局12367等4部热线由国家、自治区统一设立分中心接听受理。

二、服务时间

自治州12345政务服务便民热线实行7×24小时全天候接听服务（停电停网、突发事件等不可抗力因素或高峰话务繁忙除外）。

三、受理范围

（一）受理企业和群众经济调节、市场监管、社会管理、城乡治理、公共服务、生态环境保护等领域的非紧急类咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

（二）对行政机关、公共服务企事业单位及其工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；

（三）其他应当受理的事项。

四、不予受理范围

（一）不属于州人民政府及其承办单位职责或服务范围的事项；

（二）依法应当通过110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项；

（三）属于党委、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警、兵团职责范围的事项；

（四）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项；

（五）已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理完毕的事项；

（六）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（七）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向热线提出的同一事项；

（八）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰、信息要素不全或无实质诉求内容的事项。已经受理的，告知不予受理；

（九）其他不予受理的事项。

五、受理方式

 12345热线平台通过电话、网站、微信、电子邮箱等多媒体渠道受理群众诉求。

（一）电话方式：0999-12345

（二）网站方式：http://www.xjyl.gov.cn/

（三）微信公众号：伊犁州12345政务服务便民热线

（四）电子邮箱：[e-mail]

（五）新疆政务手机APP伊犁哈萨克自治州页面。

六、服务方式

（一）对一般性咨询或反映的事项，热线中心工作人员依据部门单位载入知识库中的内容进行答复；不能直接答复的限时转派相关县（市）或主管部门办理答复；对不属于受理范围的，引导诉求人通过正确途径反映。

（二）热线建立满意度评价机制，由诉求人对热线话务服务和承办单位事项办理情况进行满意度评价。满意度评价结果为：非常满意，满意，基本满意，不满意，非常不满意。

（三）诉求人应当依法行使权利，不得故意提供虚假事项，恶意攻击、骚扰、占用话务资源，禁止使用不文明用语，违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

特此通告。

            伊犁哈萨克自治州人民政府

2021年12月1日

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来源：伊犁哈萨克自治州人民政府监制丨景德明审核丨邹文辉责编丨蔡立鹏编辑丨汪   涓  宋  伟    
            

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