“读心术”——有效清收第一步！
在贷款催收的时候，我们面临的一个重要问题是很难判断债务人话的真假。他说现在没有钱，是真没钱还是假没钱？他说过几天一定还，这种保证到底可信不可信？人存在很多口是心非的情况，如果能看清债务人内心的真实想法，就如同打扑克看清对方手里的牌，贷款清收的效率就是大大提升。心里想还的，就要抓住不放，应收尽收；暂时不想还的，也不要被他的花言巧语所迷惑。贷款清收是一场心理战，不摸清对方的真实想法，就无法制定有效的策略。清收读心术是有效清收的第一步，知己知彼，方能百战不殆。
还款意愿的心理学解读
我们面对的不良贷款户主要有两种情况：一是有还款能力缺乏还款意愿的人，另一种是有还款意愿确缺乏还款能力的人（两者都没有则清收价值不大）。前一种人，我们称之为“老赖”，后一种则和“老赖”有天壤之别，处于“有心还钱，无力回天”的境地。这两种人格的区别绝对不是道德品质的问题，因为很多老赖之前很讲信用，只是现在不讲信用；欠个人的钱都会还，只是欠银行的钱不还，催得紧就还，催得不紧就不还，所以这种老赖户我们不能单纯以一个“人品不好”来定性，因为他的表现往往呈现两面性。况且市场经济不能以道德约束人，我们只能以法律来约束人，尽量提高他的违约成本。
这两种人格类型，我们可以用心理素质来做一个简单的区分：“老赖”属于心理素质超强的“坚韧型人格”，而“困难户”属于心理素质较差的“低自尊型人格”。当出现债务危机的时候， 现有的资金不足以偿还全部债务，面对同样的境况，心理素质差的人往往承受不了这种压力，通过各种渠道筹措资金还款，消除心理的不适应；而心理素质强的人则会无视、化解这种压力，不会有任何的不适，也不会因此而改变自己的行为。就像面对领导的批评时，有人马上就改，有人则置若罔闻。
这种人格我们可以称之为“祥林嫂式人格”，逆来顺受，不敢反抗。其实任何一个正常的社会形态当中（非变革期），都需要这种遵守社会秩序的人。本身祥林嫂的丈夫贺老六就是为凑钱还债累病而死，同时，祥林嫂也被伦理道德牢牢约束着，不敢成为的叛逆者。她缺少还款能力，但是还款意愿很强。
⊙经常贬低自己，觉得自己无用
⊙从别人的需求出发，一个老好人
⊙害怕冲突
⊙抱怨别人
⊙敏感抑郁
⊙ 回忆过去
如果一个债务人符合上述特征中的大多数，我们就可以把他归到这一类。这种贷款非常好催，只要一打电话或者一上门，他们就满脸愧疚地赶紧凑钱还款，一般不会有冲突发生。
对于这类债务人，催收时秉承一个原则：吃软不吃硬。态度要友好，不能用强硬手段。因为他们比较配合银行的工作，只是因为还款能力的原因，一时拿不出这么多钱来。如果压力一大，一是心理承受能力本来就差，二是觉得不应该这么对我，他们就会感觉受到了伤害，结果就会把他们逼到了反抗的路上，适得其反。
某一借款人一直按照之前制定的计划还款，还款态度很好，结果银行组织集中清收，又把他列为清收目标。十几个人上门催收，要求贷款还清，而且向借款人70多岁的老母亲做工作。过了十几分钟，借款人越来越激动，出现了愤怒的表现：脸色发红，青筋迸发，并说：“如果你们好说好道还可以还，可今天来这么说人，是干什么？要抄家吗？今天绝对不还！”虽然还没有发生冲突，但是气氛已经十分紧张，于是银行催收人员敢紧离开这户借款人家里。
有一个借款人是一名个体医生，因为炒期货赔钱，贷款无法归还。为了还款，正在处理自己的房子，当时谈的价格比正常市场价格低不少。就在是这时银行又组织上门催收，去了七八个人，穿上红马甲，结果当时借款人情绪失控，几乎和催收人员发生肢体冲突。自从这次催收之后，双方的谈判就陷入了僵局，本来马上可以收回的贷款又停滞了。
对于这类客户，可以采取的“软”的策略有很多：一句鼓励的话，一斤水果，一顿饭，都可以想到意想不到的效果。因为他们本身属于“低自尊型人格”，自己对自己的认可程度比较低，这个时候我们如果对他进行鼓励、帮助，他就感觉受到了极大的认同，就会竭尽所能地凑钱还款。
2007年3月11日，我到经常出现逾期贷款的客户孟女士家中走访，了解这笔贷款经常出现逾期的原因，掌握第一手资料。油田职工孟女士，于2003年1月23日在我行办理住房消费贷款13.4万元，期限15年。当来到客户家中时才发现其家中一贫如洗，房子只是简单装修，没有一件像样的家具，沙发已经破的没法坐，只有一台20寸电视还在沙沙地响，这大概就是她们家最值钱的东西了。经了解，得知该孟女士系胜利油田某社区职工，油田改制以后，其所单位属于后勤部门，工资收入不是很高；其丈夫，靠给别人打工挣钱。孟女士含泪对我说,2004年年底，其公婆查出患有败血症，每月光治疗费、化疗费就是3、4千元，家中积蓄所剩无几。现在，婆婆的病已经到了晚期，自己也刚刚生了小孩，因为营养跟不上，身体状况很差，奶水不够吃的，孩子经常饿的嚎啕大哭。但是无论多么困难，我们也要想办法还上银行贷款。面对此情此景，我再也控制不住自己的感情，拿出了身上仅带的100元钱交到其公爹手中：“钱不多，给孩子买点奶粉，就算是我的一点心意吧”。老人老泪纵横：“谢谢，谢谢你们，谢谢中行。”2008年4月21日，这名客户的表哥来到我的办公室，讲明要替他表妹偿还全部贷款本息，问他为什么，他说，不为啥，就为你给孩子的100块钱。
坚韧型人格和低自尊型人格正好是两个极端，一个是感动得让我们落泪，一个是恨得让我们牙根痒痒。心理素质好通俗的说法就是“脸皮厚”，这种人格我们可以称之为“飞行员人格”，飞行员不光身体素质过硬，心理素质也要过硬，面对紧急状况不慌不忙，处乱不惊。很多老赖尽管不还钱，其实我们打心眼里佩服他们是条汉子。有一次催收一名借款人，正好行里邀请当地电视台录节目进行新闻报道，结果借款人面对摄像机的时候居然没有丝毫变化，脸上还是一样的表情，语速保持正常，甚至连身体也不曾动一下，如果是普通人的话，肯定会反应很激烈，不让录相，我们不得不佩服这种人的心理素质。
对于老赖的催收手段主要是施压，压力可以改变物体的形态，也可以改变人的行为。施压的目的主要是让债务人权衡利弊，是还钱好，还是不还钱好。当违约成本超过他的贷款金额时，他就选择还款。不同人的承压能力也不一样，有的人像气球，有的人像轮胎，有的人则是高压锅炉。所以我们在催收地时候自己心里要有一个压力表，根据不同人的情况选择不同手段，压力小了不奏效，压力大了也容易打爆。
施压的手段主要有两种，一是“怕”，二是“烦”，前者是歼灭战，后者是消耗战。债务人怕的方面有很多，怕法律制裁，怕怕丢人，影响自己的工作，怕影响自己的生意，怕影响自己的家庭关系，等等。银行催收的手段就是“挟弱点以令债务人”，怕什么来什么，你要不还钱我们就给他造成一系列的不良影响。天不怕地不怕的人是无敌的，像刘邦一样无视人间一切伦理道德的人肯定是强者。对付这种人我们只能退而求其次，采用“烦”字诀，白天催，晚上催，天天催，月月催，年年催，不达目的，誓不罢休，生命不息，战斗不止。
面对压力的三种表现：逃、和、战
拳王泰森在打比赛之前，先会盯着对手的眼睛看，“ 如果我看到他眼神里有一丝避让，哪怕是一丝胆怯，我就知道我已经赢了！”眼睛很容易出卖一个人的内心，在贷款清收过程中，我们通过表情分析债务人的内心，也就能一眼看出债务人是否怕了，我们的施压手段是否已经达成预期目的，哪些钱是一定能要回来，像泰森一样“先胜后战”。当发现债务人快要扛不住时，要坚持到底，应收尽收；感觉债务人内心没有任何波澜的，则要升级手段，增加压力。
当债务人遇到银行的催讨时，除了心理素质较差的举手投降之外，他的反应一般有三种：逃避、说情、反抗。当出现这三种情况时，说明我们的催计已经戳中了对方的痛点，对方有反应了。债务人暂时不想还款，想通过其他手段摆脱这种压力。当债务人出现这些表现之后，往往距离还款只有一步之遥。只要继续追击，就一定会有收获。就像在拳击比赛当中，对方已经有些招架不住了，我方再有两拳击中要害就会取胜。相反，当这些信号一个也没有出现时，表明我们的催收手段对债务人来说不痛不痒、不起作用，打击力度还不够，暂时还不能取胜。
在催收过程中，经常遇到债务人躲着不见的情形。这时我们不用恼火，应该先给自己吃一粒定心丸：这笔贷款有戏。比如，打电话对方不接，找人则老是躲着不见，好不容易找到了又找个理由溜走等类似情况。很多人认为是碰到钉子了，感觉债务人不好对付。其实当债务人出现这种情形的时候，恰恰是一个好信号——他躲着我们，说明他惹不起，我们有战胜他的实力。
当我们自己接电话时也有类似体验，如果我们感觉这个人对我没有任何威胁，就会大胆地接，甚至坐立不安地等电话。比如营销了很长时间的目标客户，当看到到他来电话的时候，心都激动地快跳出来了，绝对不会让电话多响一声。但是当我们到了月底任务没完成的时候，一看到领导电话就会犹豫半天，心想接还是不接，心情一半是害怕，一半是厌恶。这里恰恰说明领导还具有威信，他的电话会给我们造成压力，接到他的电话后必须按他的要求办。为什么很多债务人会“跑路”，原因就是债务催债务力度太大，他已经不堪重负了。所以这种贷款不必着急，躲过了初一躲不过十五，只要能找到人，就一定能够落实还款。
有一笔贷款，我们和借款人谈了大半天，借款人说生意周转困难，没有能力还款，没有一点还款诚意。后来说他老母亲在医院，需要到医院看病人，然后出门去了。结果我们在他家里等到中午也没见人回来，确认是躲了。借款人避而不见，我们又坚持给他妻子做工作。借款人的妻子虽然口头上说没有钱，但是表情稍有难色。时间到了中午，借款人妻子也没有做饭，而是关上房间的门进屋休息（也可能是给借款人打电话）。一直下午两点，他妻子终于同意还款了。
借款人L跑路，逾期金额近20万元。我们找到了他的妻子W，她称有人欠他3万，自己准备去要账，答应一周后给银行回电话。可一周后并没有联系，我们主动与其联系，她说对方现在不出现了，一分钱也没有拿到，边说边哭。面对这种局面，我们认为要争取和W见面才能让事情有所进展，可W总是推脱自己在外地要钱，暂时过不去。3天后，一个自称W朋友的人来到银行，对话中，我们猜测W就在当地，只是先让朋友来探探银行的口风。她越是不敢见面，说明心里越是害怕。果不其然，第二天W和他的朋友一起到银行协商还款。W一再强调自己的困难，想做分期还款，我们果断拒绝了其要求。几天后，W打电话说只能还4万，已经尽力了。听到这里我们感觉W存在侥幸心理，想争取少还一些，所以又果断拒绝：“存4万就别存了，解决不了问题！”然后挂断了电话。半个小时后W来到银行，我采取“欲擒故纵”的手法，故意不与他见面。W终于沉不住气了，第二天和朋友再次来到银行，先质问我为何不接电话，我反驳道：“是你出尔反尔，原定的7万还款计划随便就改成4万了，这根本不是解决问题的态度！”W和朋友连声道歉，答应立即还款，十多分钟后，71000元入账，并承诺每个月按时清偿剩余款项。在后续的每个月里，W如约还款。
相反，很多时候债务人非常配合，态度很好，这种贷款往往是两个极端：要么非常好收，要么非常难收。好收的立即打开钱包掏钱，难收的再费口舌也拿不回一分钱。比如有些人态度非常好，无论什么时间打电话立即接通，当时没接的话不一会就拔回来；找人也很好找，在家等着，如果当时不在家会立即赶回来。但是只是表面上做的好，实际并没有任何举动，认账不认还，说人事不干人事。有时欠款客户一见面就百般讨好你，心里想赖账，见面了却表现得很积极。
他会假意让你稍稍等候，说自己马上去取钱还你。但跑一圈回来，十有八九是两手空空。这时他会向你表示对不起，另一方面还说自己已经尽力了，让你不好责备他。这种情形表面上看似债务人很配合，实际上他内心毫无波澜，对于催收人员的到来既不意外，更不会害怕，我们的出现对他造不成任何威胁。为什么债务人不怕，原因有很多，比如看透了银行的招数，说破天也不敢拿他怎么样，或者有某位非常有影响的人给他打气“这笔钱不用还”，或者是持观望态度“别人不还我也不还”。这时候虽然债务人表面上非常配合，实际上所有的话语都是在敷衍，即使嘴上说过几天还、下午还，实际上心里仍是没打算还。当出现这种场景，如果行为上再表现不出一点害怕，说明他的还款意愿很差，无论说什么都不要信，也不对他的承诺抱太大希望。
有一笔贷款，当我们去催收的时候，借款人正在村旁的地里拔蒜苗。我们七八个人到了地头，他没有显示出一点慌乱，手里的农活一点没放下。后来村里的人慢慢围了上来，他守着几十个人振振有词，真是舌战群儒。后来他自己说：“今天能收5000斤蒜苗，村头就有人收，卖了蒜苗的钱全部还你们的贷款。”我们问他能卖多少钱，他说：“这个不好说，每天收的价格不一样，要是1元一斤还你们5000，要是10元一斤还你们50000。”油嘴滑舌，口才极佳。等到下午5点我们赶到的时候，他却说卖蒜苗的钱没别人拿走了，你们晚来了一步，等明天我挖了蒜苗再卖。这种人虽然口头上信誓旦旦地马上还钱，但是从他的表情上看出，心里一点还款意愿都没有。催收人员被他的缓兵之计所迷惑，耍上几套花枪之后，往往感觉不好对付就知难而退了。对付这种人应该及早看清他的伎俩，采取高压手段迫使当时还款。只有在债务人神情显得紧张时，我们的贷款才有希望。
除了逃避之外，债务人的第二种反应是求和，即主动和银行沟通。虽然沟通的内容可能是不还款，但是也隐藏不住他内心的恐惧。
⊙主动打电话沟通
⊙主动到银行谈判
⊙通过第三人说情
当债务人有这些行为时，我们首先可以判断：收回贷款的胜算已经比较大了。只需要表明立场、据理力争，很快就会有成效。
除去上述温和的反应之外，债务人也可能会出现比较激烈的反应：
⊙大发脾气，爆粗口
⊙以各种手段威胁
⊙通过第三人施加压力
当出现这种情况的时候，如果我们的继续保持压力，而且能压制对方的反扑，那么这场仗就打赢了。如果被对方所压制，就宣告清收失败。
张某从信用社贷款10万元开办冷冻厂，由于管理不善，很快停产倒闭，资金被挥霍一空。信用社在多次催收无望的情况下，依法将其起诉，查封了冷冻厂价值10万元的制冷设备和其他财产。这下好好像捅了马蜂窝，张某的老婆跑到信用社大吵大闹，还用白灰在信用社黄主任妹妹的房门上涂写威胁性语言，扬言要杀她全家。同时书记乡长也出面讲情、干预，黄主任的两个叔叔也到信用社劝其不要惹事。法院的同志也想动摇，主张把此案往后推推。黄主任和同志们研究后一致认为，如果依法收贷头一炮打不响，以后的工作更难开展，这个案子不但不能撤诉，非要一办到底不可。于是顶着来自四面八方的压力，两次把张某送进拘留所。最终通过法院裁决依法变卖了他的冷冻设备，偿还了全部贷款本息。
这个案例中，债务人的所有反应都有了，既有软的讲情，也有硬的威胁。之所以反应这么强烈，是因为银行申请法院查封了他的财产，这一行为就如同两人打架一方掐住了对方的脖子，对方肯定会拼命挣扎。如果只是单纯的起诉，控制不了债务人的任何财产，那么债务人一般不会有什么反应，清收也没有成效。
个体工商户王某一直是镇里的的“头面人物”，也是该镇有名的富裕户，但欠信用社20万元的贷款却长期不还，形成呆滞。信用社依法提起诉讼，经调解，当事人同意将18间临街楼房以物抵债，并签订了书面书面协议。但就在准备过户时，王某突然病故，王某子女以无处居住为由，多次到法院和政府部门打闹。在县领导的干预下，法院宣布中止执行。后来信用社主任多次到房管部门了解情况，得知王某名下还有一处大宅院，于是申请法院恢复执行。法院执行庭派出干警10余人到达现场后，王某的儿子砸坏了楼上楼下的全部家具，拿出30余把菜刀全部砍在家具上，威胁执行。王某的女儿大吵大闹，并拿着菜刀要与法院干警拼命。当时围观群众很多，现场秩序混乱，执行工作无法进行。有的同志怕出事而提出先撤诉，但信用社人员不顾安危，挺身而出，一边向当地派出所请求协助，一边冒着极大的危险对贷户子女晓之以理，动之以情。贷户子女在派出所同志的协助下丢下菜刀悄然离去，执行工作顺利进行，依法办理了过户手续。
面对压力的身体反应
在和债务人见面之后，他的很多行为上的细节反映出他内心的想法。无论嘴上说什么，内心的真实想法总会通过行为表露出来。当发现一些重要信号之后，我们就可以迅速判断这笔贷款有戏没戏。就像采矿一样，我已经判断地下有储量了，那就要通过一切技术手段挖出来。如果经过多重探测判断没有一点储量，那也没有必须白费功夫。
如果债务人很客气，没进门先递烟，进了门坐下先泡茶，那说明银行催收人员在他心里的地位很重要，已经给他造成了足够的影响，这笔贷款这有希望。反之，连杯水也不肯倒，甚至要也不给，说明对催收人员相当无视，这笔贷款的催收难度就很大。
银行上门催收是客场作战，债务人是主场。通过观察主客双方的坐位，也能判断对方内心的想法。如果债务人一直坐在主人的位置上，比如沙发的正中间、茶台的泡茶位上，说明债务人内心充满了底气。反之，如果债务人不敢坐在主座上，自己搬个小板凳坐，甚至坐在沙发把手上，说明他心里发虚，这笔贷款就有九成把握收上来。为了增加气场，我们也要主动占据有利位置，一进门先坐到最舒服的位置上，甚至可以反客为主，自己泡茶，这样就可以极大地增加自己的气场、压场对方的气势，给催收又增加一些胜算。
眼睛是心灵的窗户，这句话一点没错，眼神能反映内心细微的活动，一般人都无法全部掩盖内心的想法，喜怒不形于色的人最难对付。眼神不自然的躲闪，往往代表着较为负面的情绪，比如害怕、难过、悲伤。在催收过程中，除了语言交流之外，一定要有眼神交流。如果对方目光迷离，始终不敢正眼看我们，说明他内心充满了不安，已经感到了害怕。在不安的情况下，目光只有一个去处：趋利避害。目光到到之处都是对他有帮助的，目光回避的都是对他有威胁的。不安的人首先想到的是把视线放在“能令自己产生满足感”的目标身上，并且会让视线回避那些让他不安的目标。他会潜意识地不去看那些令自己产生负面情绪的信息源，而是会去看让自己产生正面情绪的信息源。
手势是人的第二张面孔，一个人不经意间的手上动作也可以流露出他内心的想法和情绪。
· 紧握双手 如果对方在谈判中紧握双手，则表明其内心的焦虑和消极开始蔓延，主动权已经到了我们手里。
· 十指交叉 当人们面带微笑地谈话时，常常无意识地将十指交叉，或放在桌面上，或抬到胸前，看起来很轻松。但当手指交叉过紧，则表明这个人内心十分不安。
· 玩弄手指 这是一种通过手部动作转移焦虑、缓解紧张的典型动作，一般出现在焦虑紧张程度较重的时候。而在焦虑程度较轻时，人们往往会用手部触摸其他器官，比如脖颈、面部、下巴、鼻子、女士的头发、男士的胡子，这种触摸是通过对皮肤快感的增值来驱赶焦虑。
· 双手叉腰 这是一种表示抗议、进攻的常见姿势。有些人把这种举动称为“一切就绪”，但“挑战”才是其最基本的实际含义。
双手往胸前一抱，就构成了一道阻挡威胁的有利屏障。因此，当一个人神经紧张、消极和充满敌意时，会很自然地把双手抱在胸前。债务人做出交叉抱胸的动作，所反映的是对外界的排斥，内心隐藏的情绪是抵抗或者反感。这种情形之下既不是志在必得，也不是毫无希望，而是一种可以攻破的中间状态。连手也不抱的人，要么是完全认输、放弃抵抗，要么是毫不在乎。对于抱手的人通过细心的思想工作，可以打破他的心理防线，只要看到手能放下来，那么这次催收就能见到一定成效。
“心随腿动”，腿是所有路上生物的最基本器官，腿代表了人最基本的欲望和心理需求。
· 双腿并拢 表示对对方的戒备，这是一种紧张和不自信的表现，说明我们的压力让对方感到紧张。如果出现这种动作，再辅以其他信号，基本判断债务人的还款意愿较强。
· 男性叉开双腿，这是一种表达力量和自信的信号，并不害怕。
· 翘二郎腿，表明他很轻松，内心无比自信。
· 横二郎腿 释放自己的自信力，说明他可能要与你有一番争斗，并且有信心战胜你。这三种姿势都是不好对付的姿势，必须想方设法攻破他的心理防线，在意志上将对方击垮。
愤怒反应：狂暴进攻即将来临
在清收过程中有可能会引发冲突，为了避免冲突的发生，一定要分析债务人狂怒之前的征兆。贷款清收仿佛和一只猛兽打交道，既要和他接触，又不能被他所伤，所以一定要分析他的一举一动背后的心理语言。
没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。债务人本身欠债是没理的，一般情况下没有理由发飚，如果发飚，则是银行在他手里有短处，比如一些内外勾结顶冒名贷款、落实他人债务的贷款。愤怒来源于复仇心态引发的攻击欲望，而复仇心态则来源于被伤害。当人们被（或自认为被）伤害，心理失衡，需要一种行为机制使心理重新找回平衡，这种心理机制就是复仇。而当人们在这种机制影响下做出的攻击或准攻击行为，就是愤怒反应。
此种愤怒发生的环境是当事人无法痛痛快快地把自己的愤怒倾泻出来，所处的阶段是“敢怒不敢言”。这种愤怒主要表现主为“怒视”：下压的眉毛造成“柳眉倒竖”状态，眼睑上抬，眼袋紧绷。愤怒反应可能会没有鼻部和嘴部反应，但一定或轻或重地出现怒视。
迸发式的愤怒则是敢怒敢言，要表现出来了。对方会表现出心跳加快、脖子变粗、头部压低、呼吸急促、身体紧绷等一些反应。同时往往伴随一些宣泄动作，比如拍桌子、呐喊。迸发式愤怒口部张的很大，常常伴随着怒口，或者是为了愤怒的词句做准备。
这种情况就是吓唬人，虚张声势。假怒与假笑一样，只有脸部表情，没有眼部表情。当一个人嘴部保持激烈的愤怒反应，但你却在他眉宇间看不见愤怒，说明此人在假怒。而且假怒者的身体虽然紧绷，但很做作，很僵直。愤怒的肢体动作虽然激烈紧张，但很自然。
总之，贷款清收是一门艺术，识人是其中的第一步。通过学习对债务人的洞察力，判断他内心的潜台词，就如同看清了对方手里的牌，一切尽在我们的掌握之中。通过研习总结读心术，能够大幅提高清收的效率，会好地与债务人进行沟通交流。
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