@海宁人，上半年消费投诉数据出炉！投诉最多的商品是…
2022年消费投诉公示第三期
上半年举报投诉情况
2022年上半年，海宁市市场监督管理局12315举报投诉中心和海宁市消费者权益保护委员会共受理消费投诉举报共4230件。投诉件2984件，举报件1246件，共计涉及争议金额2141.87万元，挽回消费者损失金额212.26万元。收到咨询1210件，回复咨询1210件。
一
投诉情况分析
商品类
上半年共受理商品类投诉2371件，投诉量前三位分别为：1.服装、鞋帽；2.一般食品；3.家居用品。
服装、鞋帽投诉984件，占商品类投诉的41.50%。
主要问题：
1.商品质量；
2.售后问题，服装短时间内出现褪色、起球、缩水等问题时商家拒绝更换或维修。
食品类投诉435件，占商品类投诉的18.35%。
主要问题：
1.食品中混有头发、蟑螂、虫子等异物；
2.购买到变质过期的食品；
3.食品包装不符合规定。
家居用品投诉138件，占商品类投诉的5.82%。
主要问题：
1. 产品出现质量问题，商家不予处理；
2. 商家不履行三包承诺，售后服务不到位；
3. 未签署正式销售合同，有争议的款项无法落实。
服务类
上半年共受理服务类投诉613件，投诉量前三位是：1.餐饮和住宿服务；2.文化、娱乐、体育服务；3.美容、美发、洗浴服务。
餐饮和住宿服务类投诉90件，占服务类投诉总量的14.68%。
主要问题：
1.餐饮外卖中混有异物，消费者索赔遭拒；
2.在餐馆用餐后出现身体不适情况，商家不予处理；
3.餐饮打折券、优惠券宣传内容与实际不符；
4.受疫情影响，预定的酒店申请退款遭拒。
文化、娱乐、体育服务类投诉89件，占服务类投诉总量的14.52%。
主要问题：
1.商家停止营业未告知，且不退还费用；
2.商家店铺转让后现经营者未按约提供服务，要求退款遭拒。
美容、美发、洗浴服务类投诉85件，占服务类投诉总量的13.87%。
主要问题：
1.办理预付卡后，商家关门、闭店，将预付卡转店消费，消费者维权困难；
2.祛痘、烫发染发等服务效果不理想。
二
举报情况分析
2022年上半年，全市共受理举报件1246件。举报数量位列前五的依次为：广告违法行为（330件，占比26.48%）、食品安全违法行为（213件，占比17.09%）、产品质量违法行为（186件，占比14.93%）、侵害消费者权益行为（153件，占比12.28%）、不正当竞争行为（74件，占比5.94%）。
三
典型案例
骗取货款不履约 构成欺诈被处罚
【案情】
消费者吴先生于2021年10月8日向海宁市消保委投诉，诉称2020年11月15日在海宁某家居商场内的某地板经销商处购买了总价24000元的地板，已付7200元，铺装时发现该地板经销商提供的并不是当时购买的品牌，认为存在欺诈行为，要求退一赔三。
【调解】
市消保委受理后，组织调解，该地板经销商委托经办人参加调解，在调解中，表示确实为该品牌地板，但型号有所改变，提供多种解决方案，消费者坚持认为是欺诈，要求退一赔三，由于当事双方差距过大，调解终止。作为民事纠纷，市消保委建议消费者通过司法途径维护自己的权益，同时针对该商家是否存在消费欺诈行为，可以向市场监管部门举报。
【调查】
海宁市市场监管局海昌市场监管所接到消费者举报后，开展调查工作。但该地板经销商不配合调查工作，调查过程很不顺利，执法人员对该地板经销商所在的商场进行情况了解，商场表示很无奈，该地板经销商欠着商场房租，还给商场带来一系列的投诉，不止吴先生一人，其他消费者也在向商场讨说法，商场也联系不上该地板经销商。
根据上述情况，执法人员认为该地板经销商欺诈消费者的可能性很大，在多次努力下，该地板经销商终于出面接受了询问调查，但是对事情的经过仍旧支支吾吾，没有明确的答复，在执法人员的反复询问之下，开始耍起了无赖，凡事都以“我忘记了”“我不知道”“不清楚”来搪塞，执法人员不放过每个细小的问题，进行旁敲侧击，该地板经销商承认曾向吴先生承诺仓库有该品牌的商品，随时可以安装，执法人员深入调查，发现该地板经销商自始至终未向该品牌的厂家购进过消费者所定地板，所说送错货的情况，经调查也不属实。
经调查后，执法人员认为该品牌经销商的行为，符合《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十项有关“骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”的情节，认定属于欺诈行为。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定，决定对该地板经销商进行行政处罚：警告、没收违法所得7200元、罚款50000元。但该处罚决定书下达后，该地板经销商并未接收，该案将申请海宁人民法院强制执行。
【评析】
当事人收取消费者定金后，在未进货的情况下，为消费者安装地板，其所安装地板非消费者与其约定款式及品牌，该行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十项之规定：经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。属于《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条第二款之规定认定的欺诈消费者的行为：经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。
【提醒】
装修消费有其特殊性，在装修的过程中，消费者总会碰到各种各样的问题，如何避开各类陷阱，更好地维护自身的利益，在此提醒广大消费者：一是要货比三家，要挑选有资质、信誉好的正规商家；二是要签订正式的书面合同，合同约定要清楚细致；三是预付款时分清“定金”和“订金”，“订金”能退，“定金”不能退；四是付款时索要付款凭证；五是商家交付商品时，一定要及时进行验收，发现问题，及时反映。六是索要质保证书，并保存好相关合同、消费凭证、质保证书，一旦出现问题及纠纷，可及时向消保委、市场监管部门反映。
内容来源：海宁市场监管
编辑：柳晴
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