“空姐系”四篇：聊聊难搞的乘客、难吃的飞机餐 | 愉见财经【号外】
愉记先说：
为了洗心革面专注为大家码财经，愉记决定，“空姐系”的稿件要从咱们主页下方推荐位下架了。下架前最后重贴一次，供消遣~~
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愉记悄悄下决心，要用一支笔伴随着金融业寻路出冬，再战下个十年。如果你对“银行业未来十年怎么走”这个话题也有兴趣，陪着我。我们的公号，也许很快会就此有一个新的板块，我为你继续观察和写作。
另，
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即将要下架的“空姐系”。
游客闹事导致亚航客机返航事件发生后，常有朋友问我，在我曾经任职某外航空姐的几年里，是否也遇到过刁蛮的乘客？由于当时我值的是中日和美日航线，接触最多的就是中国、美国、日本客人，因此也有朋友问我，中国客人是不是其中最难“搞”的？
不不不。事实上，整体而言，中国客人相对老外反而是最为善解人意的。而这三国客人，各有他们“难搞”的地方。不妨以他们对乘机过程不满意要求投诉为例。
遇到乘客想投诉，空姐最希望的当时是尽量弥补乘客不满意之处，从而获得乘客谅解，打消其写投诉信念头。在以上三国客人中，据我的估算，空姐成功率最低的是撤销日本客人投诉。日本客人是三国客人里最不倾向于表达自己意见的，但是他们一旦表达了，就很难撤回。
我曾经亲眼看到一名班组同事蹲在一位年长的日本妇女面前，窃窃讲了10多分钟的话；不久后又换作乘务长来到乘客面前，一样窃窃讲了10多分钟。全过程中，这位日本妇女只是听，表情严肃，很少回应，搞得同事相当尴尬。
事情的起因是在送餐时，日本妇女告诉推着前餐车的乘务员需要一杯果汁，前餐车乘务员看到装满饮料的后餐车很快就要推到这名乘客的服务区域，于是就将乘客需求口头告诉后餐车乘务员。但麻烦的是，后餐车乘务员把这事儿给忙忘了。
从我们的文化看来，这也不算什么大事，乘务员忘了，提醒她一下便是。可是，这位日本妇女愣是从头忍到尾，一直忍到用餐完毕，发现乘务员还没送来果汁，于是直接进入了投诉程序。
这里要补充一点我的个人服务体验：日本人是内心戏深重的民族，他们比任何其他国家的乘客都期待你来主动发现他的需求，也都更不愿意开口来麻烦你，似乎其他人都没提这个要求，而他提了，就是“失礼”的。
举个例子，在一些“饮料餐食同时送”的服务级别航段里，按照服务守则，收完餐盘后不再加一轮饮料服务。这时，如果机舱里是美国客人、或是中国客人，服务铃就会当当当响起来，这本没什么不好的，如果有乘客配餐饮料不够，餐后还想喝水，我们当然要一一满足。但是，如果机舱里满是日本客人，同样的情况就会鸦雀无声，有时我做完收餐工作后看时间离飞机降落还早，会额外加一轮饮料服务，这时日本客人会纷纷索取一份。这就是他们，明明有需求却总是憋着。
说回到那位难“搞”的日本乘客。在空姐们事后送去饮料、外加几轮沟通后，到下机前，她已经有了笑容。据乘务长事后“培训”我们说，像这样的日本乘客，她需要你做的，不是简单的道歉、简单地送上饮料，而是告诉她“以后如何避免”。乘务长告诉她会让小组成员在沟通协调机制上进行改进，比如将记录了乘客座位号的便签纸给对方而不是口头通知，比如任务发起人事后要检查一遍任务接收人是否完成任务。是这些让日本乘客有了笑容。
让人惊讶的事情发生了：在这位日本乘客最后已经表示对事件处理满意时，她，还是亲手写了一封长长的投诉信。在信里，她记录了协调失误的过程、令她满意的乘务长的对策，同时也表扬了后续跟进工作的真诚。
她说，写这封信是她作为一名乘客的职责，她希望别的乘客通过她的经历得到更好的服务，她愿意帮助自己国家的航空公司进步。
如果日本乘客是最不愿表达意见的，那美国乘客往往是最乐意的。在飞机上，厨房是空姐的工作场所，一般乘客都不会进入，最容易不请自来的就是美国人。
“长途飞行真是够累的，你说呢？”“Hi，你们的啤酒是付费的吗？”“后面那个厕所的垃圾桶就快满了，我的意思是，如果你不忙的话记得去看一下。”老美就是这样，偶尔会跑到厨房边上说上两句，甚至“多管闲事”。
顺着这种逻辑，美国乘客也会表达不满、要求投诉。一名资深的乘务员同事曾告诉我“搞定”美国乘客的秘诀，虽然并非准确但也颇让人忍俊不禁：“他们的内心住着孩子，不舒适就会说出来，所以最好的方式就是让他说个够，等他把想说的都说完了，并且确定你都听从了，也就没必要再落笔了，所以你最后就不会收到投诉信。”
一般情况下，重视美国乘客的意见和建议，并且在余下的航程中给予服务上的关注，美国乘客的“气性”一般都不长。
相对其他国家的乘客，中国乘客一方面更加善解人意，另一方面需求又特别实际。在我看来，和中国乘客最好的沟通方式是告诉他我的能力范畴。比如飞机晚点了，可以告诉他我能为他做到的是去问乘务长她得到的机长最新通知是什么，自己并没有权限在此情况下直接拨打机长内线，中国乘客一般都能理解，不会再为难空姐。而且在外航上相遇，尤其当在境外，我们之间能用普通话交流，会让很多中国乘客更愿意体恤我们的工作。
不过，不得不说颇为可爱的一个特点是，当中国乘客有情绪，最好的让他“息怒”的方式，不是注重规则和后续如何避免，也不是让他尽量释放情绪，而是给他一些“特权”或“特惠”。比如，送一份飞机模型小礼物（机上备着给孩子玩耍用的），或是为他做调制一份特别的酒，或许才是缓和气氛的最管用手段。
本期来聊聊飞机餐，解答大家的一些好奇，比如：世界知名外航的头等舱、公务舱乘客都吃喝些什么？飞机餐是用什么加热的，为什么有时餐食太烫有时又不够热？为什么飞机餐总是淡而无味？糖尿病、食物过敏等特殊客人怎样点餐？飞机上的餐食和酒水是否可以带下飞机？
作为在两家外航工作过的前空姐，我还很乐意告诉您一些或许您还不知道的“内幕”。比如，空姐们除了给您端茶送水，还可能负责清洁厕所，您确认她们的手洗干净了吗？如果您用完一份餐还觉得饥饿，空姐还可以为您做些什么？
头等舱、公务舱当然吃得比经济舱好，但具体好在哪里？
第一，我曾服务过的新加坡航空，坐公务舱及以上舱位，就可以获得“点菜”服务，也就是说，他们的选择并非既定的“鸡肉饭或牛肉面”，而是从色拉到主菜都可以在长长的LIST中做自选动作，选择多达十几种。当然，这样的服务必须最晚在起飞一两天前通过网络或人工坐席完成。
第二，公务舱的酒水单相当丰富。以我曾服务过的日本航空为例，光是红酒就有波尔多、勃艮第、加利福尼亚等多种产地选择；以日本酒为例，除了经济舱部分航线也提供的普通品牌清酒外，公务舱还提供两大日本知名品牌的上等大吟酿酒。此外，公务舱还提供百利甜酒、杜松子酒等。
第三，从餐点而言，经济舱一般只提供一个套餐，但头等舱或公务舱一般前菜、主菜、甜品或水果分开送，即便不像新加坡航空这样可以提供主厨点菜服务，一般也有2~3种菜品选择，包括中、西餐，而西餐多半是牛羊排，这在经济舱选择中一般不提供。
第四，是大家常常忽略的餐具。在头等舱，不少餐具瓷器都是名牌货，塑料材质基本是不会上台面的。另外公务舱及以上舱位一般都有餐布服务，食物容器底盘是不会直接接触小桌板的。
说到这里补充一点，很多人误以为飞机很干净。但亲爱的，您要知道，一架飞机从前续航班到站客人清空到后续航班进客，中间最快的清理过程只要不到半小时。这段时间里要完成整个厨房餐车的调换，整架飞机的清洁。虽然一般都有约10名清洁人员协同作业，但是短短的半小时，也许每个小桌板，也就是随便一抹，每个前座椅背带，也就是随便一抹。这就是为什么我们偶尔在前座椅背袋里发现前一名客人送您废纸啦、纸杯啦这些“礼物”。所以，千万不要指望有人替您严格消毒了地毯或桌板。
很多人注意到过飞机上小厨房里的微波炉，于是不少人以为飞机舱是空姐帮您在微波炉里热出来的。偶滴神，大型飞机上有400名乘客，您指望空姐用微波炉热饭热到什么时候去？
最常用的工具，是外置烤炉，或是餐车内置电热板。就我的经验而言，我更喜欢吃烤炉里出来的餐点，因为受热均匀米饭更松软。不过当空姐的一般不喜欢烤炉，因为这意味着她们送餐前得多干一件事：带上隔热手套把一份份餐从炉里取出放去餐车内。
当然，饭煮得好不好，和空姐经验也有一定关系。比如，餐品内容有不同，一年四季地面餐服人员送上来的餐车温度也有不同，这时每种餐加热多久不能太教条；再比如，餐食一般由干冰保温，常有新空姐加热餐食前忘记取出干冰，这就导致一部分餐食受热不够。
很多人抱怨飞机餐难吃的根本原因在于“淡而无味”，国内也有一些航空公司学聪明了，提供一包榨菜来提味。
对于飞机餐淡而无味，我听过两种解释，当然我不是科学家因此无法自行定论。
第一种，是飞机上的基本外部环境是低压和干燥，这影响了人的味觉，比这更可怕的是影响了人的嗅觉。就像我们感冒的时候觉得一百样食物都难吃一样，飞机上我们的状态就有点小感冒。其次，飞机的大气压强偏低也会导致饱腹感，这也会让人食不知味。我曾经把飞机上的小零食带回家食用，似乎的确比飞机上好吃一些。
第二种，大家往往会觉得荤菜口味尚可，飞机上的蔬菜简直就是无作料的。有一种说法是，调味过的蔬菜煮熟冷却再加热会含有不同量的亚硝酸盐，因此最好不调味。而飞机餐一般都会另外提供盐和胡椒。
此外，是否可以把飞机上的酒、食物带到地面呢？理论上是不可以的。出于“检验检疫”考量，一国的肉类等是不允许被带入另一国国境的；出于“海关税收”考量，飞机上的酒类是免税品，不能带入关内使用。
这也就是为什么，当飞机在地面时，如果您渴了，空姐可以给您一杯水、一杯果汁，但绝不是一罐啤酒。
我曾见过一名患有糖尿病的老奶奶自己带干粮在飞机上吃，因为她怕飞机餐烹饪放糖。也许很多乘客都有类似困惑，大家并不知道自己还有一项权利，即便是经济舱客人，也可以为自己或宝宝选一份特殊餐食。
特殊餐食根据各航空公司的规定，需要在飞机起飞前一两天预订，届时就会随飞机搭载，空姐们在飞行前开会时拿到的乘客名单里，就会有当天所有特殊餐客人的名单和座位号。
特殊餐食有很多，比如糖尿病人餐、素食餐、儿童餐（以前日航的儿童餐里还会附有糖果和小玩具）、为特殊宗教或特殊饮食习惯者配备的餐点（比如穆斯林餐、新航的印度餐）、以及为节食者定制的无脂肪餐等等。
如果乘客有食物过敏（比如不能食用海鲜、牛奶、花生等），也需要提前告知航空公司，看是否有必要配特别餐。
这一小段仅作为我个人观点，并无诽谤各大航空公司空姐之意。
作为一名前空姐，我很了解，空姐的双手每日要触碰的东西很多，包括在飞行途中临时性清洗洗手间和清空垃圾桶。理论上，在每次送餐前，空姐都要洗手以及用除菌酒精喷雾喷手，从我曾经工作过的两家航空公司情况来看，大家遵守得很好。
但是，大部分航空公司规定得严，不代表所有航空公司如此；大部分空姐能够遵守，不代表所有空姐都能做到；在送餐流程前做到，不代表休息时间答乘客呼叫铃时送一杯水，也能特意为您去洗个手，耽误了送水时间。
也正是出于“以防万一”的考量，有两点我特别介意。第一，空姐送水时，如果手指触及杯口，我会尽量不喝这杯水（尤其是热饮，空姐也怕烫，很容易手捏到杯口）；第二，比如茶水这类空姐在飞机上用大茶包泡制的饮料（而非利乐砖或罐装饮料），我会尽量避免喝。原因很简单，要泡出相当浓度香气芳馥的茶，要么耗时间，将茶包泡入摇动好几次，要么走捷径，用一个纸杯套住挤压润湿的茶包以榨出浓汁。不少空姐采用后者，但这种办法并不规范，因为手指很容易碰到茶包或茶水。
这个问题很简单，您完全可以问空姐再要一份餐。
大多数航班，飞机餐都是超量搭载的，一来以防部分餐食遇到突发问题（比如空姐不小心在取餐盒时滑落了一份），二来在餐食可选择航班上，也可给更多乘客以选择可能性。因此，很多时候，配菜并没有过量搭载，但主菜会多搭载几份。
您也完全不用担心多吃一份就浪费了一份。在飞机到站后，所有当日的餐食都是会被清理的，即便一口都没动过也是废物了。所以，如果您一份餐真吃不饱，只要有冗余搭载，全当不吃白不吃吧。
最后想说个小问题，很多乘客吃完饭会“帮忙”空姐整理餐盘，做法是把所有东西尽量堆到一起，比如几个小碗垒小碗，刀叉插在杯子里。
对于这种“帮忙”，我们只能摇头叹息。餐车装餐盘是一格一格分层的设计，每一层都非常窄，以便能最大程度利用餐车空间。因此，对我们最好的帮助是尽量把所有餐具平铺，而不是和您家收拾碗筷一样的垒叠。
我想告诉你，如果飞机在地面进行了迫降，为了保命，要抵抗的是三样东西：
1，砸到地上那巨大的冲击力，所以乘客不是要系好而是要系紧安全带（fasten it tight and low, without twist），必须弄明白安全录像上示范给你的两种防冲击姿势；
2，可能会随之而来的起火，那些外部正在失火的区域的舱门是不可以打开的，所以不要盲目地往所谓最近的舱门挤；
3，有燃烧就会吞噬氧气、释放毒气，尤其是如果在机舱里已经看到冒烟，乘客要做的是“爬”，只要不妨碍行动，鼻子的位置越低越好，如果足够幸运能弄到一块沾水的手帕，用它捂住鼻子。
还有，逃出去以后一定要往“上风头”奔跑；请记得那句“老生常谈”：忘了行李里的贵重物品，美女记得脱下高跟鞋。比较严重的撞击后，大家还能逃出冒烟的飞机的时间，也许不到200秒。
我此刻并没有靠想象给你瞎掰。在进入第一财经之前，我在两个外航工作了三年，其中两年当的是空姐。在模拟舱里曾一遍遍训练飞机遇到特殊情况的处置办法后，有很多细节，变成了我的应激反应，即便在我已经告别蓝天变成了一个码字工时。
如果飞机在高空（平流层）就发生了不测、机体已经受损（这种概率其实非常小），坦白说，不用考虑为什么飞机上没有降落伞，因为根本不需要。如果飞机是直接爆炸的，我只能隐晦地说：人的尸体到最后是根本找不到的。如果飞机只是受损没有爆炸，按轻重程度不一：第一，人会发生Decompression，大气压强骤降，人体的内部器官其实会“支持不住”，人脑也可能失去意识；第二，那里缺氧，所以氧气面罩的重要程度值得被关注，另外，飞机上其实还有小量的portable O2 bottles；第三，高空的温度，人的身体也扛不了多久。
说一个实用的，我每次陪“恐飞症”的人坐飞机，都会告诉他，不用全程都害怕，如果一定要怕，怕11分钟就好。我们管那叫“critical 11 minutes”——起飞后3分钟，落地前8分钟，因为至少八成的空难都出现在这11分钟里。飞机进入了平流层，理论上也就比较“平”安了。
有几件事情对飞行来说是“闯大祸”的，分别是引擎着火、飞机着火、机身损坏、燃油漏油。在高空的时候，漏油看起来不是你想象的滴滴嗒嗒，而是在引擎后面拖了一根平行的笔直的幽兰线条。
另外的一个小常识，怎样的天气最容易导致航班延误或者取消？答案是：雷电、刮风、起雾，因为它们分别影响的是飞机的电子设备、起降平衡、能见度。再多一个小常识：驾驶室里那位正机长的执照资质，决定了这驾飞机能在怎样的天气下降（当然恶劣天气谁都降不了），比如能见度有一点点问题吧，也许有的机长就被允许降落，有的就不行。
还有一个我个人不完全统计（尚缺科学论定）的结论：我当空姐时很爱看National Geographic频道的《Air Crash Investigation》，看下来，我默默计算了一把，发现空难里最容易幸存的座位是飞机尾巴那里。后来我坐飞机老坐那里，虽然离厕所近了点又吵又“影响呼吸”。。。
再穿插一个小知识，每次坐波音767，飞机在地面上的时候，最后几排乘客可能会闻到一次燃油味，有的乘客会惊慌飞机是不是有故障。其实没有。这个问题我咨询过当时的老师，回答是：当767的动力系统从尾巴上的APU（辅助动力系统）切换到主引擎的时候，就会有点小气味，实属正常。
最后，不要因为偶尔的空难就对飞机这一世界上最安全的交通工具失去信心。任何一次空难，都不会只因一个故障就能决定，它必然是有一连串的疏忽所同时发生。就算是引擎这么关键的东西出了故障，一驾飞机也有好几个引擎呢。所以，只要在这个问题链条里截住一环，灾难就能避免的。
在日航培训时，我们曾去参观公司为“123空难”设的小小纪念馆。在看到遗物陈列橱窗时，那一个个已经被敲坏的腕表，全部停在了同一个时刻。那一幕让人震惊，身边很多同事留下了眼泪。
我们都是血肉之躯，每次飞行也都有亲人爱人在守候。蓝天、上苍，请你眷顾怀抱里的那些钢铁小鸟，护送它们平安飞翔、倦鸟归巢。
我知道希望渺茫，也知道大多数人都推测飞机已经高空解体。那么这篇文章请全当是一个前空姐的微弱祝福，或者是一些些科普——如果，他们真的像昨天出现在各大论坛上的假新闻图片一样，海面迫降了。
刚刚有一个朋友笑话我，说即便他们还漂在海上，也已经渴死了吧。不，不。飞机的装备制造其实早已考虑了整机海面迫降的可能性，因此会让成功的迫降的乘客们在海上维持生计。
以马航这架波音777-200的飞机而言，一侧有4个紧急出口，两侧共8个，每个紧急出口在“Door Armed”（紧急待命）的情况下开门都会自动打出滑梯，而在海上，当所有人都上了滑梯以后，空乘人员会用滑梯口上原本就系有的刀片割断绳索——滑梯将自动变成漂浮在海上的救生艇。
救生艇上有什么？让我告诉你，当我还是一名空姐培训生时，第一次训练上艇，我简直被“完备设施”惊呆了：那里有支架和帐篷，空乘人员可以请乘客协助搭起一个四面全遮盖的空间；那里有压缩饼干和可提供水分的Jelly（一种类似果冻的可食物品），可在救生艇上满员的情况下至少维持48小时生计；如果很渴，救生艇上有一个雨水收集装置，只要下雨，就有淡水；如果怕漂得离飞机或其他救生艇太远，救生艇上还有一个简易的Sea Anchor（一种可以蓄很多水来当锚的大袋子），来固定住救生艇不随波逐流；等到有搜救的船只或飞机飞过，救生艇上有一种染料，可将周围的海水暂时染色，扩大自己在茫茫公海里的辨识度。
下面讲一个在我个人看来特别特别关键的东西：ELT（Emergency Locator Transmitter）。这是一个会自动向卫星发送地点信号的传送器。在我学过的波音知识体系里，正常情况下，在777-200的飞机上，有两个ELT。一个在客舱最前舱的地方，一个在机尾厨房边上，R4（右侧第四个门）附近。受过良好训练的机组人员会带着ELT逃生。退一万步，即便他们发生了不测，ELT在遇水后也会启动信号发射。ELT上头的电池可以维持几十、近百个小时。如果ELT工作正常，就算生命消逝，残骸的位置还是可辨的。
所以，这次诡异的空难背后，有飞机工程人员推测，难道是飞机空中解体发生剧烈爆炸把两个ELT全部炸毁？难道是飞机的检修如此不负责任以至两个ELT电池都过期了也没发现？难道是有什么东西挡住了ELT让它们发不出信号？那么多的媒体在帮助大家整体头绪，能不能请你们在采访马航的时候关注ELT这个切入点？
最后，想说昨天在论坛上一度出现的两张假新闻图片。一张图片上漂浮在海面的飞机，有着一双末端微微翘起的机翼、和单侧两个连在一起的Over-wing紧急出口：那是典型的波音737型号，波音777的机翼是平直的、且777-200型没有Over-wing的门；另一张图片上滑梯打开，但与机身相连，这也许是一张陆地逃生照片的粘贴，曾有777-200型的机长告诉过我，这架飞机水面迫降后20分钟机身就沉掉了，而滑梯在海里可以与机身脱离变成救命的“诺亚方舟”。
如果上帝听得见，请求你容许诺亚方舟出现，带领他们逃脱火焰与风浪的浩劫。