周鸿祎：不是客户至上，是用户第一【6月6日研习社演讲实录（上）】

“如何找到好的产品？它必须满足三个条件：刚需、痛点、高频。”

6月6号，奇虎360创始人董事长兼CEO周鸿祎走上颠覆式创新研习社的讲台，以他的产品经历，带来移动互联网产品观，干货满满，全程无尿点。课程实录分为上、下两部分，研习社根据演讲整理，未经本人审阅，转载请注明来源。

演讲人／周鸿祎

我不知道大家想听什么，比如说有两大部分可以讲，高大上的我们讲转型互联网。今天的主题是产品创新，我就讲讲微观的。我在我们的行业里，战略比不上两位马总，我从骨子里本质上还是一个产品经理，可以分享一些做产品的心得。

最近互联网有一个很不好的风气，猫三狗四开始装教主，说我是如何成功的。我经常讲成功是偶然，失败是必然。大家的愚蠢上是有共性的，很多人在失败上会犯同一个错误。当你了解别人的产品是如何失败的，你才能在自己做产品的过程中避开这些暗礁。

+互联网还是互联网+？

大家最近都在谈互联网+，我理解大概有两种用互联网的方法，一种是+互联网，一种是互联网+。这两个有什么不一样？

+互联网：很多人希望把传统行业跟互联网结合，这是一种术，比如说我在互联网开一个店卖东西，在互联网上打广告，甚至是你在互联网上雇水军黑老周，云计算，大数据，这些做法都叫+互联网。因为没有改变某一个行业或者说产品的本质，你只是利用互联网把它改的更加有效率，不会产生爆炸性的指数级的变化。这种做法是传统企业转型互联网最简单的，所以说今天这不在我们的话题之内。

今天热门的互联网+有什么不一样呢，我的理解就是利用互联网的思维，去指导一个产品或者一个行业去改变它的产品体验，看待用户的方式，它和用户的连接方式，改变它的商业模式，从而产生真正的资源重新配置，产生化学反应甚至是核反映的效果。

连接的力量

过去，很多传统大咖看不上互联网，认为是一群毛孩子忽悠国外VC的钱在国内乱烧。行业里有一位我比较尊重的老朋友丁磊，2000年互联网泡沫破碎，他为了给自己和大家打气弄了一个广告，当年我没有看懂。过了10年我终于理解，那个广告道出了互联网的真谛——网聚人的力量。网络之所以牛，因为网络把很多东西连在一起。

大家今天谈一个词“连接”，你要考虑你的产品如何能够真正把很多东西连接在一起。这个东西可以是人，可以是企业，也可以是信息。只有理解了连接，你才会理解为什么很多行业会被颠覆。UBER为什么这么热，因为它改变了连接关系。为什么微信会比QQ牛，因为他真正把人连在一起。

下一个趋势是什么？有两种思路创新和做产品，一种是站在过去看现在，一种是站在现在看未来。当你创业，当你要创新，你一定要做未来的事情。未来的事情有两种，要不就是别人没有做过的事情，要不就是把别人做过的事情换一种别人想不到的方式去干。所以我认为只有做一件今天大家可能都不看好，但是明天后天有可能起来的事情，你才可能获得巨大的成功。

未来我觉得有两个趋势，一个趋势IOE(Internet of Everything)或者O2O，我觉得更多的就是面对服务业讲的。利用互联网把很多服务业来进行改造，无论今天的上门服务还是打车、定餐等等所有东西这是一大块。

还有一个趋势IOT(Internet of Things)，把今天很多的物理器件变成智能设备，把它们和云端连接在一起，意味着今天你所有看到的东西都可以被智能化，无线化，移动化、云端化。我特别不喜欢一个词“物联网”，被很多人庸俗化成一个传感器的网络。

如果说仅仅是一个传感器没有价值，重要的就是每一个设备都是智能的，它采集数据，做出一些智能的判断，再把数据反馈到云端，然后云端汇总成大数据，大数据再产生一些结果再反馈给各个智能设备。所以说今天在我的眼里，在IOT的世界里面所有的东西都是手机。你们想想未来手表是不是手机，眼镜是不是手机。

前几天我看了一个行业大老，我说智能汽车就是四个轮子的苹果，他一听特别的激动，他说我早就这么认为，但是大家不认同。所有的东西你可以认为都是手机，所以说今天做手机也不一定就要造放在耳朵边上的东西，谁说五年以后手机还是这样呢？手机有可能变成这样的。

今天所谓的车联网，当你坐车的时候，你真的需要再把手机打开吗？可能车本身就变成了智能的系统，车有屏幕，车也可以跟你对话。车子里有全套的通信系统，回到家里把手机一放，家里到处都是智能设备，有摄象头，有电视，有音响各种的家电设备。包括你身上穿戴的各种东西，我一直在想能不能做一个可充电的皮带，在皮带里装满了电池。

我们公司的员工创造性特别高，有一个员工做了一个智能捕鼠器，有特别多的智能功能，比如手机可以遥控，可以把老鼠电死，掐死噪音把它震的口鼻出血。但是有一个缺点，就是需要抓老鼠放在捕鼠器，但是对智能设备来说这不是缺点。

前一段时间GE所有的航空发动机里装上一个智能的设备记录发动机的运转数据。同时，会把数据汇总到GE总部，通过大数据告诉航空公司，你的这个发动机有一点问题，跟其它的数据曲线不一样。

这里不仅意味着很多的设备可以智能化，最重要的就是很多硬件产品的用户体验将会被重新改变，商业模式会被改变。换句话说，以后大部分产品，特别是3C产品，除了苹果以外，卖硬件赚钱的机会都会没有。以后的很多设备只是会变成连接。

用户还是客户？

很多企业转型互联网，他们恨不得在一夜之间引刀自宫，结果最后就流血而死。很多人说我们知道，马总给我们讲了连接，我说连你个头，你连接谁？他们就无语了。还有很多的企业说老周我有大数据，我说您那一个硬盘的数据，不叫大数据。最重要的就是转换一个概念，你们原来心中只知道有客户，而不知道有用户。在座的诸位知道用户和客户的差别吗？其实不是简单付不付钱作为代表。

传统行业我和大家讲，产品业务很复杂，商业模式特简单，谁掏钱就是它的客户。它们心中如果只有客户的概念转型不了互联网，为什么？你要建立用户的概念，用户有几个特征。第一，用户不见得向你掏钱。更重要的就是用户要经常性的用你一个什么服务或者产品，连接，交互，这些才是用户的条件。所以做客户容易，做用户难。

如果你有了用户，后续的牌就胡打胡有理。所以用户至上不是一句空话，如果说互联网总结四个字的话我就是用户至上，没有用户的概念怎么连接，所有的连接、大数据等等都是空谈，你就无法建立你的商业模式。

所以很多人一上来就老想说我在互联网里怎么赚钱，我不是不爱钱，我和你们一样的爱钱，但是如果你在互联网上刚开始想怎么赚钱，就想着弄客户，你可能就没有用户。各位想想到底有客户关系还是有用户关系。

很多人讲如何和用户交朋友，如何让用户参与，怎么搞社群，这些都没错。这些方法都很好，但是前提是你得有一个产品或者服务，把用户吸引过来。我举几个例子大家就可以理解用户的价值为什么要高于客户。

滴滴和快的的例子，最早他们做的是打车生意，在打车过程中出租车公司会向滴滴付钱吗？打车的人会向它付钱吗？没有一个人是它的客户，但是它解决了两个问题。打车是不是刚需？打不到车是不是痛点？打车还是比较高频次的业务，解决了一部分用户或者80%的用户高频、刚需和痛点。

跟这些用户建立连接，这些用户和出租车司机原来有连接吗？没有连接。但是现在和打车软件建立连接以后，有了这么多用户，你发现它再下一步往专车走，天下所有小租车公司，或者说有车愿意出租的人，最后都会成为它的客户。前提是因为它连接了很多用户，所以你去看互联网里很多模式到今天的颠覆，都是用户战胜客户。

我们再说互联网电视。今天买了一台电视，买回家以后在历史上和电视厂商还有关系吗？你们家再不换电视，五年之内见不到它。客户价值就是一次性挣了你一笔钱，仅此而已。所以每年对这些企业来说，因为没有连接，所以说当它做了一个新产品以后怎么办？它又得从零做起，又得再打一轮的广告，兄弟们你们的40寸电视过时，我们推出了41寸的电视。周而复始。

所以互联网对电视业的冲击不仅仅是说把电视机加了一个智能设备，最重要的就是电视机以后的销售没有硬件利润。卖电视不再是一个生意，你把电视买回家，服务才刚刚开始。你买电视的决策，取决于里面有没有好玩的游戏，有没有好看的动作片。对传统的电视机厂商是多么大的挑战。你想一下用户和客户的变化。跟传统的行业老板来说，这是一个巨大的变化，不挣钱了。

你可以看到很多企业没有领会到这个本质，还是在做客户关系。只不过在客户关系里加了一些互动，召开客户见面会，这些其实没有改变连接的本质，客户还是觉得你没有给他提供什么持续而有价值的服务。所以我们为什么要从客户转成用户？

道理很简单，因为你只有拥有的用户你才能真正在用户的基础之上，你才能往后走建立粉丝。有了粉丝用户的参与感和用户的社群才能做起来，而且以后的生意，我们说每一个企业都会互联网化，这意味着什么，不仅意味着客户用户化，还意味着会成为一个服务业的企业。

特斯拉最本质的革命不是它前面的那个大Pad电脑，那个操纵特别的不方便。特斯拉改变了车厂和消费者的关系，特斯拉每一个买车的人都是它的客户，这是没有问题。传统车从4S店提走以后，你和车厂还有关系吗？没有。所以你就是客户，但是以后所有的智能汽车就是4个轮子的手机，这个手机时刻和造车公司的服务器连接。

不光有OTA的升级，可能还有各种信息的推送，各种互联网服务。所以将来大家想象一下，每一个造汽车的公司都要变成互联网的导航服务商，可能是一个生活服务指南提供商，或者一个开车时候的音乐电台服务提供商，你会觉得意外吗？一点都不意外，所以这就是连接。

原来我觉得最牛的行业是运营商，为什么说运营商最牛掰呢？因为它又是客户，又是用户，你每一个月交话费买套餐，是不是客户？但是你每天都在打电话发短信、上网，你离不开它的服务，运营商把服务断一分钟你都受不了。你每天都在利用运营商的服务，但是为什么我经常说到微信干掉了运营商呢，你每天在手机里，你大量用的都是微信服务，你和运营商之间的距离越来越远，大家跟运营商之间真的就没有用户关系，还只剩下客户关系。如果以后都像我们设想的那样免费wifi无处不在，你连那个SIM卡都不需要。

所以要通过现象看本质，你就可以理解为什么微信干掉了运营商。将来在这个价值链里面，离用户越近时间越长年度越高的厂商是最有价值的，不然永远是拿利润最微薄的部分。

今天的运营商为什么会出现如此大的变化，因为他们没有搞清楚用户和客户的区别。这两个词一字之差理念非常不一样，所以曾经记得有一段运营商提了一个问题，你的微信收费吗？这是传统的思路，传统思路就是你提供了某一个服务，你就一定要收费，你要收费你就是要把它变成客户。其实马化腾需要收费吗？马化腾现在每年微信投入几十亿，给大家提供免费的通信服务，让你们每个人每天花5个小时在上面，你们都离不开。我想不用都不能，因为你们都用了。有了用户以后互联网的规律是什么呢？胡打胡有理，插根扁担都开花，在上面做什么不好。我几年前演讲的时候就说老马比你老婆还了解你。

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