为进一步推进和落实我院改善医疗服务行动计划，强化服务意识、创新服务方式，深入、长效地开展优质护理服务，5 月 17 至 18 日，我院特邀新加坡国际管理学院陈丽颖院长来院进行访问及讲学，并在杨郭恩慈会议厅及C1 多功能厅举办《新加坡国际管理学院“心件”工程之〈医院优质服务〉中山行培训班暨工作坊》。

　　整个培训采用理论授课和实践工作坊相结合的形式开展，针对临床骨干护士和临床护理管理者两个不同的群体，进行了有针对性的分场培训。17 日上午，理论授课中，陈教授从服务管理的定义出发，通过对服务特性、客户期望、需求的讲述，引申到医疗行业服务。陈教授通过大量的典型案例，来印证理论，同时通过不良服务的典型，带领学员们找出不良服务的根源，教授了“变投诉为机遇，用最佳的补救方式努力营造双赢结局”的技巧。同时，陈教授强调：医务人员应理解患者的期望，以服务感知质量，为患者提供服务时要有可靠性。来自全市各个医疗单位的近300人参加了此次课程。

　　17 日下午的工作坊，主要针对我院临床骨干护士，而18 日上午的工作坊，针对我院的临床护理管理者，工作坊通过分组围坐、小组讨论、限时答题、情景演绎、手工制作等有趣味的方式进行，分别对护士及护士长们进行了服务及领导力的专题辅导。护士对患者，护士长对患者，护士长对护士，不同群体之间，有着不同的服务、沟通技巧，通过深入浅出的教学，参会的护理工作者们充分学习并掌握了有效的沟通技能。国家卫计委从2010 年直至 2015 年的优质护理服务示范工程相关工作方案、行动计划中，均要求护理人员实施人文关怀，我院也成为早一批建立示范病房的医院之一，此次系统的、规范化的人文关怀建设培训，意义深远，通过此次跨越国界的交流，我们的护理人员有了对人文关怀更高的参与度和认知，对我院优质护理服务建设与发展，有着重要的推动作用。