线上帮办保定模式：群众“零跑腿” 服务“面对面”

■新思想引领新时代改革开放

市县乡三级2144项高频政务服务事项上线应用，896人帮办团队提供服务支撑，1分钟响应机制快速保障——

线上帮办保定模式：群众“零跑腿”  服务“面对面”

□保定晚报记者 李忻遥 通讯员 陈曼“不用到场、不用准备纸质资料，工作人员线上一对一接听，事项讲解清楚明白，这样的服务真贴心。”在北京看护老人无法返乡的李建明，近日通过视频导办帮办系统连线顺平县行政审批局工作人员，完成了线上销售业务的办理。作为河北省试点，我市围绕“高效办成一件事”，率先聚焦网上办事咨询沟通环节，建立视频导办帮办系统，打造形成了跨部门事项、一对一服务、诉求快响应、覆盖全市域的视频导办帮办服务模式。数据显示，自去年8月实施以来，市、县、乡三级2144项高频政务服务事项上线应用，896人帮办团队提供服务支撑，服务企业群众4400余人次。该项改革分别入选《学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育整改整治典型事例选编》和《中国式现代化数字政府应用场景河北典型案例》。需求导向：线上帮办“看得见”政务服务“网上办”“掌上办”已是常态，但群众遇到办事指南看不懂、操作流程不熟悉、材料准备不齐全等问题怎么办？2023年6月，我市以线上导办帮办代办为重点，建设全市统一的“视频导办帮办”系统，综合运用音视频通话、文件互传、身份认证、电子签名等技术，为办事企业群众提供文字语音视频通话、远程协助、视频转接、多人协办、资料互传、办件查询等服务。一部手机，双方同框。记者现场看到，通过手机端“冀时办”或PC端河北政务服务网视频联线后，办事企业群众与工作人员通过屏幕共享、文件图片交流，通过系统操作演示远程完成在线申报。同时，可通过企业群众线上授权方式，由工作人员帮助制作办事材料，提供网上代办服务，有效破解了企业群众在办事中电话咨询不直观、线下咨询需跑腿等问题。“比现场办更便捷，比网上办更直观。”此前，河北弘仕教育科技有限公司申请食品经营许可证，遇到材料缺少法人签字、不知如何下载材料等问题。该企业通过莲池区行政审批局视频帮办专席人员直接转接食品、药品专岗人员，快速修改好申请材料、办理好证件。去年受洪涝灾害影响，涿州市码头镇行政综合服务中心办事窗口搬至涿州市政务服务中心临时办公，群众办事路途较远。当时，码头镇行政综合服务中心通过“视频帮办”系统线上为办事群众答疑解惑，及时帮助受灾企业加快复工复产。“单位制作了视频‘导办帮办’系统客服操作手册、发放了视频教程，并就系统功能应用、接听响应机制、服务方式和要求等内容组织集中学习，让我们的服务在网上更高效、更有温度。”保定市行政审批局视频帮办专席人员刘思琪说。场景创新：服务模式更丰富市行政审批局视频导办帮办系统运行以来，已成为利用视频和智能化技术解决“数字化鸿沟”问题和服务企业群众的一项重要改革举措。“冉庄院区，现在准备开始视频勘验，请把手机摄像头对准所在病区的标识牌……”市行政审批局日前针对清苑区人民医院同步提交的增加执业地点和增加床位两个变更事项，创新启用“现场+视频”勘验模式。此次清苑区人民医院因业务发展需要，申请增加新的执业地点和变更床位数量两个审批事项。该新执业地点主体建筑有12层，涉及多个医学专业科室，新增床位分布在四个院区的各个病房。鉴于实际情况，市行政审批局工作人员实地勘验新增执业地点，并在该现场同时对其他三个院区进行视频勘验。“在勘验专家组发出开始的指令后，我们通过视频勘验逐一对各院区新增床位进行过数清点，让原本需要一天时间的勘验任务，缩短到了3个小时。”市行政审批局现场勘验科负责人马步兵介绍，视频连线后，执法人员远程亮证执法，指导申请人拍摄现场勘验所需的细节，勘验过程全过程记录，实现了过程公平、全程留痕。“我们通过优化线上线下交互协作方式，创新‘视频+多方帮办’‘视频+远程勘验’等多种视频导办帮办应用场景。”市行政审批局政务数据科负责人吴鹏飞举例，对老年人、残疾人等特殊服务群体，打造了“视频+上门代办”模式；对不同地域事项，实现跨层级、跨事项、跨部门、跨地域线上线下相融合的“视频+跨域帮办”服务模式。机制保障：咨询诉求快响应目前，全市行政审批局、22个县（市、区）和开发区以及部分乡镇已经开通了视频导办帮办服务，市、县、乡三级2144项高频政务服务事项上线应用。为保障群众咨询诉求得到快速响应，我市建立了“1分钟响应机制”：在市、县两级政务服务中心设置视频帮办专席，负责首次接听服务，及时接听响应并就简单常见问题进行解答；在业务科（室）设置视频帮办专岗，针对咨询诉求分类实时关联具体帮办人员，进行快速转接和多方联线，精准帮办代办；成立视频导办帮办工作专班，建立完善工作协调、实时沟通和问题处理机制。“视频‘导办帮办’具备服务工单数据统计和帮办视频记录回放功能，可为提供高质量线上服务提供有效监管保障。”吴鹏飞介绍，服务情况实时评价、服务结果动态监测、服务过程全程留痕，可以帮助我们及时了解服务中存在的问题，强化问题和评价结果分析应用，有针对性帮助工作人员提升服务能力，对响应不及时、工作推诿、服务态度冷硬等人员进行严肃追责，为视频导办帮办服务质量提供制度保障。同时，记者了解到，我市不断建设完善客服工作台，通过对接一体化政务服务平台、工程建设项目管理系统、公共资源交易平台、12345“接诉即办”平台、信用平台等多个系统，完善帮办知识库并定期更新，为帮办服务提供数智支撑。

编辑：晚小微

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