【2017春运专题策划】关爱，饱含在我的话语中
春运渐入尾声，但铁路人的使命依然。
今日，本报推出“2017年春运专题策划——关爱，饱含在我的话语中”特辑，向春运一线干部职工致敬。
“良言一句三冬暖”，对铁路人而言，服务，不只是一项长期工作，更是一门永恒的艺术。在春运中，客流如潮，需求如山，服务沟通尤显重要。
在列车上、车站里，宁铁人提供的服务，小到一声亲切的问候，大到生命的拯救，无不体现着铁路人对待事业的责任及担当，无不体现着铁路人对旅客的热心和真诚。春运以来，为做好各项服务，确保旅客“平安、有序、温馨”出行，铁路人不但辛勤在做，而且不停在说。不是吗，窗口部门的铁路人，在办理客运手续、解答旅客问询、引导有序乘降、帮扶重点旅客的过程中，岂止说了千言万语？窗口之后的铁路人，在日复一日的平凡工序中，相互配合、手比眼看、呼唤应答，那一声声或嘹亮或粗犷的号子，千千万万，何以复加？铁路人，用说话过多而口燥唇干的嘴，奏出一部庞大而温情的春天交响曲，最终，美妙并打动着每一个旅客的心灵。
其实，宁铁人并不是天生的演说家。嘴的一张一弛，抑扬顿挫，起承转合，皆受意识支配，传递着言者的思想。铁路人，用“爱语”广结善缘、用行动回馈社会。一杯热水、一个微笑、一句问候，温暖了多少人的旅程。
本报记者彭婉云 见习记者陆君旖 特约通讯员程露
2月10日18时，柳州站信号楼走廊里静悄悄。
打开综合行车指挥中心的门，一段段夹杂着对讲机“滋滋”信号的声音顿时传来……
“D3758次列车开过来，3道……”“T26次列车，预告4道……”“黔桂A线24027次列车16道发车……”
果断亢奋的声音此起彼伏，激昂、严肃、不容置疑。这里被称作柳州站行车组织的“大脑”，控制着整个柳州站的行车“中枢”，列车何时到达、开出，进站停靠的股道全由他们的嘴和手安排。这里又仿佛一个由语言构成的“战场”，他们既在各自的电话中“单打独斗”，又在电话中操控着“全局”。
眼前这位“大嗓门”叫李平亮，是车站行车室的车站值班员，今年就要退休的他，已经在这个岗位上连续工作了35年，是响当当的带头大哥。
“眼观六路，耳听八方”，这是对车站值班员工作最形象的描述。
6台电子显示屏，分别显示着本站及相邻车站的站场、股道占用情况，列车到发情况以及列车进路控制窗口等，密密麻麻的线路纵横交错，调车信号机不停地闪烁着，来自枢纽台、列车司机、调度所、车站客运及列检等四面八方的电话一直未间断。工作时，李平亮不仅要时时盯控显示屏，还要时刻保持与各个部门的信息联络。
李平亮左手拿着一只固定电话话筒，右手紧握着对讲机，嘴里隔几秒就说出一道指令。他的嘴角有些发干，嘴唇上起了干皮。旁边就是他的杯子，但他经常一忙起来就忘了喝水。
连续不断的电话一次次打断记者的采访。半个小时过去了，我们几乎说不上几句话。
“衡柳线电力客车T26次出发，黔桂A线电力24027次列车通过。”话刚说完，李平亮随手拿起放在一旁的大茶缸子，来不及吹散向上翻涌的热气，将就着吸溜了一口，一旁的电话又响了。
有关部门统计过一个数据，从一列车预告开始到列车出发为止，车站值班员每2分钟就要接一个电话，每分钟至少要联系7次。
就拿当天来说，从17时至18时，仅一个小时内，李平亮接发客货列车共23趟，而每接发一趟列车他们平均要说上20句话。这就意味着，一个白班下来，他大约要说上5000句话，而且每一句，都是与安全密切相关。
李平亮告诉我们，其实夜班的电话更多。因为高铁施工都在夜间进行，要同时协调好供电、工务、电务等各个系统的施工作业，施工组织比接发列车更困难。
指挥室空间不大，为了不被外面经过的火车干扰，窗户都是关闭的，而不间断的信号声、电话声此起彼伏，李平亮与其他作业人员，在大量信息的“轰炸”中，仍然保持着高度的专注。
“脑袋里有张清晰的运行图，嘴里说出的每句话都是与安全密切相关。”这是对他们最恰如其分的形容。
桌面上，浓茶已不再是热气腾腾，剩下的大半杯茶依旧留在杯中。
这是李平亮的最后一个春运，也是他经历过最忙的春运。至今，这张起皮的嘴已经说了35年的“安全话”。
本报记者杨羡树 通讯员罗朝霞
“各位旅客，请抓紧时间上车，12号车厢的旅客往前走……”2月2日下午，柳州站站台上，K143次列车车长郭棉庆正忙着招呼旅客上车。郭棉庆告诉记者，春运期间客流量大，列车服务工作量相应增大了许多，除了业务要熟练之外，“嘴上功夫”也很重要。
“开车了，请注意看管好小孩以免碰伤”“您好，请把行李摆放好，防止跌落。”“老奶奶您好，我是列车长，有什么需要帮助就找我们列车工作人员……”列车启动，郭棉庆开始巡视车厢，嘴上提醒这叮嘱那的说个不停。
忽然，9号车厢的陈女士哭着找到郭棉庆。原来，陈女士一家人准备前往成都，出发前一晚一岁多的儿子发高烧，经用药已经退烧了，不想路上又突然烧到了40℃，哭个不停，年轻的陈女士也急哭了。
“您先不要着急，我也是过来人，小孩子高烧反反复复很正常。但是我们车上医疗条件有限，我建议您在下一站宜州站下车送孩子去医院治疗，等孩子退烧了再乘车。”郭棉庆放缓语气，同时俯下身抚摸着小孩的头，“小朋友不哭哦，我们马上送你去看医生。”
小孩慢慢停止了啼哭，陈女士的情绪也平稳下来，同意了郭棉庆的建议。郭棉庆随即联系宜州站工作人员，办理重点旅客交接手续，并向陈女士详细交代了退票相关事宜。列车停靠宜州站，将陈女士一家交接给车站客运员后，郭棉庆抿了抿微干的双唇，转身招呼站台上的旅客抓紧时间上车。
作为一车之长，列车上的大事小事都要过问，尤其是跟旅客沟通及安抚旅客等。“列车上不管发生什么事，旅客都会第一时间找我们，作为列车长，所说的每一句话都会直接影响到旅客的情绪，所以说话时态度要温和，语气要平缓。”郭棉庆说，沟通时要注意技巧，说什么，怎么说。
此外，列车长还要和列车工作人员随时沟通了解每节车厢的情况和旅客状态。过去，列车上没有配备沟通设备，列车长要了解各车厢的情况，只能逐个车厢走一遍去询问。近年，列车上配备了无线对讲机，列车长可以随时和各车厢的列车员沟通，工作效率大大提高。
“列车前方准备到站，大家做好到站提醒工作……”列车即将停靠金城江站，郭棉庆拿起挂在胸前的无线对讲机，通知各位列车员做好准备工作。
本报记者彭婉云 见习记者陆君旖
“有问题，找12306。”
一个电话，许多旅客的问题被轻松解决。
2月10日上午10点，记者来到12306客服中心，这里虽然没有拥挤的人群，没有密集开行的列车，一次次急促的电话铃声，就像行人匆匆的脚步，接起电话立刻能感觉到来自春运的气息。
姜杨是我局12306客服中心第一批客服人员，坐在不到2平方米的工作台前，这个早上她已经接了不知多少个电话。
“我的身份证在桂林站候车时丢了，你能帮我找到吗？”电话那头传来一个中年男子急切的声音。
“请问您的身份证号码？”姜杨声音温柔地说，眼睛却紧盯着屏幕，双手麻利地敲击键盘。
客服人员接电话时需要“三心二意”，在解答旅客疑问的同时，她们还要在电脑上做好问题咨询的分类、记录旅客信息等，嘴上还要不停说话，平抚旅客焦急的情绪，引导旅客说清诉求。
“您的信息我已经记下了，我们会尽快联系桂林站工作人员，请您耐心等待。”挂完电话，电脑上显示1分43秒。姜杨告诉记者，客服人员在接电话时除了要注意说话技巧，还要严格控制好语速和来电时间，每个月底，计算出每个来电的平均时间，不能超过平均时间的10%，以此保证服务质量与数量。
失物找寻、订票咨询、预约服务……春运期间，随着各车站客流量的攀升，客服中心的电话经常处于占线状态。姜杨平均每小时要接25个电话，在午间、节假日等高峰期时，她一天接进300个电话。回到家中，她几乎不想再说一句话。
“我们就像个铁路百事通，因为‘有什么问题，找12306’啊！”姜杨打趣说道。刚到12306工作时，姜杨原以为只要背好书上的各项政策条规就可以应对旅客的需求，实际上，客服人员的工作远不是“解答问题”这么简单。
一次，一位母亲带着两个孩子从桂林坐动车到柳州，由于动车停站时间短，在上下车的人群中，不慎将一个孩子遗落在车上，她非常着急。姜杨接到电话后，立刻联系小孩所乘坐车次的列车长，但几番寻找后，列车长回应并没有找到该旅客的小孩。
“她一直给我打电话，请求我帮助，这时候我们要做的其实已经和业务无关了，而是责任和用心。”于是，姜杨又分别给柳州站、钦州站（列车终点站）联系，希望能通过车站广播寻找这位丢失的小孩。
数小时后，姜杨接到这位母亲打来的感谢电话，那一瞬间，她竟感到些许自豪。
其实在平日的工作中，许多旅客打电话过来都是带着不好的情绪，她们接到电话时，常常还没弄清什么情况就被劈头盖脸一通责怪。但6年的客服工作，姜杨收获最多的是厚实的成就感。
“旅客对我们的工作有很多的不理解，消除这样的不理解让我很有成就感。”每次，姜杨平息旅客情绪，为他们解决困难之后，她感到铁路部门与旅客之间的距离仿佛又更近了一步。
口吐莲花，气若幽兰。以口拉近与旅客的距离，我们从未见过她们的身影，那电话中传出的声音，就是最美的写照。
本报记者林祥云 见习记者卢诗宇 特约通讯员韦馨蓉
“别着急，我来帮你们。”在南宁站，坚哥的一句话，让焦虑不安的旅客平静下来。
客运值班员张志坚，人称坚哥。2013年以来，作为南宁站服务品牌，“坚哥帮你忙”名声在外。许多受到过帮助的旅客，无不对他交口称赞。坚哥说：“做好服务不难，最重要的是善解人意，换位思考，懂得沟通。”
2月9日8时，坚哥开始了一天的工作。10平方米的服务台，是他最主要的“战场”。服务台处于候车厅中央，许多旅客遇上困难，都会直奔这里。每一天，坚哥至少要服务300多名旅客，客流高峰时多达600多人。
“你好，帮我看看这趟车在哪候车？”一名中年妇女来到服务台询问。
“你看，车票上有车次，对照电子显示屏上找到相应候车室就可以了。”坚哥细心地为她指路。在他看来，碰上对铁路不了解的旅客，要耐心沟通，不仅要解决问题，还要教会解决问题的方法。
“快帮我看看，这趟车还能不能赶上？”不一会儿，一个小伙子拖着行李箱焦急地跑来。
“别紧张，还有20多分钟呢，来得及。”碰上着急的旅客，要平静沟通，化解他紧张的情绪，否则旅客着急赶车，很容易出现意外，坚哥说。
9时30分，两位八旬老人来到服务台求助。原来，这对老年夫妇来南宁办医保，当天准备乘坐K142次列车返回贵州独山。可是，他们进错了候车室，错过了列车。“大爷大妈，我来想办法。”坚哥和两位老人商量后，立即拿定主意，帮他们买了两张去柳州的动车票，“追”上了原来的普客列车。
“旅客来到陌生环境，遇上突发情况，难免会心急，更何况是两位高龄老人。这时，我们必须及时送上关心、给予帮助，尽可能解决问题。”坚哥认为，碰上重点旅客，要温暖沟通，让他们不安的心“定”下来。
耐心、平静、温暖，这是坚哥的沟通艺术。面对南来北往的旅客，坚哥巧妙地运用他的说话方式和沟通技巧，满足他们的需求，化解他们的情绪，解决他们的困难，让他们感受旅途的美好。
“做到这些不难，最重要就是换位思考。当我站在一个旅客的角度去想问题时，我就能知道旅客需要什么，我应该说什么、做什么。” 坚哥说。
本报记者李港兴 见习记者梁源嵩 通讯员张留军
“对不起，今天K585次列车没有票了，我帮您查一下明天的好吗？”“阿姨，明天K585次去广州有票，请问您要吗？”玉林车务段玉林站售票员黄清一边快速敲击键盘查询票额信息，一边与乘客交流。
大年初五，玉林站迎来返程客流高峰。从早上8点到下午3点，黄清卖出了700多张火车票，重复了700多次相似的话，她的声音有些沙哑，但依然清晰有力。
“春运售票就像打仗一样，每售出一张火车票，至少要询问旅客一遍，高峰期一个班售票1000多张，一天下来要说三四千句话，上班话说太多了，下了班都不想说话了。”黄清打趣道。
春运期间客流大增，玉林站的售票窗口全部开放，为了让旅客及时买到票，工作时黄清尽量少喝水，少上厕所。“少喝一口水、少去一趟厕所，就能为旅客减少几分钟的排队时间。”售票中，尽管因讲话多而嗓子冒火，但她只能快速喝点水润喉，不敢放开喝。
售票员每天会面对口音各异、方言繁杂的旅客，准确发音快速向旅客传达信息，保持声音的清晰度至关重要。实在太渴了，黄清就含一片润喉片，在她的桌上放着草珊瑚、金嗓子等润喉片。当天上午，一名来自兴业的老婆婆操着浓重的方言来买票，黄清交流了半天才弄清楚她要买下午到南宁的车票，买到票的老婆婆称赞她服务好，声音好听。
黄清的家在北流，虽然不远，但她已经连续两个春节没有回家了。今年年夜饭，几个售票员姐妹聚在车站饭堂一起吃，大家相约每人说一个故事，发现个个都成了“鸭公嗓”，彼此哈哈大笑。
“大年初一那天我打电话给妈妈，妈妈都听不出我的声音了。我们的工作虽然辛苦，一个班下来有些疲惫，但我觉得很值，特别是当旅客拿到车票向我道声谢谢时，我的心里暖融融的。”黄清说。
本报记者韦增乐 见习记者戴振辉 特约通讯员李育全 通讯员陈川
“这车在哪里候车？”“有垂直电梯吗？”“在哪里打开水”……2月8日中午1点多，桂林北站迎来一天当中的客流高峰。站在候车室中厅，桂林站“小桂圆”青年志愿者杨柳杰嘴巴“根本停不下来”——旅客接踵而来，向他询问各类候乘信息，他皆一一回答。只见他咬字清晰，语速飞快，有力而不失温暖，旅客得到满意答复后微笑着离去。
“回答要准确，不然旅客要提着行李走冤枉路；反应要快，否则旅客就都堵在这了。”杨柳杰对记者说道。记者在一旁注意到，旅客询问最多的是相应车次的候车室所在。桂林北站每天开行旅客列车133趟，开行方向包括南宁、广州、贵阳等多个方向。为记住所有车次的候车室分布，杨柳杰编出一首朗朗上口的“口诀歌”，即“深圳北四候走，南宁普速一二候。八二贺州请上楼，二八广东三四候……”“开往贺州的动车车次一般是82开头，候车厅分布在楼上，所以是‘82贺州请上楼’，其他如此类推。车次信息心中有数，才能做到嘴巴快。”他笑着向记者解释道。
杨柳杰是桂林医学院一名大二在校生，从去年春运开始，每逢小长假他都会到桂林站当志愿者。谈起当志愿者的初心，源于他得到一次志愿者的帮助。有一年寒假，他从老家乘车回学校，到达长沙南站时距离列车停检时间不到15分钟，而当时他连列车停靠哪个站台都不知道，安检处亦是排起了长龙。“长沙南站这么大，如果不是志愿者的引导，我肯定误车了。当时我就想，我也要当一名志愿者，关键时刻帮旅客一把。”他笑着说道。
售票厅是杨柳杰待得最多的地方。候车厅客流稍微稀疏之后，他便到售票厅引导旅客购票。一位老大爷走过来问他：“小伙子，我想取票，能帮帮我吗？”“来，这里刷一下身份证就好了。”刚解答完老大爷的疑惑，另一名旅客又凑了过来：“我错过车了，车票能退吗？”“列车开出了只能改签，改签在三号窗。”
售票厅18台自动售（取）票机一溜排开，杨柳杰就在这诸多售（取）票机中穿梭。
杨柳杰几乎成了车站“百事通”，不仅懂得退改签等购票政策，还熟悉车站公铁接驳换乘线路，甚至知道车站周边哪家餐厅饭菜好吃。“有时同样的一个问题，N多个旅客问，反复回答很多次。但还是要耐心，将心比心嘛。”他说道。
杨柳杰告诉记者，从早上8点半到下午6点多，一天下来，除去中午半小时的午饭时间，他嘴巴根本没有机会休息片刻，回答着一名又一名旅客的询问。期间，他总是尽可能地少喝水。到最后，他和旅客说话时，不自觉地用舌头舔舐干裂的嘴唇。“水喝多了要上厕所，离开岗位几分钟，需要询问的旅客就找不到我了。所以还是少喝一点好。”杨柳杰憨憨一笑。
“累不累？”记者问道。“还好啦。旅客出行很匆忙，大多都是一句谢谢，或是一个微笑点头。但这就是对我最大的鼓舞了。”他如此说道。
图片由韦增乐、彭婉云、乔韦平、李俊雄、林高、邢星提供
