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买了机票却登不了机?遇上航空公司超售机票怎么办?

2017-01-13 云南广播电视台

                 23:22         遇上航空公司超售机票怎么办?来自云南新闻广播    

快过年了,很多人都在计划春节出游,当您买好机票、安排好一系列的行程,高高兴兴准备登机时,却被告知:“我们抱歉地通知您,飞机上座位满了,无法登机。”遇到这种情况,许多乘客都感到郁闷又无奈。


今天节目中我们邀请到昆明市工商局机场空港分局副局长常瀚月、震序律师事务所张宏雷律师,一起来聊聊机票超售的话题。




案例回顾

2016年2月8日,农历大年初一,空港工商分局值班领导收到旅客王女士一行13人的投诉,称他们购买的缅甸航空由于机票超售导致6人无法乘机,经与缅航沟通,最多只能成行10人,仍有3人无法乘坐飞机,双方经过沟通无法达成一致,王女士一行13人拒绝登机,并向工商部门投诉,希望得到帮助,尽快全部登机飞往缅甸仰光。 

空港消费者协会工作提出如下解决方案:由缅航全额退还旅客王女士一行13人的购票款,承担昆明机场发生的食宿相关费用,并给予每人200-300元人民币的经济补偿,剩余损失建议旅客与当地消协取得联系,由机票代理商做出相应赔偿,双方表示接受。

航空公司超售机票有没有违反相关法律?

超售是指超过航班最大允许座位数的销售行为。客运合同自承运人向旅客交付客票时成立。购买机票,双方之间建立了航空旅客运输合同关系。 


民航法专家表示,在美国和欧盟,超售的做法已有法律依据,而不再是某种约定俗成的惯例。我国法律上对超售行为未予明令禁止,2014年,中国民航局发布了《公共航空运输航班超售处置规范》,但这仅为建议性质的行业标准,不具法律强制力。其必须建立在不损害旅客利益的基础上,超售导致乘客不能成行,构成违约。因此,航空公司应以适当的方式告知旅客超售的含义,这样才能让旅客在遇到超售时,对处理结果有更加合理的预期。


国内多家航空公司相继发布了超售服务条款,国内航空公司对于超售服务总的原则是:航班出现超售时,航空公司首先会征询自愿搭乘后续航班或者自愿取消行程的旅客,并为自愿者提供经济补偿和后续服务。

航空公司凭什么超售?

据了解,国外航空公司通常会将超售机票的比例,控制在售出票的3%左右。我国航班的超售率一般不会超过座位总数的5%。不过,国外航空公司在旅客购票时,会明确告知该票属于超售,而国内航空公司往往事前不告知,事后再补偿。 


据资料统计,在航空公司不实行超售的情况下,按最保守的数据预测,每销售1万个座位,将产生200个座位的虚耗。这除了给航空公司造成经济上的损失外,也导致真正急于出行的旅客无法搭乘所需航班,造成资源浪费。因此,机票超售的正面意义不仅在于减少航空公司损失,还能够让航空资源获得更有效的利用。


据航空公司工作人员介绍,不论国际还是国内航班,为了降低成本,提高乘坐率,都会有“机票超售”的情况。“超售”的比例一般是按照以往的座位乘坐情况计算,“乘客虽然预订了机票,但不一定能够按照原计划行程出行,有可能一个航班会有二三十人改变行程”,因此,公司有一套专门的系统进行座位调配。


其实,各航空公司对“超售”是很谨慎的,有几种情况不“超售”,即法定的节假日、航班频次低的航线、100座以下的飞机、当天最后一个航班等都不能“超售”。因此,在实际操作中,“超售”乘客走不了的情况很少发生,一般都可以成行,只是延后时间的长短问题。

遇到机票超售,消费者该如何维权?

遇到机票超售的情况,一是与航空公司积极协商处理,多数航空公司都有针对超售处理的指导意见,如免费改签,经济补偿等,消费者应努力争取保障自已的最大权益;二是向工商行政管理机关投诉,工商部门会依照《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定,发按调解作用,积极为消费者维权;三是向航空公司的上一级主管机关,民航总局消费者事务中心投诉,由上一级部门来处理;四是向人民法院起诉。 


机票代理商有哪些常见的欺诈手段?

由于机票代理门槛比较低,现在机票代理商很多,鱼目混珠。有的代理商为了谋求高额利润,会采取一些非正常手段。最常见的欺诈手段是在真实票面价格基础上加价出售,比如正常票价是600元,代理商告诉你要680元,但给你的电子行程单上显示的票价只是600元。有的代理商为了骗取消费者的信任,甚至打印虚假行程单来欺骗消费者。 


2016年以前,代理商销售机票的利润主要靠航空公司的返点(分为前返和后返),机票上的价格即为消费者需要支付的实际价格。2016年以后,各大航空公司陆续取消了给机票代理商的返点,仅给予固定的手续费,代理商的利润空间紧缩,很多代理商都会超出票面价格收费,这种行为便存在价格欺诈,我们将按照《消费者权益保护法》和《欺诈消费者行为处罚办法》的相关规定予以处理。


消费提示

我国对于超售机票的惯例是以兑换登机牌的顺序决定,只要兑换了登机牌便可以保证出行,当飞机满员后,后来的机票便是超售的机票。消费者如乘坐的是热门时段、热门航线等有可能超售的航班,可以通过航空公司官网、航空公司APP等途径提前兑换登机牌,这样可以最大程度避免因超售不能登机的问题。遇到机票超售、无法出票、无法登机等问题时,消费者可及时联系航空公司客服,或者拨打12315、12345投诉热线,或者拨打民航局投诉电话010-64287798进行投诉。同时,也提醒广大消费者,购买机票和出行时注意查阅官方网站上的信息和旅客须知,提前知晓!


(云南新闻广播)


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