酒店突发事件应急预案大全（收藏版本）

2017年4月3日傍晚，无锡日航酒店突发火灾，现场浓烟滚滚，所幸的是消防人员救援及时，大火很快被扑灭，现场无人员伤亡。据了解，起火原因是三楼的厨房油锅外溢，具体原因有待进步一调查。

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酒店发生火灾的事件屡见不鲜，在这样一个人员密集的场所，火灾一旦发生，不仅酒店的财物会遭遇巨大的损失，酒店人员的生命安全也将会遇到威胁。那么，酒店在预防和灾后的处理上应该怎么做，才能最大程度上减少财物损失和人员伤亡？

员工消防知识培训

搞好酒店消防，首先酒店要加强对员工的消防知识培训，增强员工的防火意识，让员工了解火灾的危害性。

1. 使员工能够熟悉火灾报警方法、熟悉岗位职责、熟悉疏散逃生路线；

2. 定期组织应急疏散演习，加强消防实战演练；

3. 完善应急处置预案，确保突发情况下能够及时有效进行处置。

强化对客人消防安全的提示

1. 设置禁止卧床吸烟和禁止扔烟头、火源入废纸篓的标志；

2. 告知客人消防紧急出口和疏散通道的位置；

3. 提醒住店客人加强对同行的未成年人和残疾人的监护，防止其不慎引发安全事故。

酒店硬件设施

酒店硬件设施按有关规定建设完善消防设施。

1. 酒店客房内所有装饰、装修材料均应符合消防的相关规定；

2. 设置火灾自动报警系统、消火栓系统、自动喷水灭火系统、防烟排烟系统等各类消防设施，并设专人操作维护，定期进行维修保养；

3. 按照规范要求设置防火、防烟分区、疏散通道及安全出口；

4. 安全出口的数量，疏散通道的长度、宽度及疏散楼梯等设施的设置，必须符合规定，严禁占用、阻塞疏散通道和疏散楼梯间，严禁在疏散楼梯间及其通道上设置其他用房和堆放物资。

对重点区域的检查和监控

1. 酒店消防安全责任人和楼层服务员要加强日常巡视，发现火灾隐患及时采取措施；

2. 餐厅应建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规范；

3. 厨房内燃气燃油管道、仪表、阀门必须定期检查，抽烟罩应及时擦洗，烟道定期清理；

4. 厨房内除配置常用的灭火器外，还应配置灭火毯，以便扑灭油锅火灾。

当然，除了火灾之外，酒店还会发生其他的突发状况，例如抢劫、斗殴、食物中毒等，当遇到这些问题时，酒店又应该采取什么措施呢？

抢劫案件应急措施

1. 如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，应保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征；

2. 如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则应等待适当机会将之擒获交予警方，但决不可草率行事以免造成不必要的伤亡；

3. 如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理和其他部门相关领导，并向110报警。

4. 如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车型等，并记清人数；同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向警方报告方位，以便警方组织力量设卡拦截；在跟踪的过程中要注意隐蔽。

5. 保护好现场：劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸；应划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

6. 访问目击员工，收集发生劫案的情况，提供给公安机关；同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

7. 在场人员不可向外界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

8. 如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

绑架案件应急措施

1. 当酒店客房发生人质绑架案件时，相关人员应立即向保安部和部门经理、总值班报告。

2. 保安部接报后应立即成立应急处理小组并可在事发楼层或事发楼层的其它地点设立指挥部，并向酒店保安部报案，由酒店保安部向警方报案。

3. 得到绑案信息后应控制住绑架人员所在的楼层或相关场所，在警方到达之前应封锁消息避免引起骚乱，严禁向无关人员透露现场情况，也不能使劫匪铤而走险，危害人质安全。

4. 尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

5. 保安、工程人员要在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散绑架案件发生的房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

6. 及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

斗殴案件应急措施

1. 酒店工作人员应立即制止劝阻及劝散围观人群；

2. 如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员；保安人员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品；

3. 如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。现场应保存录像资料、拍好照片以供日后索赔；如有伤者则予以急救后交警方处理；现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者；

4. 如果斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征；

5. 协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

食物中毒应急措施

酒店发生食物中毒事件的可能性不大，但对于一些大型活动，如婚宴等人数较多的餐饮，发生的比例会有所上升。

在酒店如发现任顾客士或员工反映有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警和送医院救治外，还需采取以下措施：
1. 拨打急救中心电话“120”呼救；

2. 如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，应由酒店派车将中毒者送往附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友；

3. 保护好中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品、食物、呕吐物等）；

4. 酒店要安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用；

6. 防止闲杂人员围观。

客人意外受伤、病危、死亡

1. 接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。 

2. 仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。 

3. 保安部主管协助相关部门送客人去医院。 

4. 在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。 

5. 危重病人，保安经理须在场，以防病情恶化。 

6. 如有客人死亡时，应确定死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。

7. 按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。 

客人自杀处理程序

一、自杀未死亡的处理程序 
1. 当发现有人自杀未死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。 

2. 立即通知酒店医务人员进行简单抢救。 

3. 通知总经理并报120急救中心。 

4. 由大堂副理查询客人的相关资料及其家人的联络方式。 

5. 收集客人物品及遗书，并保护 现场（拍照取证等）。 

6. 由总经理决定是否报公安机关。 

7. 如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。 

二、自杀死亡的处理程序 
1. 当发现有人自杀死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。 

2. 立即汇报总经理 和值班经理，紧急反应小组。 

3. 由总经理决定并报公安机关。 

4. 封锁、保护现场，协助公安机关调查。 

5. 如果是外籍人员报外事部或相关国籍领事馆。