（精华版）刘小禹、王晓杰|员工情绪劳动对服务创新的影响机制研究——基于服务业的证据
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刘小禹 王晓杰
► 刊期：《经济与管理研究》2023年第2期
► 作者简介：刘小禹，对外经济贸易大学国际商学院教授、博士生导师，通讯作者；王晓杰，对外经济贸易大学国际商学院博士研究生。
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内容提要
本文基于资源保存理论探索服务员工情绪劳动对服务创新的影响机制。本文采用来自36个团队的259名服务员工样本数据进行实证检验，结果显示：员工深层扮演正向影响服务创新，情绪衰竭在表层扮演和深层扮演影响服务创新过程中均发挥了中介作用。此外，团队服务氛围增强了深层扮演与情绪衰竭的负向关系以及深层扮演通过情绪衰竭影响服务创新过程的间接关系。服务型组织有必要通过情绪管理培训、塑造积极的团队服务氛围等措施降低员工情绪衰竭，从而提高服务创新水平。
关键词
情绪劳动；团队服务氛围；服务创新；情绪衰竭；资源保存理论
随着中国服务经济的蓬勃发展，2022年中国服务业增加值实现了2.3%的同比增长。然而，中国服务业发展水平和创新能力依然相对较低，迫切需要提质增效。同时，高不确定性和复杂性的外部市场环境也要求组织通过创新来满足消费者日益多样化、个性化的需求。服务创新是组织为了创造价值向消费者提供新的或改进的服务产品、服务流程和服务商业模式。由于服务创新在提升服务质量方面的积极作用，吸引了学术界和实业界的广泛关注。在服务行业，一线服务员工作为服务的直接提供者，不仅是服务创新的执行者，而且是推动服务创新的重要来源。在服务员工与顾客的服务接触过程中，组织往往要求他们表现出组织期望的情绪。情绪劳动是指对情绪进行调节和管理以符合组织情绪表达规则。员工通过情绪劳动对自身情绪进行调节和管理，已经成为工作的基本要求。服务员工的情绪劳动如何影响其服务创新，这正是本文将要探讨的问题。
根据资源保存理论，员工具有获取、保护和投资资源的动机。在服务过程中，员工的情绪劳动会产生资源损耗，并且服务创新也需要员工投入时间、认知和情感等资源，同时还要承担创新失败的资源损失。因此，情绪劳动可能会通过情绪衰竭影响服务创新，而团队服务氛围可能作为员工的补偿性资源影响该过程。综上，本文拟基于资源保存理论，将36个团队中的259名一线服务员工作为调研对象，考察在员工情绪劳动影响服务创新的过程中，情绪衰竭的中介作用和团队服务氛围的调节作用。
二、创新之处
与已有文献相比，本文的创新之处在于：
第一，基于资源保存理论进一步揭示情绪劳动对服务创新的影响机制。虽然服务创新的重要性已经日益受到关注，目前仍然缺乏对情绪劳动影响服务创新作用机制的深入剖析，尤其是忽略了情绪衰竭在其中所发挥的作用。本文将情绪劳动和情绪衰竭相结合，不仅有助于拓展情绪衰竭作为中介机制的研究成果，也支持了工作要求会通过情绪衰竭影响员工创新的观点。
第二，揭示了团队服务氛围是情绪劳动影响服务创新过程中的边界条件，有助于丰富团队服务氛围的研究框架。本文基于资源保存理论，将团队服务氛围视为员工在情绪劳动过程中的补偿性资源来源，而非可能造成工作倦怠的工作要求，并且通过实证研究发现团队服务氛围作为补偿性资源能够补充员工在情绪劳动过程中的资源损耗。这一研究结果扩展了服务氛围的研究框架。
第三，有助于深化理解不同情绪劳动策略作用结果的差异。本文对表层扮演、深层扮演和情绪衰竭之间的关系进行探讨，结果显示深层扮演能够降低情绪衰竭。该结论有助于进一步厘清从资源保存理论视角对于情绪劳动策略作用结果的分歧和争议。
三、研究结论与启示
（一）研究结论
基于资源保存理论，本文探讨了一线服务员工的情绪劳动对服务创新的影响机制。研究结果显示，表层扮演对情绪衰竭具有显著的正向影响，深层扮演对情绪衰竭具有显著的负向影响；情绪衰竭会降低员工的服务创新水平，并且情绪衰竭在表层扮演和深层扮演影响服务创新过程中均具有中介作用。此外，团队服务氛围显著调节深层扮演对服务创新的影响过程，即团队服务氛围不仅增强了深层扮演对情绪衰竭的负向影响，也增强了深层扮演通过情绪衰竭影响服务创新的间接效应。
（二）管理启示
首先，组织需要开展相关培训来提高员工的情绪管理能力。情绪管理能力是指个体妥善处理自身情绪的能力，具有高情绪管理能力的员工能够更好地调整自身情绪来适应外部环境。在培训过程中，一方面需要向员工介绍情绪及情绪管理的重要性，帮助员工在认知层面上理解恰当的情绪表达对于改善自身心理状况、提高服务质量和实现组织目标的重要性；另一方面，需要向员工讲授换位思考等情绪管理技巧，不仅能够使员工更易于采用深层扮演策略，满足顾客对员工表现出真实积极情绪的期望，而且有助于降低员工因采用表层扮演策略对自身和组织带来的一系列负面影响。
其次，组织应该营造良好的团队服务氛围。第一，组织需要关心、了解并尽可能满足一线服务员工的合理需求，为员工创造良好的服务环境以激励员工提供高质量服务，进而在与顾客的互动过程中获取与服务创新相关的顾客需求知识；第二，为员工提供工作指导和技术支持，帮助员工在服务过程中更加快速地理解顾客的深层次需求，这不仅可以改善顾客的服务体验，也有助于提高服务创新绩效；第三，为员工设置多样化的奖励政策和资源损失补偿措施，例如提供有助于工作恢复的休闲活动和以情绪管理为评判依据的奖励项目等，不仅可以降低员工情绪衰竭的负面影响，而且能够为员工进行服务创新提供一定的资源支持。
最后，组织应该尽可能减少员工的情绪衰竭。由于情绪劳动会通过情绪衰竭的中介作用来影响服务创新，对于可能造成员工情绪衰竭的因素，组织需要给出相应的解决方案。除了本文关注的员工情绪劳动和团队服务氛围之外，组织因素和领导因素均可能影响情绪衰竭。因此，组织除了对员工进行情绪管理培训和努力营造团队服务氛围以外，还需要采取多种应对措施。例如，在组织层面，需要培养组织情绪能力（organizational emotional capability），其原因在于组织情绪能力作为组织采用制度、管理及规则等对员工情感进行监测、感知和调整的能力，能够及时疏导消极情绪和激发积极情绪；在领导层面，由于领导的消极情绪会传递给员工，所以需要领导在组织中重视对自身情绪的管理。
（全文刊发在《经济与管理研究》2023年第2期第130—144页。）※ 阅读提示 ※
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