干货！室内维修检验规定、服务标准及回访规范

室内维修管理规定

1、目的

以“业主至上，服务第一”的宗旨为住户排忧解难，做到责任明确、收费合理、业主满意。

2、适用范围

业主（住户）的室内保修、有偿服务、房屋本体公共设施的日常维修养护。

3、内容

（1）保修

①原则：管理处组织，建筑施工单位维修，维修费用从建筑施工单位保修款（保证金）中支付；

②范围：凡室内土建、水、电、装修、安装项目均属保修内容，但由业主（住户）在使用、装修过程中自己造成的损坏和隐患；易损易耗物品非质量原因的损耗不属保修内容；

③期限：与开发建设单位交接验收之日起一年内，个别项目保修期超过一年的按有关规定执行；

④在保修期内发现问题，由管理处督促施工单位三天之内维修好，如不能及时保修，管理处按保修协议（规定）进行处理，如发现重大质量问题要上报物业管理部和公司分管领导；

⑤通知施工单位的保修要填写《保修通知单》，管理处代为保修的要填《派工单》。

（2）有偿维修

①程序：业主申请维修登记派工上门维修（准备工具出示工作牌现场查看向业主报价维修）业主验收征求业主意见管理处收费

ａ、由业主（住户）向管理处申请；

ｂ、值班人员填写《维修登记表》；

ｃ、维修班长或房管员派工，并填写《派工单》；

ｄ、维修工带上《派工单》，并准备好维修工具上门维修，首先向业主（住户）出示工作牌，使用上门维修的礼貌用语，查看现场后，根据《室内维修服务收费标准》向业主（住户）报价，经业主（住户）同意后进行维修；

ｅ、维修过程必须遵守操作规程，注意安全；

ｆ、维修完毕，请业主验收，对于业主不满意之处应尽力改善，验收后，请业主在《派工单》上写下意见，并签名；

ｇ、业主（住户）原则上不直接向维修工交费，维修费可随同管理费一起在银行托收时划款，或到管理处收费处交付；

ｈ、派工单一式三份，维修班、业主（住户）、管理处收费处各保留一份。

②维修原则：业主自愿、收费合理、满足要求。

（3）注意事项

①为业主（住户）提供的维修服务严格遵守《室内维修服务标准》和《室内维修服务收费标准》的规定；

②被派维修人员不得向业主（住户）收取现金，维修班长在管理处每月收款（划款）前及时将《派工单》送到收款处。

维修过程检验规定

1、检验目的

确保业主（住户）提出的服务要求得到满足，使公司所辖物业的各部分能安全、长久、有效的使用。

2、适用范围

（1）公司所辖各物业公共部分维修过程的检验；

（2）业主（住户）室内维修过程的检验。

3、职责

（1）房管员每日对派工单进行检验，对所辖物业公共部分进行巡视；

（2）管理处经理负责周检；

（3）管理处房管员负责每月维修工作的回访。

4、内容

（1）服务过程的检验规则

①服务及时性的检验：根据预定时间，准时到达目的地，房管员派工组织维修视工艺复杂程度而定：一般性维修不超过八小时；对于特别困难的，要求从接到报修至完成最多不超过七十二小时（工艺要求特殊的例外）；不能当天完成的，应向业主（住户）解释原因；

②服务质量的检验：按维修服务标准进行检验。功能性维修，以恢复原有功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平等现象，与原有部位相比较，应无突兀感；满足业主的合理要求；严格按工作手册执行。

（2）检验方法

①日检：房管员每天进行日视巡检查，发现维修质量问题及时通知维修人员维修，对每日的《派工单》要及时收回，以检验服务的及时性和住户对维修服务是否派工单，并查找当日未解决项目原因，及时监督解决；

②周检：管理处经理组织处副经理、房管员、班组长依据《维修服务标准》，每周对物业公共部位设施、设备（机电设备除外）情况进行周巡视检查，有问题及时通知维修班，填写《不合格服务处理表》，并督促解决；

③物业管理部每月对维修服务进行检查；

④回访：每月由管理处房管员按派工单总量抽取5%（最多不超过物业总户数的5%）对业主（住户）进行回访，以检验维修服务过程的质量，物业管理部在月检时抽检工作记录；

⑤对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因，及时采取纠正措施，并填写《纠正措施报告》，在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施，具体处理程序按《纠正、预防措施控制程序》执行。

维修单处理规定

（1）维修单由总值班员接到业主投诉后填写签发，总值班员应尽快通知相关处派人取单；

（2）接到总值班室通知后，有关各处应迅速到总值班室取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单；

（3）各处接到维修单后应尽快处理并及时向总值班室报告处理结果。一般情况要求三天内回单，若因客观条件限制无法及时解决，应及时报告总值班室，由值班员按程序处理；

（4）总值班室收到回单后用电话对业主做回访，了解维修情况，征询业主意见，在维修单上做记录。将业主意见及时反馈给有关部处，必要时直接报告公司领导；

（5）因缺材料或备件延误维修单的处理，各处经理要及时向总值班室反映情况（接到投诉单三天内），并及时填写请购单向供应部门申报。采购员在接到请购单三天内，因故买不到所需材料，要向供应处经理汇报，并向相关处经理及工程部经理、管理部经理讲明情况；

（6）每月最后一天，所有处理过的维修单，须全部送交总值班室。退单送交工程部经理或管理部经理签署意见后，返还总值班室。

（7）每月最后二天发生的维修单，属下个月范畴。

（8）下列情况属紧急情况，要及时处理：

①超过一个房间范围的关于停水、停电、停空调、停电话的投诉；

②电梯故障；

③跑水、火情、匪情。

遇紧急情况，各部处接到通知后须立即派人赶往现场处理，不必取单；处理后补办有关手续。

维修回访规范

（1）对危及住户生命、财产安全的，如出现天花掉批档屋，墙裂缝严重，灯罩松动，厨柜松动、倾斜，电器外壳带电等问题，马上给予处理解决。处理后，一周内回访一次；并视情节轻重必要时采取不断跟踪回访。

（2）对影响业主的正常生活、正常办公的供水、供电问题，在接到通知后，马上给予处理解决；

（3）房内墙角、天花出现渗水现象，在接到通知后，马上到现场查明原因，在两日内给予判断、处理、解决，维修后第二天回访一次，如是雨水造成的，在下雨后马上进行回访一次。

（4）业主的局部照明出现问题，如日光灯、灯泡不亮时，当日内予以解决，次日回访。

（5）局部供水系统问题，如卫生间、洗脸盆水小，当天内予以解决，次日回访。

（6）业主的电视收视效果差时，应马上与有关单位联系，两日内予以解决，次日回访。

（7）业主房内墙出现裂缝，但无危及生命或影响正常生活，可与有关单位联系，三日内予以解决，五日内回访一次，一个月内回访第二次。

（8）安装门锁、水龙头，当日安装好或与业主协商安装时间。

（9）洗菜盆、洗脸盆、座厕或其它管道堵塞或漏水的，当日予以解决，次日回访。

（10）电视机、录像机、电冰箱、电烤箱等家电出现问题的，当天予以检查，如属简单维修的，如插头断了或接触不良需修理的，在维修后的第二天回访一次。

（11）如属需专业维修店才能维修的家用电器，应及时说明情况，把专业门店推荐给客户。

（12）维修回访原则是：小事、急事当时或当天解决，若同时有若干急事，应如实向客户通报，协商检查解决时间。一般事情，当天有回音，三天内解决；重大事情三天有回音，七～十五天内解决。对维修后，当时看不出效果的，或可能再出现问题的，应进行多次回访；对维修效果很明显或属正常低值易耗的可进行一次性回访。

维修服务规范用语

（1）“您好，我是XX 物业XX 管理处的员工，接到您的报修，应约前来维修。”

（2）“对不起，请问您报修的具体部位在哪儿？”

（3）“对不起，此项损坏部位是由于使用不当造成的，所以需要按服务项目价格表收费，您是否能填表确认？”

（4）“先生（女士），您报修的项目我已修理完毕，请您验收。”

（5）“如果您对我修理服务的质量无异议，请您签字认可，谢谢。”

维修回访服务规范用语

（1）“您好，我是XX 物业XX 管理处的员工，今天来回访，请问您对我们的维修服务质量是否满意？”

（2）“先生（女士），您在业主评议表上提了建议（意见），今特来回访，与您沟通一下情况。”

（3）“先生（女士），您在电话中反映的情况，我们已作了调查与处理，今特来回访，与您沟通一下情况。”

上门维修服务标准

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