尊重别人，是因为你优秀︱物业客服礼仪规范及提升路径
薛文静 江苏城乡建设职业学院
随着物业管理的发展，物业客服人员的规范服务也愈受关注。本文从客服人员礼仪为切入点，探讨物业客服人员礼仪素养的培养与提升。
一、提升物业客服人员礼仪素养的重要性
物业管理行业的不断发展，对物业服务的品质提出了更高要求。物业服务企业要想引领行业，就得苦练内功，不断提升员工的整体形象和综合素质。
物业客服人员包括客服前台、楼栋管家、社区管家、客户经理、贴心管家等，虽然不同公司给予他们不同的称谓和岗位职责，但是他们都是直接面向业主或客户端提供服务的团队，他们必须具备良好的礼仪素养，做到“优雅于型，优秀于心”。
拿破仑说：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。物业客服人员一句热情的问候，一个亲切的微笑，一回真诚的接待，一次亲切的拜访都可能会使服务变得温馨和谐，使业主更加满意。
二、物业客服人员应熟知的礼仪规范
从古至今，礼仪规范宽泛庞杂，因不同时代、不同行业而各不相同，目前通常分为公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪等。物业客服人员礼仪属于服务礼仪的范畴，针对物业服务的专业性，结合客服岗位的特点，物业客服人员的礼仪规范应包括以下三部分：
（一）个人礼仪----塑造职业形象
“印象管理”学认为：个人形象就是公司形象，客户交往成功与否形象占55%、可能前30秒、10秒、5秒都能决定成败。作为直接面对客户的物业客服人员，必须注重自己的仪容、仪表、仪态，特别是职业场合中的站、坐、走、蹲、手势、表情、着装等，做到简单、大方、整洁、精神饱满。训练有素的物业客服还必须具备真诚唯美的微笑，增加个人的亲和力和亲切感，化解尴尬的气氛、给人温暖。
（二）社交礼仪----优化人际交往
客服人员常常会运用称呼、问候、鞠躬、握手、名片、介绍、奉茶、引领、行进、电梯、乘车、餐饮、馈赠等礼仪，这些礼仪细节将会折射出自身的修养，会引起对方的反感或喜好。例如：一些客服人员会忽视双手递接物品表示尊重这样的小细节，也会见到物业仁们交换名片时将文字朝向自己的现象。关注上述礼仪细节，更能体现对他人的尊重，有助于客服工作的顺利开展。
（三）岗位礼仪----提升职业素养
业主电话来了怎们接？上门回访应注意哪些礼仪？面谈过程中如何交流？…要想成为一名优秀的物业金牌客服，电话礼仪、交谈礼仪、接待礼仪、拜访礼仪等必须要了如指掌，每一条温馨短信、一个细致的电话回访、一次真诚的登门拜访都体现了精致服务。不同的服务品质给予业主不同的心理感受，也直接影响着物业服务的满意度。
笔者曾经在某物业服务中心亲眼目睹过：业主开心进来，被客服人员怠慢过激的态度激怒后落魄而回的情景，俗话说“良言一句三冬暖，恶语一声六月寒”，学会用客户喜欢的方式去说话，学会换位思考和婉言拒绝，这些交谈礼仪至关重要。
三、提升物业客服人员礼仪素养的方法与途径
（一）编制企业礼仪手册
随着物业服务的逐步规范，企业应该以文本的形式健全礼仪守册，员工们统一参照执行，形成本企业识别系统的一部分，渗透于企业的文化中。
（二）重视客服员工的礼仪培训
礼仪培训应该作为客服员工的入职培训的重点内容，培训的讲师可以来自于企业内部或外部聘请。礼仪培训不是为了背诵或考试，所以培训方式不可以单一的讲授法，应灵活采用角色扮演法、示范教学法、案例分析法、团队训练法、人体雕塑法、现场暗访法等多元化的培训方法。使员工们在知礼、懂礼、习礼、用礼中潜移默化。
客服的礼仪培训可以由公司组织，也可以以项目为单位来进行，培训的礼仪模块应有针对性地突出重点。例如：新接管了涉外高端项目，则必须增加涉外礼仪的知识培训；如果承接的是售楼中心案场的物业服务，那么迎送和前台接待礼仪的操练必不可少；再如，有的公司主要服务的是政府办公楼，则需要对会务礼仪的知识模块加以强调。
（三）监控客户服务的品质
业主是物业服务的最终体验者，物业服务的好坏来自于业主的感受，所以不能忽略日常客服工作的动态监控，可通过服务品质巡检与暗访、满意度调查、金牌客服比赛等多种形式，促进客服工作和礼仪素养的不断提升。本人曾经帮助某知名物业公司品质部完成礼仪暗访调查，为公司进一步提升服务品质提供了资料。
（四）给予客服员工人文关怀
礼仪不是一种形式，而是从心底产生的对他人的尊敬。物业客服人员与业主朝夕相处，难免会有误会和隔阂，也难免有委屈、职业倦怠的时候。要想物业服务持续追求卓越，需要社会和物业公司给予他们更多的理解与关怀，才能使其持续拥有饱满的工作热情和业主至上的服务理念。
总之，有“礼”走遍天下，“和谐物管”不仅需要政策法规的健全，更需要礼仪这样的柔性调节手段，在礼仪细节中体现精致服务，让礼仪给优质服务加分，让礼仪给满意度加分！
我以为别人尊重我，
是因为我很优秀。
慢慢的我明白了，
别人尊重我，
是因为别人很优秀；
优秀的人更懂得尊重别人。
对人恭敬其实是在庄严你自己。
——仓央嘉措
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