投标经典实例｜项目管理制度和服务内容之制订
一、管理处各项管理制度目录
二、管理规章制度
1．本物业项目临时管理规约（略）
2．业户投诉处理管理办法
（1）基本要求
接待业户投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。对业户投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。
（2）投诉受理处理办法
对业户的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到本物业项目管理处，并在《业户投诉处理单》上做好书面记录。根据业户投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关管理处，并督促限时整改。被投诉管理处接到品质部转告的业户投诉后，应立即与业户取得联系。首先，向业户致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业户的谅解、理解；再次，对在管理处职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。若投诉内容涉及公司总体利益，或与管理处的经济考核目标有冲突时，应及时上报公司总经理室，待总经理室批示后，再行处理。
3．小区消防安全宣传和防范设想
（1）管理处坚持以防火安全责任制为抓手，认真贯彻政府倡导的“政府领导、法人管理、社区自治”的原则，加强防火安全宣传机制建设。
（2）进一步加大防火安全工作力度，全面提升本物业项目防火工作的管理水平。
（3）工作目标：通过各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力，不断探索管理处消防管理机制，完善防火工作机制，提高依法治火的能力和水平。
（4）通过整治防火安全薄弱环节加大小区消防安全宣传力度，有效预防和控制一般火灾事故；有效实施小区防火安全监管，为本物业项目提供良好的防火安全保障。
4．物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想
（1）通过在本物业项目设立法律法规常识专栏，向小区住户宣传法律法规知识，深入贯彻《物业管理条例》、《中华人民共和国消防法》等相关法律，传播法律法规常识，提高全民的法律意识。
（2）通过小区内部网络发布法律法规基本常识，设立主页公告栏，向业户普及法律法规常识，帮助业户提高法律意识。
（3）通过座谈会的形式，向小区业主普及法律法规知识。
（4）通过研讨会的形式讨论新近法律法规的热点问题。
三、管理档案建立情况
1．物业档案建立的内容
（1）业主入伙资料。
（2）业户家庭资料。
（3）业户联系电话。包括：正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位电话、手机、E-mail地址等。
（4）业户室内装修管理资料。包括：装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等。
（5）业户日常维修资料。包括：维修、维修回访等记录情况。
（6）业户反馈资料。包括：服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、业户意见征询、统计记录等。
2．物业档案管理的具体措施
业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来的，其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。
（1）业户档案的收集
设立档案室，建立相应规章制度，对业户档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档，实行业户一户一档。
（2）业户权籍资料管理
从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。
（3）业户档案的整理
各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。
（4）业户档案的归档
本物业项目管理处的业务接待将收集到的业户资料每月五日前提交档案中心。档案中心按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。
（5）档案的利用
为业户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。
（6）业户档案的管理
业户档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。
『针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标』
一、管理处服务人员的服务内容和指标
1．业户接待
（1）实行周一至周日08∶30～20∶30的业户服务制度。
（2）业户服务人员五官端正。
（3）女性身高1.60米以上，男性1.70米以上。
（4）举止得体，微笑服务。
（5）按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄。
（6）在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。
（7）服务内容：入伙服务、业户接待、权籍管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。
2．保安服务
（1）管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。
（2）男性，身高1.75米以上。
（3）保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁。
（4）值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄。
（5）值岗时应佩带通信、警械装备，精神饱满、微笑服务。
（6）不准吸烟、闲聊、阅读书报，做与保安服务无关的事。
（7）值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。
（8）业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待。
（9）服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、 监控岗服务、治安管理。
3．设备维护
（1）设备人员应统一着装，佩带胸牌。
（2）微笑服务，举止文明得体。
（3）在服务过程中保持良好的精神状态。
（4）服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等。
4．保洁服务
（1）保洁服务人员形象健康。
（2）保洁人员应统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。
（3）在服务过程中保持良好的精神状态。
（4）服务内容：公共区域的保洁等。
二、急修项目的服务内容与指标
1．急修项目24小时内修复。
2．维修及时率达到100％。
3．维修质量合格率达到95％以上。
4．实行维修服务回访制度，回访率达到100％。
5．对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修。
6．对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时。
7．维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息。
8．对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。
三、一般维修的服务内容与承诺
1．报修项目10分钟内到现场。
2．一般维修项目48小时内修复。
3．对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二日内维修完毕，逢节、假日不顺延。
4．维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息。
四、投诉处理的服务内容与指标
1．公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。
2．有效投诉处理率100％。
3．投诉人签字满意率95％以上。
4．业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向管理处专线电话投诉。
5．投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程做详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。
五、控制突发事件的服务内容与指标
1．管理服务范围内不发生重大安全责任事故。
2．管理服务范围内不发生重大火灾责任事故。
3．管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。
4．遇到报警5分钟内必须赶到现场并做好记录。
5．确保应急通道的畅通，应急照明100％完好。
6．应急类电子感应设备每月进行一次检测，保持完好率达99％以上。
7．确保管理服务用计算机不受病毒侵害。
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