物业服务6大阶段中，龙湖物业消除客户陌生感全攻略

2017-06-30 龙湖物业 物业管理圈

阶段	主题	内容
前期介入	业主熟悉度	营销对客服经理交底：管辖区域内的客户资料、房屋状况，客服经理必须掌握清楚，交房前至少掌握80%以上客户的信息
业主生活指南	通过提前收集周边配套（银行、医院、警署）、交通信息、餐饮服务、大型超市等资料，制作出完整的业主手册，使业主能足不出户就了解周边的生活内容
房屋整改与报事掌控	前期介入及交房后的房屋整改过程的跟进责任人由客服经理负责，了解房屋的每一次整改进度
交房阶段	客户熟悉度、自我推介	开放日、交房时：在业主手册内页增加客服中心名片，使业主有直接对接人员，在交房时必须由客户所属的片区管家办理点交工作，加强印象
户内品质保证	营销必须提前2日确认每日交房邀约清单，物业根据清单在交房前一日由客服经理组织团队最后检查，减少意外发生，确保交房的质量
客户预期管控；装修指引	交房当日现场布置研发针对各类易违规区域或装修难点的设计方案，给业主留下印象，减少日后纠违成本，避免满意度的下滑
增值服务	交房当日现场高端家具及装修单位展示，为业主提供直观印象，并提供方便交房现场提供装修设备（空调、地暖等）的选择的注意事项温馨提示
现场氛围营造（营销为主）	交房现场及园区布置好各类欢迎业主回家的温馨短语，让业主真正产生自己是主人的感觉，能加强业主对园区事务的关心与参与程度
装修阶段	感受超值关怀	通过地产等资源，请专业的设计人员为业主举办装修设计讲座和趋势，开阔业主装修思路
体现尊崇感，互惠互利	收集高端家居、装修公司等促销折扣信息，定时通报给业主，并争取通过沟通为龙湖的业主推出专项折扣
义务监理或装修信息员	客服经理及工程维保人员定期上门查看现场装修进度。物业管理圈。每月至少一次用微信等方式与业主沟通，对于影响装修品质或进度的现场状况，及时对业主给予通报，起到“义务监理”的职能，让业主感受物业对于他们的关怀和支持
入住初期	上门祝福、温馨关怀	对于前期较早入住的业主，在入住当日，客服经理上门赠送鲜花和贺卡，强化物业的关怀和存在感
消除装修干扰	对于项目整体还处于装修期内入住的客户，客服经理每月一次预约上门关怀，确保周边业主的装修不至于影响到已入住业主的生活
倡导和谐、文明社区	每月至少组织一次业主活动，不定期进行文明宣传，让业主之间、业主与物业之间增加互动，营造温馨、和谐、文明、健康社区
返修阶段	定期跟进、主动反馈	了解区域内每套房屋的返修进度节点和进度，每周主动通报业主；返修工作经业主确认后半个月后主动与业主联系回访
投资及长期未入住客户	体现服务功能	每季由专人收集周边生活设施变动，由客服经理设计个性化内容分发给业主，消化业主因对周边环境缺少信心而导致的入住率低问题
信息参考、增加接触	每季度由客服经理收集滟澜山及周边项目的物业租售成交案例，制作成数据表格，以邮件形式提供给有相关需求的业主，使投资型客户能对周边环境有着客观的了解
方便安心、实现双赢	成立租售中心，解决投资客户的特殊要求