知名物业公司280项“红黄绿线”标准｜好内控

2017-08-07 暖心的 物业管理圈

红线标准（10项）

序号	红线要求	处罚
1	未经公司批准在外兼职	撤职或除名，专项处罚
2	挪用或盗窃公司财物
3	纵容打击报复员工或客户
4	以权谋私、营私舞弊、索贿受贿、欺诈或利用职权获利，违反公司廉洁制度
5	遇紧急工作时，临阵脱逃、推卸责任
6	结交有黑社会背景人员，组织或参与有损公司利益的不良群休
7	私自为顾客提供获取报酬的劳务
8	当值时间擅离职守，造成重大损失
9	工作弄虚作假，偷工减料，造成损失
10	对随意发表负面言论，严重影响公司品牌形象的

黄线标准（20项）

序号	黄线要求	处罚
1	不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为	撤职或除名，专项处罚
2	不解决员工的合理要求
3	知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为
4	遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局
5	不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配
6	发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失
7	轻视顾客需求或对顾客言而无信
8	窃取或泄露客户资料或隐私
9	收钱不给发票
10	秩序人员当班时间睡觉
11	与顾客或同事打架
12	向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬
13	拾遗不上交
14	酗酒上岗、赌博
15	当班聚岗、串岗、擅自脱岗
16	见危不助
17	私自接受顾客赠送的物品
18	浪费或损坏顾客或公司财物
19	向顾客搬弄是非，造成不良影响
20	不遵守《蓝光嘉宝员工职业安全要求》，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为

绿线标准

1.资金管理绿线标准

序号	绿线要求
1	货币资金业务不实行钱账分管，开票、收款由一人操作
2	严禁每日各类收款不及时存入公司指定银行账户
3	由于特殊原因未存入公司指定账户款项，必须向责任单位负责人、财务负责人汇报并存放在保险柜内
4	非办公时间收取现金，必须每日存入公司指定专用储蓄存折
5	存款员存取款应派专车接送，并有相关人员陪同
6	实行收支两条线，不得以任何形式坐支现金
7	各种款项必须按程序报批后由公司财务中心统一支付
8	备用金借款不得挪作他用或长期无效占用公司资金

2.消防安全管理绿线标准

序号	绿线要求
1	确认发生火灾，监控中心第一时间报119
2	建立健全消防应急预案
3	每年组织开展二次消防疏散演习
4	根据安全风险级别，确认重点防火部位，进行标识
5	所有消防设施设备完好率达到100%
6	禁烟区有明显标识，发现违章现象及时制止
7	消防疏散通道禁止被占用，并保持畅通
8	动用明火必须审批，必须按规定办理动火证件
9	商家必须配备足够灭火器材
10	发现火灾隐患，必须立即整改到位
11	每日开展防火巡查，并登记《每日防火巡查记录》
12	每月开展防火检查，并登记《防火巡查月报表》
13	每季度与维修保养单位进行消防系统联动测试
14	每季度对员工及商家开展消防知识宣传
15	消防设施问题和故障不超过5个工作日处理

3.经营行为管理绿线标准

序号	绿线要求
1	客户违规搭建，私拉乱接，使用大功率电器，动火作业不申请、无监管
2	客户经营活动、停车或堆放物品禁止堵塞消防、逃生通道
3	物业开展宣传、促销活动必须有应急预案、现场安全保障

4.员工BI绿线标准

序号	服务行为	绿线要求
1	整体	严禁形象邋遢、神情猥琐，精神萎靡不振，面无表情，目光呆滞
身体严禁有异味、喷洒过浓或刺鼻的香水
2	发型	女	严禁发色艳丽，披头散发、凌乱，彩色发夹或橡皮筋
男	严禁发型标新立异、烫发、染发，头发过长，有头屑
3	面容	女	严禁浓妆艳抹，或在公共场所当众化妆
男	严禁留胡须
4	颈、耳部	严禁佩戴夸张饰品，彩绘、纹身，有污迹
5	手	指甲严禁长于2mm，严禁涂抹彩色指甲油，严禁佩戴饰品（除婚戒、手表）
6	着装	必须按公司要求统一着装，严禁衣着不合身、衣服外露，破损、掉扣、不扣，系休闲皮带和夸张腰带，卷起衣袖、裤脚，服装有明显污迹
7	工牌及徽章	必须按标准佩戴工牌，严禁工牌有破损，名字模糊不清，佩戴倾斜，徽章倒置
8	鞋	女	工作时间严禁着露脚趾鞋、休闲鞋、除黑色以外其他颜色的奇异高跟鞋、着平底鞋
男	工作时间严禁着除黑色正装皮鞋以外的运动鞋、休闲鞋，或皮鞋破损，鞋上有灰尘或污渍
9	袜	女	严禁不穿袜子或穿除黑色外其它彩色丝袜、网袜，丝袜有破损、污渍
男	严禁着白色或其他彩色袜子，袜子透明过短，袜筒外露，有异味
10	站姿	严禁倚墙、柜台而站或双脚平行、交叉站立，严禁双手交叉抱胸、插兜、手拿与工作无关的东西
11	坐姿	严禁瘫靠在椅背或斜靠在扶手上或以手托面；女士就坐时严禁双腿张开
12	行姿	严禁在公共场合非工作紧急跑动、跳动,低头、驼背,边走边吃东西、喝水,与客人抢道并行,双手插兜，东张西望.
13	蹲姿	严禁曲腿，直接弯腰，一条腿翘起；女士严禁双腿张开下蹲
14	对讲机佩戴	严禁对讲机随意拿在手上或是挂在衣兜裤兜上，工作时间不佩戴耳麦，听筒向外戴，耳麦全部线外露
15	迎宾	严禁无视客户，面无表情，东张西望，问候声有气无力，慵懒，回答客人随意
16	会客	严禁与客人接触保持距离过近，在客户前指手画脚，与其他人对话或做其他事、心不在焉、打哈欠、吃东西
严禁客人话还没有说完就开始为自己辩解，与客人当面争吵，对待客人“冷、硬、顶”
17	介绍	严禁用手指去指点介绍者进行介绍
18	握手	严禁不脱手套与人握手或握手时不起立或用力并长时间握住异性的手
19	接递物品	严禁坐立、单手递接物品或严禁接到物品后，随意丢放或多个客户只给一位客户发名片
20	指引	严禁手心朝下、手指张开、用手指为客户指引方向
眼睛严禁看地上或别处，指引随意
21	电话接听	严禁铃响超过三声接听，不使用标准普通话
严禁用肩和头夹住听筒，接电话时身体随意瘫靠，用力敲打听筒
接听客户电话，严禁在对方挂断之前挂线
22	会客交谈	严禁随意斜靠，与客人距离太过紧密，姿势随意，态度暧昧或怠慢
23	记录	严禁只听不记或用铅笔或草稿纸记录客户的意见、建议或需求
24	茶水服务	严禁杯具有污渍
25	送客	严禁动作懒散随意、不耐烦，无送别语言

5.项目经理绿线标准

序号	绿线要求
1	每周带领各业务板块负责人对小区至少进行一次巡视
2	每月组织项目团队对业主需求、建议进行针对性的分析、及时至少进行一次解决
3	每月按时组织项目团队进行应收账款收取
4	每周至少组织一次各业务板块负责人例会
5	定期组织应急预案的演习和培训
6	根据工作需要不定期组织召开项目员工大会

6.秩序维护类服务绿线标准

a)治安巡逻管理绿线标准

序号	绿线要求
1	巡逻时必须携带对讲机、手电筒及公司配置的装备
2	落实六防：防火、防盗、防爆炸、防破坏、防事故、防水浸
3	重点部位每小时签到或打点一次
4	每班至少对巡逻点位全覆盖打点或签到一次
5	发现突发事件，第一时间通知监控中心

b)请销假管理绿线标准

序号	绿线要求
1	队员外出必须请假，凡不假外出者，属于违纪行为
2	队员请假必须经项目经理批准
3	秩序维护主管定期检查备勤情况，发现异常及时汇报

c)执勤器具管理红线标准

序号	绿线要求
1	电棍、警棍只供当值队员在紧急情况下防卫使用
2	非当值队员禁止佩带或使用电棍、警棍
3	未经项目经理批准，巡逻车辆禁止驶离项目
4	未经项目经理批准，禁止将执勤器具带离项目
5	禁止使用对讲机互开玩笑、讲脏话、谈论无关事宜

d)重点部位管理绿线标准

序号	绿线要求
1	项目根据管理的重要程度，设置项目重点部位
2	重点部位每小时签到或打点一次
3	秩序维护主管每周对重点部位至少巡逻签到一次
4	项目经理每月对重点部位至少巡逻签到一次
5	存在安全隐患的重点部位，设置警告标识
6	重点部位禁止堆放易燃、易爆物品

e)监控中心管理绿线标准

序号	绿线要求
1	监控中心必须配置齐备消防器材及设施
2	所有消防设施、设备必须保存完好并不得挪作它用
3	监控中心24小时值班，禁止脱岗，睡觉
3	监控中心值班人员必须经消防培训合格，方可上岗
4	监控中心代班、顶班人员必须经培训合格
5	监控中心代班、顶班时间一般不得超过30分钟
6	每日20:00至次日08:00，每半小时呼叫岗位一次
7	监控录像未经项目经理批准，不得调阅
8	未经公司批准，不得将文件资料带离监控中心
9	外来人员必须办理来访登记手续
10	禁止在监控中心存放与工作无关物件
11	未经公司批准，不得在监控中心动用明火
12	监控设备操作密码受控，无关人员禁止操作

f)出入管理绿线标准

序号	绿线要求
1	商业卖场	闭市期间，未经项目经理批准，无关人员禁入卖场
2	装修施工人员及材料使用装修通道
3	营业期间，禁止衣衫褴褛、乞讨人士进入卖场
1	住宅小区	来访者必须核实身份，经被访者同意方可放行
2	装修人员凭《装修人员出入证》正副本进出
3	临时施工人员发放《临时出入证》，收取押金
4	物品带入必征得业主同意或见出门条放行
5	禁止载有易燃易爆等危险物品的车辆进入物业区域

g)商业闭市管理绿线标准

序号	绿线要求
1	自上而下，逐层进行清场，确保场内无滞留人员
2	关闭各楼层电源和进出通道房门
3	进出通道房门钥匙存放在指定地点，交接清楚
3	施工人员携带物品进出必须检查办理手续
4	对夜间进入的业主必须加强辨别

h)机动车辆管理绿线标准

序号	绿线要求
1	禁止侵占、挪用停车收费，停车收费必须当天全额交付财务
2	采用智能收费或人工管理，车场24小时封闭式管理
3	车辆入门必记录，发临停卡。出门时，必收取临停卡和停车费，并填写注销记录
4	禁止易燃、易爆物品进入停车场地
5	未经车主身份核实，不得在停车场进行车辆维修
6	未经授权，不得擅自手动开启闸杆
7	停车收费三公开（收费标准、管理单位、管理人员）
8	机动车辆停放有序，不得随意侵占车行通道

7.食堂管理绿线标准

序号	绿线要求
1	厨工必须通过防疫主管部门体检，获得健康证明
2	经公司核定的备用金由项目经理管理，并负责资金安全
3	食堂备用金，专款用于食堂零星物资采购，禁止挪作他用
4	构建物资配送机制，项目在指定单位购买配送物资
5	厨工休假，项目应另行指定人员备餐，确保供应持续化
6	项目每周将菜谱公示在宣传告示栏，接受员工监督
7	餐标：至少满足每餐备有荤菜、素菜和汤菜各一个
8	零星采购物资的质量和数量，由厨工负责

8.客户服务类服务绿线标准

a)客户需求受理绿线标准

序号	绿线要求
1	楼层经理每日对管辖范围的卖场巡查不少于一次
2	巡查发现客户违反消防管理制度，及时制止
3	针对客户需求，及时填写单据，并跟踪处置情况
4	每二日向客户反馈客户需求处置进展
5	紧急客户需求5分钟内赶到现场实施处置
6	一般客户需求25分钟内响应处置，通常在24小时内完成处置
7	客户需求处置完毕24小时内完成回访，回访率100%
8	针对回访不满意的客户需求，升级项目经理处置

b)客户信息管理绿线标准

序号	绿线要求
1	每月更新客户信息及其相关资料，建立信息台账
2	客户信息资料的准确率不低于95%
3	客户信息必须严格保密，未经公司批准，不得外泄
4	客户信息电子文档加密管理，密码受控
5	非公需要，任何人查阅客户信息必须办理审批手续

c)客户拜访绿线标准

序号	绿线要求
1	商业：重点客户的拜访期限不超过半年
2	住宅：重点客户不超过1个季度实施拜访工作
3	按公司要求制定客户拜访计划，严格实施客户拜访
4	客户拜访必须填写拜访单，收集并整理客户意见
5	客户拜访收集的客户需求，按照客户需求受理红线标准执行

d)客户投诉处理绿线标准

序号	绿线要求
1	客户投诉的回访率不低于100%
2	受理客户投诉，必须做好客户的安抚和沟通、解释
3	受理客户投诉10分钟内启动处置流程
4	客户投诉处置完毕后24小时内完成回访
5	一般投诉至少在24小时内制定认可的解决方案
6	严禁重大投诉不按照《公司关于应急及群体事件处置的紧急通知》要求及时进行汇报

e)空置房管理绿线标准

序号	绿线要求
1	商业空置商铺	经营主管、楼层经理每周对管辖区域的空置商铺进行检查
2	经营主管、楼层经理督促保洁人员每月对空置商铺进行保洁
3	空置商铺的钥匙必须建立台账，借用办理登记手续
1	住宅空置房	空置房客户信息实时准确率不低于98%
2	空置房的钥匙必须建立台账，借用办理登记手续
3	最迟每月20日前对空置房进行全面巡查、清洁

f)信息发布绿线标准

序号	绿线要求
1	对外发布的所有书面信息，应符合法律法规要求
2	对外发布的所有信息，应按公司规范进行书写
3	对外发布的所有书面信息，应办理审批手续
4	以公司名义对外发布的书面信息，应加盖公司公章
5	信息发布范围应准确、合理，并按时拆除公告

9.共用设施设备维护类服务绿线标准

a)共用部位检查绿线标准

序号	绿线要求
1	每季度对共用部位进行全面检查，并记录检查结果

b)闭路监控系统管理绿线标准

序号	绿线要求
1	每季度拆除闭路监控设备防护罩，进行清洁除尘
2	每周对监控矩阵主机、画面显示器进行外部除尘
3	每月、每季对闭路监控系统进行一次维修保养
4	系统设备故障，一般情况下1日内完成维修

c)消防系统管理绿线标准

序号	绿线要求
1	监督维保单位按照合同约定标准开展周检、月检、季检、年检
2	系统设备故障，一般情况下1日内完成维修

d)中央空调维护保养红线标准

序号	绿线要求
1	督促维保单位按合同标准对中央空调系统进行维修保养
2	每年对冷却水泵，冷冻水泵进行检查及保养一次
3	每年对冷却塔进行检查及保养一次
4	每年对安全阀、压力容器上的压力表送技监局效验
5	每三年对压力容器送检一次
6	中央空调维保及故障维修记录齐全真实；存档符合要求

e)变配电系统管理绿线标准

序号	绿线要求
1	变配电站房实行24小时值班制度
2	变配电站房值班人员必须持证上岗
3	商业每2小时对系统设施设备运行数据登记一次
4	住宅每4小时对变配电房的设备运行情况检查监控
5	每月绘制用电负荷曲线图
6	每月对电气竖井及楼层配电柜进行全面检查一次
7	每年4月、10月对所有低压配电柜内外进行清洁
8	高压开关柜、变压器、配电柜、电容柜每2小时巡检一次
9	每15日试运行发电设备一次
10	发电机在发电时，每2小时监控发电机运行一次
11	柴油发电机组及设施设备每天巡检一次
12	停市电后，在15分钟内启动发电设备并开始供电
13	备有柴油发电机的，柴油储量满足设备运行8小时
14	一般问题不超过1个工作日完成处置

f)电梯系统维护保养绿线标准

序号	绿线要求
1	电梯运行，必须获得质量技术监督部门检验合格
2	建立电梯困人应急预案，并每年组织演习四次
3	电梯安全员最少一名；维保单位人员必须持证上岗
4	对电梯磨损量超过允许值或损坏的部件及时更换
5	至少每周一次对电梯动作设备，进行修正和润滑
6	每天巡查并打扫电梯机房、轿厢门滑槽卫生一次
7	对维保单位周、月、季的保养质量进行监督评价
8	电梯紧急按钮、应急救援工具、三方对讲齐全、正常
9	电梯维保及故障维修记录齐全真实；存档符合要求
10	一般问题不超过1个工作日完成处置

g)柴油发电机维护保养绿线标准

序号	绿线要求
1	必须每月启动柴油发电机，让其运行15分钟
2	空气滤清器维修保养周期为每运行50小时一次
3	蓄电池维修保养周期为每运行50小时一次
4	皮带维修保养周期为每运行100（250）小时一次
5	散热器维修保养周期为每运行200（250）小时一次
6	润滑机油系统维修保养周期为每运行200（250）小时一次
7	充电发电机和启动电机维修保养周期为每运行600小时一次
8	发电机控制屏维修保养周期为每半年一次

h)给排水系统维护保养绿线标准

序号	绿线要求
1	水泵房设备在正常运转下，开关必须设在自动状态
2	二次供水变频泵行运行和倒换，不得擅自调整参数
3	主接触器开关每半月至少检查一次
4	自动运行的水泵，每周进行自动、手动切换检查
5	消防泵每月进行自动、手动操作检查一次
6	消防泵每年进行一次全面检查
7	水泵阀门定期检查保养，泵房每周至少打扫一次
8	水泵控制回路每月进行一次紧固，检查是否可靠
9	每月检查备用水泵能否在主用水泵故障时，自动运行
10	每月检查每个水池(箱) 一次
11	电动机维修保养每年一次，检测电动机线圈绝缘电阻在0.5MΩ以上
12	排污泵每月检查一次，发现问题及时处理
13	明装给排水管每年至少维修保养一次

i)光彩霓虹灯管理绿线标准

序号	绿线要求
1	光彩霓虹灯，出现缺字、断亮现象，立即关闭电源
2	光彩霓虹灯开启、运行30分钟及关闭后3个时间段，设施设备维护部安排人员对光彩霓虹灯全面巡视
3	光彩霓虹灯开启1小时后，秩序维护部安排员工巡视一次，然后每30分钟巡视一次
4	新投入运行的光彩霓虹灯，从投入运行之日起30日内，在每日开启期间，安排专人实施不间断巡视
5	维修后运行的光彩霓虹灯，从投入运行之日起7日内，在每日开启期间，安排专人实施不间断巡视
6	每日下午4点钟之前，对LOGO灯进行开灯测试
7	每日按时对运行情况用手机短信报告物业服务中心

j)弱电系统维护保养绿线标准

序号	绿线要求
1	每天至少巡视一次安防系统
2	确保门禁、道闸系统正常运行
3	巡查所发现问题处置不超过1个工作日
4	每季度拆下摄像机的防护罩进行内部清洁除尘
5	每月对视频线Q接头进行检查
6	每周对监控矩阵主机进行外部除尘
7	每周对多画面显示器外部进行外部除尘

10.环境维护类服务绿线标准

a)外包管理绿线标准

序号	绿线要求
1	每日、每周与外包单位现场负责人进行保洁质量检查
2	每月与外包单位管理人员进行保洁质量检查

b)环境台账管理绿线标准

序号	绿线要求
1	建立环境维护设施设备台账，每半年更新一次

c)环境消杀管理绿线标准

序号	绿线要求
1	环境消杀前，必须提前两天对外公示环境消杀信息
2	环境消杀人员必须采取劳动保护措施
3	鼠药必须投放在孩童接触不到的地方，设警示标志
4	环境消杀人员必须经培训合格上岗
5	鼠药投放后36小时内巡视次数不少于4次
6	鼠药投放后15日收集残存药物
7	垃圾中转站必须每日清洗及消毒
8	及时清除被杀死的害虫/老鼠尸体，挖坑深埋避免污染

d)垃圾处理绿线标准

序号	绿线要求
1	建筑垃圾禁止倾倒在生活垃圾中转站
2	及时清理垃圾桶，垃圾存量不得超过垃圾桶2/3
3	垃圾中转站的生活垃圾必须实行日产日清
4	垃圾中转站应确保洁净，无污水溢流、无异味等
5	垃圾中转站每周至少消杀1次，地面每天冲洗1次

e)绿化养护绿线标准

序号	绿线要求
1	每周对绿化养护情况开展检查，督促维保单位整改
2	风暴季节，对乔木支撑进行检查，确保支撑牢固
3	低温季节对不耐寒植物进行防冻害处理

f)环境维护药品管理绿线标准

序号	绿线要求
1	保洁使用的药品必须全部属于高效低毒类型
2	喷洒药品时必须做好预防措施
3	每天施药超过6小时，连续作业超过3天以上
4	用过的喷药器械不及时清洗干净
5	绿化养护尽量使用高效低毒类型药品
6	环境维护药品必须存放在仓库内，并张贴标记
7	剩余药品应如数交回仓库集中保管
8	药品使用前必须认真阅读说明，并按说明要求操作