高档物业案场客服服务标准（含培训视频）

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基本标准	项目	服务标准
仪容仪表	1.工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。 2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。 3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。 4.站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。 5.形象大使在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊时刻使用跑步。坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。 6.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
行礼	1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。 2.当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。 3.保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。
对讲机使用	1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr（岗）、rr（岗），我是rr（岗），收到请回答！” 2.应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 3.通话结束，须互道“完毕！”
电话接听	使用普通话，语言礼貌规范，接听电话要说：“您好！****客户服务中心， ***为您服务！
来访 接待	1.主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。 2.与客户沟通时保持适当的（一米以外）距离。 3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。 4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访客户指引方向。 5.当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，要婉转解释。 6.对公安部门人员及记者来访要认真检查其证件并及时报告上级领导。
客户投诉	1.当值时接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，准确及时记录在值班记录本上。 2. 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。 3. 如自己不能解决客户投诉的，要及时反馈到上级领导或相关人员处理。
安防
	驾车	1. 如骑单车、电动车和摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。 2.骑车巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 3.如遇到客户询问或客户需要沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。
交接班标准	1.上岗前15分钟，值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队点名，接班的工作安排和重点注意事项的交代。 2. 接班时先清点物品无误后，再到岗台接班，并且按交接班仪式进行岗位交接（要求动作标准、大方）。 3.下岗前20分钟，岗位值班人员应检查对讲机使用情况，整理好岗位情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品、卫生等，作好交班准备。
销售大厅岗	1.客人进门，行礼问候，做引导的手势请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！” 2.当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。 3.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。 4.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。 5.客人出门，行礼，同时说“请慢走，欢迎再次光临！”
停车场岗	1.车辆驶入车场后值班人员立即上前用车辆指挥手势将车辆指挥停放到位，待车辆熄火后在车门旁右手帮助业主或客户打开车门，左手平放于车门框处，待车主下车后，先敬礼后问候 2.对进、出车辆观察应仔细，车辆有无擦伤、挂痕，作好登记。
巡逻岗	1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。特殊情况可以跑步。 2.对重点部位要详细察看并完善巡逻签到工作。 3.行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。 4.在巡逻途中遇见观光车要停下主动敬礼或致敬。 5.巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知或联系就近保洁员处理。 6.发现可疑人物要及时通知监控中心进行监视，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴及班长/队长，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无关人员，要委婉地告诉对方，非待客区域，谢绝参观。
礼宾岗 （如配有电瓶车）	1.由专人专车驾驶，遵守一般的交通规则。车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”之类的安全提示标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。 2.每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，配备扩音器和耳麦等解说器材，如有特殊接待任务需提前做好准备。 3.礼貌对待乘观光车参观的顾客，待客上车时立于车辆前侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。 4.使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐观光车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。 5.驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时20公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。 6.询问顾客的目的地，无销售置业顾问陪同时要主动担负解说工作，介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。 7.行驶过程中观光车在载客途中如有空余座位，遇到客户时要主动停车，征询客户是否需要搭乘。
环境事务保洁
室外保洁	公区保洁	1.每天在完成公共区域大面积保洁后进入细节保洁和循环保洁。 2.路面/停车场/岗亭/自行车场：无明显泥沙、尘土、污垢，无纸屑、油污、杂物、垃圾，雨后半小时后无积水。 3.宣传栏/雕饰标识牌/灯柱：无污迹、无积尘、无乱张贴、无污迹、无蜘蛛网。 4.喷水池、水池：无纸屑、杂物、水无变色、异味。 5.污/雨/沙井：排水通畅、无外溢、无纸屑、烟头、盖上无污垢。 6.绿化地：无明显树叶、纸屑、杂物。
游乐场	地面无垃圾、纸屑，设施无尘土、污迹
景观池	1.根据季节和气候的变化，要对水质进行药物处理。 2.每周池底吸尘一次，每天要不间断对水面漂浮异物进行清理。保持水面无漂浮物、水质无异味、清澈透明。
室内保洁	销售厅	1.墙面/窗/扶手/电表箱/灯开关/消防栓，无广告、蜘蛛网、痕迹、无积尘。 2.玻璃每周固定清洁一次，每天维护。茶几、沙发在客人离开后要及时规整恢复。 3.酒水吧台内物品摆放整洁，干净，无杂乱现象，服务员热情大方，见到客人入场后要及时主动为其提供服务。 4.及时清理烟缸内的烟头，烟缸内不得超过3个烟头。 5.窗户纱帘的扎带应保持同样的高度。
卫生间	1.循环保洁的间隔时间为30分钟，进入时要礼貌的敲门、询问。 2.易耗物资：卫生纸、洗手液、擦手纸等要随时保障，飘香机要根据用量添加或更换香水。 3.卫生间内的不得放置其它物资，无痰迹、烟头、杂物、无严重异味。 4.洗手台面无积水、污渍。
项目管理		1.每周四次对施工工地进行巡视，掌握施工现场的情况,对影响物业后期管理的隐患及时提出并形成记录。 2.项目主管每个月与楼盘销售经理／主管和开发建设单位进行一次沟通会,并将沟通内容记录存档。 3.各类工作对接函及时存档。

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