价格欺诈、大数据“杀熟”
食品安全、广告违法、不正当竞争……
面对一系列侵害消费者权益行为
消费者该如何维权？
消费环境是一座城市竞争力、吸引力的重要体现。近年来，钱塘大力开展消费维权普及培训、座谈、宣传等活动，以消费教育进校园、进企业、进社区等方式，进行深入持久的系列宣传，全面打造“放心消费、人人有责、人人受益”的消费环境，不断释放消费潜力，充分发挥消费对经济发展的拉动作用。
据统计，2021年区市场监管局共接收各类投诉举报咨询23934件，处理率为100％，共为消费者挽回经济损失1017.75万元。
2021年，钱塘区放心消费创建工作表现优异，自主申报放心消费单位在线创建率100%，培育放心消费单位2742家，完成率137.1%，完成无理由退货承诺单位建设977家，完成率148.03%，建成放心工厂432家，完成率119.67%，成功创建放心消费商圈9个，完成率300%。
近日，区市场监管局发布了2021年钱塘区消费维权白皮书和“十大典型案例”，通过以案说法，引导消费者依法维护自身权益，提醒广大经营者依法诚信经营，共同营造和谐稳定的消费环境。
警惕这些“坑”！
钱塘区公布2021年十大消费维权典型案例
【案情简介及处理过程】某先生于2020年9月至10月在某APP购买翡翠原石头共计18000元，支付后商家谎称原石丢失，要以成品赔偿，但成品都是残次品，与原石价值完全不符，某先生对此不认可。
处理过程：2021年11月15日，区市场监管局工作人员联系该APP管理公司，并向销售商进行调解。经了解，投诉人投诉商家调包货物要求退款，核实订单货物为翡翠原石，沟通记录中表示与商家约定商品上公盘交易，且商家已经将商品发给投诉人，投诉人质疑商家调包但无有效举证提供，商家拒绝投诉人退货退款诉求。由于该公司仅为APP的运营方，非买卖双方交易主体，实际主体为入驻商家瑞丽市某珠宝有限公司，区市场监管局及时将该纠纷移交至商家所在地市场监管部门进行调处。【案例分析】
随着网络消费的发展，网上购买玉石也很常见，这样的奢侈品有不少商家通过网络方式售卖，但是对于产品质量会存在参差不齐的问题，消费者在购买时要注重保留相关的证据，如转账购买的付款记录，与商家或客服的聊天记录等，如发现问题，要尽早处理。
02
洗涤服务纠纷【案情简介及处理过程】案例简介：2021年12月16日，投诉人某女士反映其于2021年2月在钱塘区义蓬街道某洗衣店内进行羽绒服清洗，12月14日取衣服时，发现衣服全部发白，三分之二染色严重，无法穿戴。花费2800元购买的衣服只穿两次，认为商家洗涤或存放过程中有所不当（与商家协商过，洗涤好衣服可放在商家处），要求衣服恢复原样或者折价赔偿800元，望相关部门帮助协调处理。处理过程：区市场监管局工作人员依法与双方联系并组织现场调解，因该服装保管时间太久，无法明确责任方，最终商家出于人道主义，愿意补偿投诉人400元，投诉人亦予以认可。【案例分析】
洗衣店作为承揽者，虽负有洗涤保管的责任，但因保管时间过长，且在洗涤时没有就衣物价值等做出评估，且洗衣店在经营过程中未在单据上进行详细登记，导致出现纠纷。就消费者而言，若标的物价格较高，应事先说明并与商家约定，明确责任；就商家而言，应在店堂内贴出特别提示，以免出现不必要的纷争。
03
通过APP购买家电涉嫌盗用个人信息纠纷【案情简介及处理过程】案例简介：投诉人于2021年11月6日在钱塘区某商店购买一台美的中央空调，支付25000元，现通过该平台APP发现商家使用其账号给其他人购买洗衣机后又退款，认为商家涉嫌盗用消费者信息。处理过程：收到投诉后，区市场监管局工作人员及时了解情况，开展调查工作。商家表示因店铺存在满减折扣，达到满减额度才能有实付优惠。店员收款时并未和投诉人沟通此情况，便用投诉人的账号从APP多下订单凑够满减，导致投诉。但投诉人的实际订单为一台25000元的空调，并未存在其他产品，也不存在盗用信息的情况。后通过组织开展现场调解，商家出示投诉人的购机发票，以及内部订单详情，证实前期所述的真实性。并对未将情况及时告知给投诉人表示抱歉，同时愿意补偿投诉人，投诉人对商家的解释表示接受。【案例分析】
信息时代，消费者要注重保护个人信息，商家在销售过程中，要进行充分告知。消费纠纷中因为沟通导致的矛盾，不及时的沟通或者说沟通中存在问题，可通过组织双方现场调解，经过面谈，解决疑惑、化解矛盾。
04
汽车销售纠纷【案情简介及处理过程】案例简介：2017年10月底，某先生花16.42万元购买了钱塘区某汽车公司生产的一款SUV汽车，车辆于2018年开始出现发动机故障灯亮、车身抖动、冒白烟、加速无力等情况，在安徽4s店多次维修依旧无法解决问题。由于因同一产品质量问题累计修理超过两次，根据国家“三包”规定，某先生提出退换车的要求，而厂家再三拖延时间，迟迟未给出解决方案。处理过程：区市场监管局接到该投诉后展开调查，确认车辆已维修次数，对照《中华人民共和国消费者权益保护法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规，经工作人员多次与厂家沟通协调，最终厂家同意给予退车退款处理。【案例分析】
家用车辆系高档消费品，按照国家规定，属“三包”商品，经营者按“三包”的内容，对故障未在一定时间内修复或者在保修期内两次修理仍不能正常使用的，消费者可以要求更换或退款。
05
外出就餐纠纷【案情简介及处理过程】案例简介：某女士于2021年11月16日在某餐饮店内就餐，反映食用过程中，发现开背虾中缠绕一根头发，向该店反映后，赠送一个果盘，商家会进行费用退款。投诉人称出现腹痛，表示晚餐并未有进食，已经前往过医院就诊，认为该店食品存在安全问题。处理过程：收到投诉后，区市场监管局工作人员分别向投诉人和经营者了解情况，主要争议点在消费者是三人共同就餐，且有自带食物食用，监控显示三人共同食用带有异物的食物及自带食物，反映一人出现腹痛并就医，诊断证明无法明确指向导致其身体不适的原因。经长时间沟通，最终商家对消费者表示慰问，补偿部分费用，消费者为自己辱骂商家的行为向商家道歉，双方和解。【案例分析】
随着大众消费水平的提升，餐饮种类的多元化，有时消费者不满足于餐厅内提供的食物。建议消费者在购买食物时，保留相关票据，要充分考虑自己身体接受程度同时食用冷热酸辣的食物，个体对各种刺激性食物反映不一，身体不适应及时就医并保留医疗凭据。
06
假冒“牛栏山”牌白酒案【案情简介及处理过程】案例简介：2021年7月15日，有群众反映其于2021年7月14日从河庄街道某烟酒商行购买1箱“牛栏山”牌陈酿白酒，发现是假冒的。处理过程：接到该投诉举报后，执法人员当即至现场对涉案烟酒商行进行执法检查。现场检查发现，商家未能出具涉案批次“牛栏山”白酒的进货凭证，且无法说清来源，经商标所有人北京某公司牛栏山酒厂对涉案批次“牛栏山”牌陈酿白酒进行鉴定，证实涉案白酒非北京某有限公司牛栏山酒厂生产的商品，当事人涉嫌销售侵犯注册商标专用权的商品。2021年7月20日，区市场监管局工作人员为商家与消费者组织消费调解，商家同意全额退款退货，并对消费者给予1000元赔偿。【案件分析】
“牛栏山”系核准注册在第33类“酒（饮料）”等商品上的注册商标，在该投诉举报事件中，商家销售假冒的“牛栏山”白酒，无法说清来源，且经商标持有人鉴定非其生产，其行为已构成了《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项所列之行为，属侵犯注册商标专用权的行为。如消费者在购买酒类过程中，发现商家有可能销售假冒酒的行为，可拨打12315投诉电话寻求区市场监管局帮助。
07
装修瓷砖纠纷【案情简介及处理过程】案例简介：投诉人于2021年4月26日在某陶瓷专卖店购买瓷砖，当时选择的是一款半瓷瓷砖，支付1600元，收到货后发现是普通瓷砖，货不对板，其不认可，认为存在欺诈消费，要求退货并赔偿。
处理过程：因“半瓷”并无国家标准，所以无法出具相应的检验报告。区市场监管局工作人员向双方了解情况，组织当面调解。根据国家标准GB/T 400-2015的相关要求，投诉人提出购买的瓷砖外包装无生产厂家、生产地址、无生产标准、批号等，认为是三无产品，要求被投诉人按照退一赔三进行赔付，总计6400元。经调解，被投诉人同意赔付5300元，另免费赠送一箱（8块）同款瓷砖，投诉人表示接受。【案件分析】
装饰建设材料的质量标准涉及专业领域，基层执法部门难以具备检验能力，消费者在购买过程中，建议购买有国家质量标准的建材，并可在付款之前要求商家出具相应的产品抽样检验报告，谨防商家用“营销名词”忽悠消费者，避免受骗上当产生消费纠纷。
08
美容美发消费纠纷【案情简介及处理过程】案例简介：投诉人某女士反映，自己于2021年12月10日前往钱塘区河庄街道某理发店理发，店内有理发优惠活动，但理完发后需支付360元，她询问服务员得知在理发中使用其他收费产品，且该产品无明确标价，认为该店存在乱收费现象，欺诈消费。
处理过程：根据投诉人反映的情况，工作人员前往该理发店对经营者进行了现场检查和行政指导，要求经营者规范服务。同时对双方之间产生的消费纠纷进行了协调。经协商，被投诉方众城美业理发店同意退还消费者360元现金，消费者表示同意。【案件分析】
美容美发业现已发展成为一个包括设计美发、美容、化妆品、美容器械等广泛领域的朝阳产业，但不可否认仍存在较多问题，如自行定级、随意定价、预付消费纠纷等。在此提醒大家，在理发美容前先与商家确定好价格，并问清是否需要办理会员卡等问题。
09
电子秤作弊案【案情简介及处理过程】案例简介：2021年8月，区市场监管局接消费者投诉，反映某市场经营户王某某使用具有作弊功能的电子台秤。
处理过程：接到该投诉后，执法人员立即前往现场开展调查，发现当事人在贸易结算时通过按键改变计量数值来欺诈消费者谋利，于2021年4月开始使用至案发，其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第九项“提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度”之规定，区市场监管局依法没收电子台秤，并处罚款9000元。【案件分析】
经检定合格的计量器具均贴有绿色合格标识并标明有效期，消费者要多留意，也可用随身携带的手机简单测试计量器具是否准确。
10
培训退费纠纷【案情简介及处理过程】案例简介：2021年11月3日，区市场监管局收到投诉，消费者反映当年6月底在某培训商户报名舞蹈班，商家承诺中途可以退班退费，后来以剩余36学时课程的情况申请部分退费，商家以换了老板为由推脱。处理过程：接到投诉后，区市场监管局就投诉事实进行调查核实。工作人员多次对该商户进行询问约谈，要求其按照退费约定进行赔付，商户同意退费但迟迟未明确具体时间。后期区市监部门组织两次现场调解，最终双方达成一致，商家进行退款，投诉人表示满意。【案件分析】
在本案中，商家以账务核算为由，不按合同规定履行退费责任，侵犯了消费者的合法权益。消费者在与培训机构签订合同时，对合同的重要条款要进行认真阅读。同时，作为培训机构也应当按照《民法典》第四百九十六条规定履行公平设定权利义务、显著提示告知等义务。
2022年是“共促消费公平”消费维权主题年，是实现共同富裕目标的重要手段，是践行以人民为中心发展思想的重要举措。钱塘区消费维权工作也将围绕今年重点任务和工作要求，以“公平守正、安心消费、放心钱塘”为切入点，稳中求进，助推钱塘高质量发展，为打造共同富裕示范区做出贡献。
| 来源：区市场监管局
| 文字：徐红燕
| 编辑：张颍