被曝不换床单，五星酒店如何危机公关？
作者 | 万迎军（北京市隆安律师事务所）
来源 | 投稿刊发
原标题 | 从“床单事件”看豪华酒店的危机应对和风险防范
蓝莓评测机构（以下简称“蓝莓”）自称对北京五家五星级酒店，检测了其前日留下的蓝色标记，惊讶发现该五家酒店均未更换床单和进行其它清洁，遂发布一篇声讨豪华酒店的檄文，厉声质问《五星级酒店，你们为什么不换床单？》。附有视频，莹莹蓝光，令读者如身临其境，感同身受，遂群起声讨，史称“床单事件”。
该事件对豪华酒店的形象和经营管理造成重大打击，应该是在华豪华酒店群体首次遭遇严峻的形象危机。如应对失策，将对豪华品牌酒店形成长远的负面影响。
笔者作为曾经和正在代表北京数家著名地产企业，与豪华酒店管理公司博弈十余载、关注酒店发展以及处理过众多危机事件的执业律师，就本次豪华酒店的危机应对和风险防范，分享以下漫谈意见。
一、豪华酒店的金甲
鉴于各五星级酒店虽为业主所有，实际由国际酒店管理公司全面经营管理，因此，此处的“豪华酒店”是指豪华酒店管理公司。
各豪华酒店管理公司，自进入中国始，即严格沿用其自制的游戏规则，骄傲地贯彻至今，犹如老牌绅士。当业主选定了某酒店品牌，委托该管理公司全权管理酒店时，几乎所有的开支由业主支付，所有的风险和责任由业主承担。
无论酒店是否盈亏，管理公司均矜持地拿走基本管理费和许可费等，盈余时再志得意满地获得奖励管理费。该种国际酒店业特有的经营模式和制度，铸造了酒店管理公司的第一层金甲。
为避免承担其在经营管理酒店时可能承担的风险和责任，酒店管理公司又设计了纷繁复杂的保险方案，由业主支付保险费用，安排涉及财产、经营和人身伤害的所有保险和保护伞，这是酒店管理公司披挂的第二层金盔金甲，熠熠生辉，自信必然立于不败之地。
所以，即便某酒店发生事故，酒店管理公司镇静应对，自有业主支付保费的保险理赔。我所认识的各行业人士中，似乎酒店管理公司的职员，无论职位高低，均未曾出现过慌乱，想必也是金甲护体的原因。
二、金甲何以被刺穿？
豪华酒店管理公司虽然金甲护身，但是仍然存有软肋。
因为：
豪华酒店管理公司能够提供的服务；
收取各项费用的基础；
特定品牌获得业主青睐；
和业主的谈判中的强势和自信；
要求对酒店享有独家监督和管理的权力，免收干扰、干预和干涉；
众多客户愿意选择豪华酒店。
均来源于：
1）豪华酒店管理公司拥有特定品牌酒店的经营标准，涉及酒店品质和服务的诸多方面；
2）定期组织的专项培训，包括酒店运营的各个领域。
所以，豪华酒店管理公司赖以生存且卓尔不群的根基是经营标准和服务品质，这是金甲中唯一能被刺穿的部分。此次“床单事件”，虽然会短暂影响涉事酒店的入住率，导致业主受损，但是受到直接伤害的并非业主。蓝莓剑锋所指，恰恰是豪华酒店管理公司的软肋，即经营标准和服务品质。此次豪华酒店管理公司受伤的也不是身体，而是其特有的骄傲和尊严。
三、蓝莓的软肋
我无意评价蓝莓的动机，只谈蓝莓的方式。蓝莓以独立评测机构和第三方的身份，选取了五家不同的豪华酒店，得出惊人一致的结论。较之今年8月发生的记者调查床品和浴巾是否“一客一换”的“长沙茉莉花酒店事件”，蓝莓的方法新颖、方式狠辣、一击即中、效果明显。但是，仍然有明显的软肋：
第三方的身份
蓝莓自称是独立的第三方，但在本次由其独家实施的测评中，实施工作由其工作人员进行，且是以住客身份进行登记和接受服务，其与酒店之间形成服务提供方和消费者的直接关系，已经是双方关系，并非独立的第三方。
2
评测方法的公正性
蓝莓发布的视频显示，其工作人员安排了所有的测评事项和摄录工作。但是，有视频不一定有真相，其真实性将受到合理质疑，无法证明评测方法的公正性。
具有公允性的测评，应该引入真正的第三方，按照如下方式实施：
1）聘请一家公证处，对本次测评或摄录行为全程公证；
2）第一天开房时，自进入房间，即开始公证录像，直至测评布置事项完成，锁上房门，将门卡交于公证员或封存。引用《蓝莓之夜》的一句台词“有时就算钥匙握在手里，也不一定会将门打开，就算打开了门，你要找的人，也有可能已经不在了”。虽然门卡在公证员手里，不一定完全证明蓝莓的人员未曾在其后打开房间，但是，没有门卡则无法打开房间，除非本人再次办理一张门卡，如此则将露馅；
3）第二天从公证员或自封存处取回门卡，在中午12点前办理退房；
4）第二天下午三点后（留存合理的酒店应该清理房间的时间）由其他人员办理入住，指定同一房间（如果可行），由公证员陪同进入房间，进行验证。
如此，则涉事酒店将永无辩解可能；不如此，蓝莓的评测将难以令人信服，犹如那炫动的蓝色标记，幻化出不真实的感觉。
3
评测对象的单一
蓝莓仅展示了一枚视频，无法证明其余四家酒店均存在披露的问题，显然亦缺乏说服力。
四、豪华酒店的应对方案
主动应对
豪华酒店管理公司对于本次事件，是否采取鸵鸟式危机处理方式，埋头沉默，期盼大众很快遗忘或关注其它热点？答案当然是否定的。涉事酒店必须尽快主动自查和妥善应对，否则监管部门将会迅速莅临，这就是海底捞前些时日对于“后厨事件”公开道歉和主动整改的原因。事实上，如媒体报道，监管部门已然开始进场核查该五家酒店。所以，为了真相、绅士体面以及中国酒店业的健康发展，应该勇敢挺身面对。
2
联合工作
蓝莓精心选取了本次测评的酒店，五家酒店实则分属于四家国际酒店管理集团，具有覆盖性。众所周知，各酒店管理公司彼此相轻，但在此事件中，需要团结合作，共同考虑和应对危机处理。
3
查明真相
从蓝莓视频中工作人员的穿着看，应该是拍摄于夏季。如果是本夏季，则涉事酒店应该能够调出当天的视频，包括清洁人员在涉事房间走廊工作的视频，只要能够看到清洁人员在进出房间前后持有不同床品，则真相立现。
4
随机抽取并展示工作视频
如果无法调取到当天的视频，涉事酒店也可随机调取过去三个月中某一天定时更换床品的酒店走廊监控视频。该等视频，对于豪华酒店的服务标准和品质，亦有很强的说服力。
当然，如果蓝莓披露的事项完全属实，即便如此巧合，豪华酒店能做的唯一危机应对方式是：低下高贵的头颅，认错整改。
五、豪华酒店对该类事件的风险防范
简而言之：
严格遵循经营标准，确保服务品质；
设立专项的服务核查团队，定期审视各品牌酒店对于服务标准的执行，实施监督和抽查；
安装所有必要位置处的监控设备，尽可能长期保留视频资料。如出现对于诸如服务品质的争议或酒店住客的安全事故，均有证据可以佐证。
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我仍然对豪华酒店的经营标准和服务品质怀有信心，期望对于类似危机能够妥善应对，这是写作本文的初衷。
制图：娄子慧 编辑：戴梦平
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