常挂嘴边的用户体验，你真的知道怎么做好吗？ |德外独家
来源：entrepreneur.com
作者：Michael Georgiou
编译：苟于清
在当前许多生活场景中，用户体验都尚未引起足够的重视，比如门上明明写着“推”，实际却只能被拉开——这看上去是小事一桩，但网站或移动应用上类似糟糕的用户体验却可能累积起来，直至用户彻底失去耐心。
什么是“用户体验”
根据用户体验专业协会（UXPA）的定义，用户体验包含了用户与产品、服务和公司交互的方方面面，公司在完善用户体验的过程中，需要通盘考虑和设计由视觉、布局、文字、品牌、音频和互动等元素组成的交互界面。
在某些情况下，用户体验甚至可以与客户服务相提并论。业界精英尼尔森诺曼集团（Nielsen Norman Group）就曾提出，好的用户体验意味着恰到好处地满足用户的需求，且不会带来任何额外干扰，更进一步的用户体验则是创造出能让人享受的东西。“真正的用户体验远远超出了满足用户基础需求的下限，公司必须充分整合各方面的服务，包括工程学、市场营销、图形和工业设计及界面设计。” 这些原则适用于任何传递信息的媒介，但在当代社会，网页领域的用户体验尤为重要。
“用户体验”不等于“用户界面”
用户体验（UX）与用户界面（UI）息息相关，甚至经常被混为一谈，但前者的格局更广，它是基于社会学等学科构建的；后者则聚焦于图形方面的设计，体现一个网站的外观、气质、响应和交互水平。
如果某网站的用户界面十分出色，但是缺乏用户需要的内容，那么用户还是会感到体验极糟，败兴而归。这就引出了另一项用户体验设计中的重要特性：适用性（usability）。适用性反映的是网页的实用程度，即用户能否方便地操作和找到他们所需的内容。还有一个需要考虑的特性是可达性（accessibility），即尽量保证所有用户都能正常使用，如为视力受损的用户提供可将文字和图片转化为音频的插件等。
“用户体验”为何重要
对于通过网站或移动应用吸引用户的公司而言，用户体验至关重要。研究显示，如果页面没有对内容优化呈现，79%的访问者都会离开并重新搜索，而移动端用户放弃页面的可能性更是高出了5倍。著名图形和排版公司Adobe的数据指出，如果网页图片加载太慢，39%的用户会离开页面。此外，88%的线上用户在经历了糟糕的体验后，将不会再重返该网站。
（研究显示，页面转化率在加载时间为2秒时达到峰值，此后每增加1秒，转化率下降6.7%，图片来自econsultancy.com）
良好的用户体验也对企业有利，据Forrester网站上的一项研究，设计得当的用户界面能将网站转化率提升到200%，而更佳的用户体验则足以把转化率上提至400%。一个案例是ESPN.com，在依据用户的建议重新设计主页之后，它的盈利上涨了35%。
Google已经证实用户体验是影响搜索排名的一个因素，因此网站必须易于导航、使用及理解。何况在网站上线前多花点时间、金钱和精力来优化体验，总好过在页面发布之后再去处理bug。
如何提升“用户体验”
“甲之蜜糖，乙之砒霜”，在探讨如何提升用户体验时，研究得出的结论并不一定适用于每个网站或移动应用，最佳途径还是通过用户测试来创造良好体验。企业理应从产品的开发阶段就开始测试，否则后期可能来不及解决所有问题，而且如果到时候才发现整体的方法有误，那就追悔莫及了。尽早测试，时时测试。
此外，企业必须找准目标用户，通过他们在网站上的行为来为其分类，并时刻牢记“少即是多”，完全围绕用户来构建服务，舍弃掉华而不实的元素。各个部门的参与也非常重要，销售、市场、技术和设计团队对于网站的用户体验设计都有着不同的看法，从中也可以获得启发。
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