特斯拉“维权门”：维权只能靠“闹”进行吗？| 圆桌论坛第058期

回归生活的政治 · 圆桌论坛

第五十八期

特斯拉“维权门”：

维权只能靠“闹”进行吗？

议题发布

2021年4月19日，上海车展上一位身穿印有“刹车失灵”T恤衫的车主站上特斯拉车顶维权引发各界广泛关注。随后，特斯拉中国高管回应车展维权事件，称“特斯拉没有办法妥协”更是激起了舆情的强烈反弹。不少媒体表示：“不论是否妥协，特斯拉都必须面对中国客户的拷问”，同时有关市场监管部门也介入事件处理中。4月22日，特斯拉公开致歉并公布了车辆事故发生前30分钟的数据。5月6日，特斯拉“车顶维权”女车主正式起诉特斯拉，要求道歉并赔偿精神损失费5万元，特斯拉霸气回应“依法应诉，相信法律会给一个公平”。尽管事情本身的是非曲直有待进一步探讨，究竟是无计可施下的维权方式还是明知故犯的“车闹”还有待进一步的信息披露。无独有偶，2019年4月也发生过一起同样引发社会广泛关注的西安奔驰女车主“哭诉维权”事件。事实上，车主维权是一个涉及政府、企业和个人多方的复杂问题，单靠企业的“危机公关”和车主的“一闹了之”并不能解决其根本问题。

       基于此，本期圆桌论坛聚焦特斯拉“车顶维权”事件前后引发的相关社会问题，围绕以下三个层面展开：

1.在特斯拉“车顶维权”等类似的公民维权情境下，人们为什么倾向于通过“闹大”来解决？这体现出何种公民维权行动策略？

2.公民维权事件中的“闹大”可能带来哪些行为后果？又面临着什么样的潜在难题与行动困境？

3.政府和企业应该如何作为以消解频繁“闹大”带来的负面社会效应？在互联网时代，公民的维权行动怎样才能更加合法和有效，实现冲突化解中的“共赢”与“多赢”？

嘉宾介绍

主持人：

 黄  杰 

中国海洋大学

国际事务与公共管理学院

副教授

参与嘉宾：

张建伟

中南民族大学

公共管理学院

讲师

 吴  佳 

西安交通大学

公共政策与管理学院 

博士研究生

 李  明 

东北大学

文法学院

博士研究生

观点阐述

黄杰

“闹大”式的维权缘何再三出现

太阳底下无新事，类似特斯拉“车顶维权”事件的消费者维权案例并非罕见的新鲜事，之前就已有2011年罗永浩砸西门子冰箱维权事件和2019年西安女车主“利之星”奔驰4S店维权事件等。“不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决”，“会哭的孩子有奶吃”其实说的就是学术研究中已探讨不少的“闹大”问题及其内在逻辑。从目的或出发点来看，“闹大”至少可分为两种具体的类型：一是正当维权型，即通过“闹”来解决一些主要是合理的、合法的或具有一定正当性的问题；二是以“闹”谋利型，即通过各种“闹”的形式——本质上是依靠强大的资源动员与议程设置能力——来获取各种不正当的私利、“按闹分配”。综合此次“车顶维权”事件的各方面消息来看，身穿“刹车失灵”T恤衫的女车主发起的维权行动基本上属于第一类。女车主之前已通过多种渠道或方式向特斯拉公司表达了维权的具体诉求，然而并未得到有效解决。女车主站上车顶，情绪激动地喊着“特斯拉刹车失灵”等，是她同特斯拉之间冲突快速升级的集中体现，这本质上是一个“敌意螺旋”——消费者要讨个说法，特斯拉迟迟不给个说法。在某种意义上可以说，作为弱势者一方的车主通过“闹大”来维权是不得已而为之，都是特斯拉的傲慢逼出来的——体制内的或合法的渠道解决不了问题，那么必然就会产生各种打擦边球的、体制外的、甚至“闹大”等激烈的方式来进行维权。最终，事件在两败俱伤中告一段落，这也是“闹大”的直接后果，这类事件还有一些间接的后果、后续的甚至持久的影响。一方面，它可能给其他消费者以更加坚决地、合理合法地去维权的勇气，当然，也难免形成示范效应，甚至可能导致更多的“闹大”式维权事件的发生；另一方面，它也给在中国经营的外资企业和本土企业共同的警示：在消费者权利意识不断强化的互联网时代，企图以传统危机公关方式强硬对待消费者甚至压服他们，将变得越来越没有市场。中国消费者在不断地成长，其维权的策略如依网维权、表演式抗争等也在持续地演化、升级和创新中。不好好地对待日益成熟的消费者，终将付出沉重的代价（如基本上被中国消费者抛弃的三星手机）。

张建伟

以“闹”维权：作为弱者的武器

“车顶维权”是今年上海车展期间最抢眼球的事件。事件本身的是非曲直还有待相关部门的调查和澄清，因此没法盖棺定论。这一维权行为之所以会酝酿成公共事件，除了新媒体的助力之外，恐怕还与特斯拉高管在回应此事时的强硬态度有关，特别是考虑到该公司的外资身份。从目前的结果来看，特斯拉车主至少部分地达到目的：首先是特斯拉的公开道歉；其次是市场监管总局的及时介入。但靠“闹”维权的代价也不小，车主也受到了行政拘留的处罚。这一事件虽告一段落，但靠“闹”来解决问题的类似事件恐怕不会就此而止。在当今社会，“闹”之所以会成为人们维权时的一种行动策略，有着一定的现实根源。首先，双方实力的不对等是此类维权方式背后的共性因素。无论是劳方与资方之间还是消费者与厂商之间，主动选择“闹”的一方往往是相对弱势一方，这本身就说明“闹”是一种“弱者的武器”。其次，常规维权的渠道单一、过程复杂缓慢、成本较高等因素，可能是普通公民选择通过“闹大”来维权的重要根源。消费者在维权时可以选择向消协投诉、向质检部门举报等方式，但常规的维权渠道往往过程缓慢低效，难以达到维权者期待的效果，选择诉讼等方式又面临举证责任、诉讼费用等较高成本。在此情况下， 以“闹”维权的方式反而成为成本最小的方式。当然，通过“闹大”来维权的方式是不值得提倡的，因为它本身面临诸多不可控因素，在增大社会运行成本的同时，也会给维权者自身带来一定的伤害，正如本案例中车主所受到的行政处罚。然而，在一个自由的社会中，以“闹”维权的行为可能是无法被禁止和根除的，它是弱者在与强者博弈时的最后抓手，也是相关制度改进的推动力。我们需要做就是尽量消解“闹”带来的负面社会效应，同时拓宽常规的利益表达渠道，留给弱者更多的表达空间，让他们可以不再以牺牲尊严的方式来维权。

吴佳

“闹大”的发生与治理

       就目前披露的信息看，“车顶维权”事件完整的因果关系还需要进一步明确。但就车主的维权形式和产生的效应看，确实是典型的“闹大”事件。通常意义上，当正式制度参与成本过大，或者既有规则对权益保障的效用相对低下时，维权者常常选择“闹”的方式在特定时空内迅速聚集各方面“注意力”，从而更有效地实现权益维护。这种闹大的逻辑，直接发出主体是维权者，和维权者自身的利益识别、认知结构、行为偏好、理性选择等都高度相关，但“闹大”现象的发生和演化也和其他涉事主体的行动方式深刻关联。例如在这次事件中，已经公开的信息显示出，特斯拉对客户诉求的回应时间、方式以及政府监管部门在车主“登上车顶”前的工作效率等，都对事件的朝极端情形的演化产生了重要推动。这种“闹大”引发的后果比较复杂，一方面车主的诉求在短时间内获得了社会舆论和政府部门的强“注意力”，维权进程得到了极大推进。另一方面，除了车主自身得到行政处罚之外，特斯拉在这次“闹大”事件中同样面临一定程度的声誉受损。同时，这次事件拷问的不仅是维权行动方式的理性水准、企业服务的态度和效率，更对维权渠道的制度化水平、便捷化程度，尤其是市场监管的效能提出了要求。

       在公共治理的维度上，应对或逐步消除“闹大”事件的负面效应，需要监管部门在监管的技术、制度和态度等方面不断提升服务能力，综合提升维权的“可及性”、降低维权成本，从而减少“闹大”事件的发生，进一步节约公共资源，维护和优化市场秩序与社会秩序。

李明

公民“闹大”维权背后的舆情审视   

       公民“闹大”式维权一方面体现了我国公民维权意识的日益提升，另一方面也折射出公众维权方式与有效调解机制的偏离。政府在社会治理方面往往难以面面俱到，可能会采取“抓大放小”的策略，而公众在个人权益受损时向相关部门求助一旦“遇冷”，往往会“剑走偏锋”选择“闹大”式维权，通过互联网平台生成网络舆情，从而通过这种方式博得较大关注度，以求推动事件的发展或加快问题的解决进程。而该现象产生的具体原因，我认为主要有两个：一是政府部门介入相关事件不够及时；二是传统的法律维权途径成本较高。    

这些涉及民生的社会事件在“闹大”以后，往往会给多个相关主体带来不同程度的负面影响。对于维权方而言，即使最终实现了赔偿的目的，但不正确的维权方式可能会使自己触碰法律的红线，同时不正确的维权方式可能会给社会带来不好的示范作用。对于涉事企业而言，事件“闹大”很有可能使其口碑大幅下滑，影响企业业绩。而对相关的政府部门而言，因事件“闹大”而产生的负面言论经过网络平台以评论、转发等形式散播开来，容易掀起网络舆情风暴，给政府的社会治理与政府形象造成巨大的负面影响。

学术争鸣

一、公民“闹大”维权的有效性与局限性

李明

消费者处于弱势地位，明星企业可能存在“店大欺客”行为时，“闹大”式维权策略能够促进舆情极化从而推动事件发展，但这种不合理的维权策略也会给双方造成一定的消极影响。比如该事件中维权者张女士就因扰乱公共秩序而被行政拘留，涉事企业特斯拉的口碑也因此大幅下滑。

从维权者的角度来说，“闹大”通常能在较短时间内引发各方面的注意，尤其是较快吸引到权威部门的注意力配置，从而提升维权的效率与维权成功的概率。但系统地分析这种“闹大”式维权策略可以看出，这实际上需要维权者付出较为高昂的成本，如被行政拘留。与此同时，这对涉事企业、社会资源等，也都造成不同程度的消耗。

吴佳

黄杰

这次维权者张女士在上海车展期间采取的突袭式“闹大”行为，引发了极大的社会关注和后续多方的一系列回应。然而事实上这次“闹大”行为并非事发突然，因为张女士在车展之前就已经进行过多次维权，但是由于特斯拉方没有认真对待和妥善解决，维权并没有成效。随着张女士在维权过程中的失败与成长，她抓住了上海车展这个特殊的机会窗口，因此，“闹大”可以看作是维权者问题得不到解决而“被迫”策略升级的结果。

“闹大”式维权策略的有效性可能跟以下因素有关：行为者的身份特征（如女性，博士，残疾人）、特定的行为方式、维权时机等。但是在法制化的维权渠道中，身份、策略、时机等特殊化的因素不应成为解决纠纷的筹码。然而吊诡的是，在“闹大”等非常规的维权行动中，这些特殊因素运用的越多，维权效果可能就越“理想”。

张建伟

二、公民“闹大”维权的行为后果与行动困境

张建伟

在“闹”的初级阶段，往往只有消费者与企业（或劳与资、业主与物业，患者与医院等）的双边关系。随着闹的扩大化，危害到社会秩序时，政府就会作为第三方参与进来。而一旦政府介入，尤其是警方的介入，通常都会对作为维权主体的弱势一方产生不利。

这也从侧面体现出在我国消费者维权的社会组织并不发达，其作用发挥也受到约束。因此，在许多情形下，作为维权者的原子化个体只能采取过激的维权方式，这也就是他们面临的维权困境：个体力量实在微薄，寻求权利救济和帮助的渠道也非常有限，“闹大”反而能够倒逼相关主体回应。这也体现出维权者心存着一种赌一把的侥幸心理---因为闹大并非一闹就灵，万事大吉！

黄杰

吴佳

“闹大”对维权主体来说，可以说是多方压力下的策略升级。对维权对象而言，可以理解为一场公关危机。对于政府，可能更多应该将其视为一种市场监管法治化进程的窗口、一个反思和变革的契机。很多“闹大”的案例都显示出，维权者前期的维权行动都收效甚微，正式的制度化渠道并未实现维权预期。如此，维权行动困境的根源在于相应的制度供给仍然不足。这里的不足并不仅仅是因为法律文本的不成熟和不完善，还是因为在公共行政的意义上，政府未能针对相关维权事件主动、及时且有效地配置行政资源，使维权诉求在短期内能相对充分地得到回应。

三、企业与政府该如何应对危机公关？

李明

外资企业或明星企业应该更加注重自身的企业形象。作为企业来讲，对于消费者的诉求应及时给予回应，不能出了问题首先想着如何推卸责任，如何公关，而是要靠产品和服务赢得人心。作为政府来讲，应及时介入并回应，建立公共事件防范机制，做到“有章可循”，以更好推动相关事件的圆满解决。

在如今自媒体高度发达的情形下，及时、准确地披露相关信息才是上策，捂盖子、拖延以及强势压制等做法，都会成为进一步恶化舆论的导火索。因此，及时响应并真诚回应消费者维权行动的核心议题，对企业声誉和政府治理都具有重要价值。

吴佳

张建伟

就企业而言，外资企业与中资企业在法律上的权利与义务是一样的。但对维权者来说，外资的身份就是我上面讲的可用的特殊因素之一，尤其是考虑到当前的民族主义情绪高涨的时机条件。

确实如此，涉事企业对待中国消费者应当以产品生产者和售后服务者来正确定位，而不是认为自己高高在上，认为维权者就是添麻烦、搞事情。外资企业如果长期不认真对待中国消费者的正当诉求（特别是搞区别对待的政策，对其他国家的消费者则是认真负责地回应），一个又一个的案例终究会形成叠加效应，最终是会为自己的错误行为付出惨重代价的。

黄杰

四、公民维权策略的新变化及其双重影响

李明

互联网时代是“全民麦克风”的时代，随着各种互联网平台的普及与运用，公民维权的途径日益多元化。网络维权很大程度上促进了政府与公众间的有效沟通，省却了许多中间者环节，推动了问题的高效解决；然而，互联网是一把双刃剑，由相关事件引发的言论容易成为负面网络舆情的导火索，甚至使得网络谣言甚嚣尘上，从而破坏社会的和谐稳定。

互联网是快速传播信息和进行组织动员的有效工具，也是社会风险放大的平台。

黄杰

吴佳

新媒体时代下互联网的使用对于个体维权具有“赋能”的意义。尤其是当所谓正式的制度渠道难以实现维权预期时，弱者的“武器库”因互联网的使用得到了极大丰富。就积极层面来看，这一时代特征不仅拓展了维权方式，也给政府治理变革带来了契机。就消极层面来看，由于网络虚假信息泛滥，以及“乌合之众”效应的放大，一些个体理性引发的集体非理性行为也带来了高昂的维权成本与治理成本。比如这次事件中随之产生的大量网络谣言，不仅给维权者个人带来困扰，也给企业声誉和政府治理带来了不小麻烦。更进一步来讲，在治理的维度上，互联网平台带来的挑战有时候甚至足以掩盖其便利程度，成为“治理失序”的重要根源。

五、公民“依法”、“有效”维权何以可能？

吴佳

      这个问题提及两个重要的关键词，“合法”与“有效”，然而要想达到这两者之间的兼容却很困难。在提升治理体系和治理能力现代化的维度上，社会、市场的有序非常关键，因为失序虽然可以满足一些维权预期、实现治理变革，但却对不少主体构成了大量资源消耗。从这个意义上说，“合法”尤为必要。但如此一来，“合法”本身必须要能解决问题，如果这种“依法”的方式不能维护公民的合法权益，甚至反而导致公民的正当权益受损，那么显然“依法”难以为继。

要想真正实现“合法”和“有效”的兼容，关键在于公权力供给了何种有效的制度安排与行政伦理。在具体的操作化方案之外，市场监管的常态化、有效性，应对消费者维权的回应机制，以及包含“主动出击、迅速回应和长效维护”伦理原则的制度设计和公务员队伍建设，对于从源头上治理“闹大”可能具有一定价值。

“闹大”式维权是不值得提倡的，公民权利要在法律的框架内正确行使。而公民维权问题的解决不能单独依靠政府部门，而是需要公民、企业与政府等多方主体的通力合作。此外，政府还应加强对企业的监管力度，引导公众更加合理有效地维权，同时可以考虑采取新技术赋能社会治理，进一步提升维权的效率和效能。

李明

张建伟

     个体的“闹大”或群体的“闹大”，本质上都可以看作是一种抗争表演，一种“政治化”的抗争行为。在理想状态下，所有的社会行动都应该“法治化”；然而在现实中，有些看似不合理的“政治化”的行为却有某种程度的合理性，这些行为可以推动政策议程、促进法制完善、调整利益分配格局。一言以蔽之，法治无法完全吸纳政治，不然，政治学和社会学就都可以被法学取代了。

对的，这是一个现实问题，法治是需要加强的，而公民赋权（Citizen empowerment）也是非常重要而且亟待努力加强的。多人参与的消费者维权行动本质上是一种新型的集体行动、新社会运动，是政治学应当重点关注的，这涉及到更为深层次的国家与社会关系的问题。如果特斯拉维权女车主或相关的维权个体组织起来成为一个维权团体，那么就可能形成一种新的公民维权社会景观。

黄杰

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*封面图片来自网络

负 责 人：岳    婷

编     辑：金    静

初     审：林佳怡

终     审：大    兰、王    铮