三火观点 | 酒店体验做好这些就够了！
引子：
昨天看了一篇文章，标题是“从日本的帝国酒店的服务体验看日本人淋漓尽致的细节精神”，讲了帝国酒店的10个服务细节：
1、 门童30分钟必须换掉的白手套；
2、 客户遗留物不是“垃圾”，都会多留一晚等待客人来认领，甚至包括揉成一团放在桌上的纸团；
3、 客人关了房门，还会诚恳鞠躬的服务员；
4、 总机人员上线前先做三分钟发声练习，唤醒嗓子；
5、 客服清洁，检查细目多达190项；
6、 为在酒店举办婚礼的新人准备一杯水，以舒缓新人的紧张情绪。给新娘的水要配上吸管，避免新娘的唇妆受到影响；
7、 电梯是“最小房间”，里面配一支每天更新的玫瑰花；
8、 不是一线服务人员的岗位的房间也要放一面镜子，让每个人都能够随时整理仪容；
9、 调整表情；洗衣房几乎配备了所有品类型号的纽扣；
10 调酒师记得每一位客人习惯放酒杯的位置，及客人的其他饮酒习惯。
我经常穿梭在国内一二三线城市，住过各种中档及中档以上酒店，早有心写个专题专门探讨酒店的体验。
正好7月中旬又去日本了13天，虽然没能入住这个知名的老牌酒店，但是机缘巧合，体验了几乎所有类型的酒店：
1、新宿的公寓式酒店-东京新宿馨乐庭酒店；
2、胶囊酒店-新宿北九小时胶囊酒店；
3、本土5星酒店-京都布莱顿酒店（京都御园边）；
3、日式酒店-御宿诺诺奈良天然温泉酒店；
5、全球连锁5星酒店-大阪威斯汀酒店。
这再次激起了我要写写酒店体验的欲望，很多东西不吐不快！
由于客户体验与产品价值直接相关，客户的预期，对于同类不同档次的产品，预期是不一样的。
本文中写的体验，主要是以中端酒店体验为主，涉及部分高端酒店的体验，不涉及低端酒店的体验。
我按照鹈鹕顾问的客户体验管理模型（客户360模型，此模型商标及模型本身均已注册和获得知识产权保护）来进行体验分析，同时文章的结构按照图中最左边：“载体/环境/界面、功能、流程、交互、内容”这几个模块去写我的体验。
在分析过程中，会逐一解释这些模块具体定义。考虑到一些内容的调查，文中会把“功能”和“内容”进行了合并。
最后我会把我体验到的这些内容归纳到客户体验管理模型中的“可靠、方便、易用、高效、愉悦”中，来分析我体验到的这些东西哪些是基础客户的需求，哪些是客户体验的核心点，哪些是锦上添花的加分项。
文章可能需要连载5-6期，希望不会让信任我的读者失望，也希望能给酒店业朋友带来价值。
声明：本文中会比较一些国内的酒店，有好的案例也有不好的案例。如觉得冒犯，请谅解！这是一个关于体验的探索。也是一个长期做客户体验的咨询师的职业病。在提到贵公司的不好体验时，我真诚的希望能给您的优化和管理带来帮助。
作为酒店，环境是第一印象
环境都包含什么？很多人认为无非是空间、色彩、光线、布局、功能区隔、动线等。其实在环境方面有两个很容易被忽视，却非常重要的两个要素：气味和温度。
气味和温度（其实湿度也很重要的，但是几乎90%以上的客户都会忽视）
我对气味特别敏感，步入一个新的环境，气味比视觉给我的冲击还要大。
反面例子：在国内我经常穿梭在一二三线城市，住中档、中高档酒店的机会比较多。我最怕的是看起来富丽堂皇的大堂，等走到电梯间时就开始闻到莫名其妙的味道，进入客房，不是下水道味儿就是装修后迟迟散不出去的味道，或者上一房客人遗留下的莫名其妙的味道……很遗憾，国内的大部分我住过的中档、中高档酒店都存在这样的问题。
关于下水道味儿，我认真研究过为什么会这样，结论是在装修过程中，为了解决成本，很多酒店对于下水系统没有采用阻隔技术，洗脸盆和马桶没用S弯管（水封，可以阻隔反味），而淋浴下水没用深水阻隔技术……
关于装修气味，很多酒店已经开业好多年，装修过很多次了，房间还有装修味道，这是很可怕的事情，此处不多赘述，依然是成本、用料、工程监理等问题。日本回来才住过一家主题酒店，相关人员告诉我之前请专业团队除过甲醛和其它有毒物质，但是……
关于之前住客留下的气味，其实最可怕的是床上用品的味道。由于上位住客离开，酒店清洁房间时换的是枕套被罩床单，注意，芯儿不是总换的，那么……我真遇到过床铺有味道的酒店，那么就立刻退房，因为这绝不是一个房间的问题，而是整个酒店的问题。不过这时退房会有纠纷，因为你已经办理了入住……
温度，也是很多酒店的硬伤。
现在酒店从能源角度考虑，房间空调都是断电就断，插入房卡后才能启动的空调环境。那么空调的迅速降温，风量及方向就变得特别重要。大部分中档及中高档商务酒店，空调在门廊上方，正好吹的是办公桌前的椅子，而方向几乎是不可调整的。所以我很多时候抱着电脑在床上处理一些事情，或者披件厚外套。
相对于温度来说，湿度控制是比较困难的。对于干燥地区还好说，是否可以有个加湿器，但是对于潮湿地区，是否需要配备抽湿机呢？
好的例子：
既然谈到日本酒店，自然说的就是在日本的这5家酒店了（没见识更多，也可能以偏概全）。
从胶囊、酒店式公寓到全球5星连锁，无一家酒店有任何异味，包括没必要的香味也没有 ……
怎么做到的？
我在坏的案例中已经说了有异味的原因，只要在源头阻断就不会有了。不然一切方法都是治标不治本（我在国内酒店遇到过要到我房间喷洒空气清新剂的，被我拒绝了，那味道更难闻！）。
但是如果有人说国内很多建材不合格，酒店也是没有办法的事情，那么我看也确实没有办法了，这差距可真不是几句口号就能解决的了，但的确有新的酒店房间没有装修味道的。我们不能当别人和你说服务时，你说我们硬件设施新好，可以弥补一些服务的不足，我们刚起步；而别人和你说其实硬件也不怎么样的时候，你说我们整个大环境就这样……这没法聊天了！
关于室内气味，这里说一个细节，我在日本的两个酒店的衣柜都发现了鞋子的除臭喷剂，看到时我挺感动的，谁的鞋可能会不臭呢？特别是我带了两个16岁大男孩的时候！我第一时间给他们房间打电话告知了这个好消息！
对于温度和湿度，京都布莱顿酒店是最贴心的。首先空调不会因为断电而停止（所有国内外五星酒店都是这样的，如果我没记错。），其次屋里居然贴心的放置了空气清洁器……也不会因为断电而停止运转（如图）。
在我的《与客户共舞》的书中，我谈到客户体验来源的第一个层次是五感，而嗅觉是五感之一，针对实体感受和面对面服务，嗅觉是一个最容易被忽视，但是非常重要的因素。我个人因为气味，把很多国内酒店列入我的黑名单。另外的例子，让我出行是用专车，而不是出租车，最重要的原因不是司机是否专业，而是车内是否有异味！因为在北京，大量出租车上气味非常难闻。
灯光和一些伪高科技
灯光和一些伪高科技是我一定要吐槽的事情。房间的灯，灯的开关到底是如何操作的实在太重要了。
坏的例子：
现在国内各种主题酒店逐渐多起来。在很多时候我挺喜欢选择主题酒店的，因为有特色，在很多细节上很用心。不过随着高科技的鼓吹，很多酒店被忽悠的用了各种莫名其妙的灯光声音技术。
比如有个很知名的中高端连锁主题酒店，你想象一下这样的场景：一开门插卡，屋里传来嘎拉拉轨道的声音，窗帘自动关闭（不管白天黑天，插电就关窗帘）。随着屋里暗了下来，你发现灯不亮，忙乱的去找开关，突然黑暗中传出激烈的鼓点儿，英文饶舌响起，因为插电也触发了这家酒店引以为豪的高品质音响……我问过很多住过这个酒店的女孩子，无一例外不被吓得够呛！并且每次开门，虽然知道会面临什么情况，还是会被突然的音乐吓到。
这还不足够，酒店的灯光设置是：伦敦、纽约、巴黎、睡眠……我想除了睡眠，没人懂那三个是什么吧？最后的结果是你永远开的是你不想开的灯！而灯光的颜色呢？白光紫光，就是没有你觉得最温柔的黄色暖光！
好的例子：
在日本住的这五家风格完全不同的酒店，所有灯光都是暖光的，灯光分布有节奏，灯光开关区域指向明确，为防止按错，开关大小会有所区分，比如总控都会比较大（国内很多老牌的5星酒店也是这样，我想这是酒店业摸索了很多年，最朴实最基本的设计）。
灯光分布有节奏，灯光分布从低位等（台灯、地灯）、中位灯（环墙，隐蔽在凹槽中的等，只散射出光）和高位灯（床头顶的阅读灯、吧台灯、廊灯），让整个房间不黑暗没死角，却又不刺眼。灯光开关区域明确，比如吧台灯开关就在吧台，写字台顶灯开关就在写字台，客人不需要思考，随手可得想要的灯光。
没什么所谓的高科技，没有花活儿，只是最朴实的功能+满足客人方便及舒适度的设计。
灯光开关的方便和没有异味，在酒店客户体验中，我把他们归纳到基础需求部分。就是这不应该是客户明显感受到，并且为此困惑的。他们让客户感觉不到不顺手，不舒服，就是最好的存在。这属于客户体验模型中“可靠”的那部分内容。也是一个酒店是否及格中的一部分题目。
而灯光的分布、色彩，屋内气味是否怡人，温湿度是否合适，是属于区分不同等级酒店的部分，也是客户体验的体验部分，做好了是能够增加客户美好感觉的。
未完待续……
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