三火观点 | 酒店体验做好这些就够了！浴室篇
上期回顾：
上期我们讲了酒店体验的第一道门“环境”中的气味和温湿度，灯光和一些伪高科技。详情请见上期三火观点 | 酒店体验做好这些就够了！，这期将讲讲环境这个第一印象中的其他要素。
声明：本文中会比较一些国内的酒店，有好的案例也有不好的案例。如觉得冒犯，请谅解！这是一个关于体验的探索。也是一个长期做客户体验的咨询师的职业病。在提到贵公司的不好体验时，我真诚的希望能给您的优化和管理带来帮助。
我出差时，如果确切的知道我要去的地方附近有我是会员的连锁酒店，就会直接在酒店APP上选。如果附近没有，我就会在商旅网站对比酒店。
这里说说如何在商旅网站选酒店。我一般的操作过程是根据地点和筛选条件选出某连锁品牌或者价格区间或者星级，然后看列表中各酒店的评分。有人会问“为什么要先筛选价格或者星级呢？万一有物美价廉的酒店呢？你看某某快捷评分是9.0分，这个五星级酒店才8.3分，肯定这个五星级不如那个快捷啊。”
我之前提到过，客户体验和客群及产品本身的价值密切相关。企业需要做好客群分层，针对不同层级的客户设计不同的体验。因为不同层级的客户，对产品或者服务的预期是不一样的，而经验也是不一样的，大部分时候目的也不一样，所以客户需求与体验的敏感度都是有很大差异的。我们不能把不同层级的客户对不同层级的产品或者服务的评价横向比较。
举例来说，A客户从来没住过五星酒店，以前一直住快捷酒店，突然住五星，基本上会觉得什么都好，评价会很高。B客户是常住各种五星酒店的客户，就会有各种比较和预期，会挑剔，对于同一个酒店，评价会比较苛刻。A客户会更关注目之所及，被看到的宏观的硬性的东西打动，而B客户更关注细节，会对软性的东西更关注。
由于这个原因，通常，低端酒店高分评价，只能说明在低端酒店中，这个酒店客户感觉比较好。却不能说这个酒店比某五星酒店好。因为实际上这两个级别的酒店没有可比性，客户对酒店的基本需求（及格题）到对体验的要求都是不一样的。
由于以上原因，我选择同价位或者同星级酒店进行对比。在这个前提条件下，选择评分越高越好的。但是这里面也有不同，需要实际看客户评价，并且要看有多少人评价。
比如一个酒店只有10个人评价，可能酒店才开业，或才在这个商旅网站开通预定业务。如果是才开业，那么就可能有酒店房间有装修味道的风险。不过才开业，酒店各种设施用品都比较新，为了吸引客户，会有很多优惠，比如送水果，送酒廊券送餐厅券等。如果是后者，就要看看这个酒店在别的商旅网的评分情况。不过看实际客户的评语最重要，能比计较清楚的反映酒店的实际情况。
不过我在国内酒店也发现了一个现象，很多酒店为了刷排名，在客人办理入住时，让先客人在商旅网上好评，然后说要给客人免费升级房型或者送点什么……这个在我看来就是造假的行为，通常我都会说：“我还没住，不太可能评价，实在抱歉。升级不升级房型，对我来说无所谓。”并且有些酒店为了取悦客户，其实只是给了你预订的房型，却告诉你给你免费升级了。这也是在我看来是不诚信的表现，通常这种酒店我不太会二次入住了。
好，下面进入正文！
“作为酒店，环境是第一印象”的其他要素。
功能划分及设备——浴室
我一直认为酒店是家的浓缩。除了厨房外（公寓式酒店有厨房功能），卧室、起居室、书房、小餐吧、卫生间、淋浴房的功能都应该照顾到。这些功能规划好的话，会给住客带来舒适的体验。
在功能区划分上，国内酒店和我这次体验的日本酒店差异不大。但是有几个细节，我印象深刻。
第一个细节：全身镜子
反面例子：不知道你住酒店时是否遇到过找不到全身镜子的苦恼。我想男人这方面需求不大，而女人却是大大的需求。我曾经住过一些各方面条件都非常好的主题或者4、5星酒店，房间居然没有能照到全身的镜子，房间没有，走廊里却有（走在楼廊有时会吓一跳，被自己的镜像吓到），或者电梯门是镜面的，有时候害得我跑到电梯门前晃一晃，看看全身的效果……汗吧？！
正面例子：在日本的除了胶囊外的，我住过的所有酒店都在房间内有全身镜子，包括奈良的那家日式温泉酒店，空间很小，但是还是在衣柜的推拉门上，推拉之间巧妙的安装了镜子。所以每次出门前都能保证自我感觉良好——美美哒！
第二个细节：淋浴房的墙面、地面与门的密封
反面例子：昨天刚在深圳刚住过的一个五星酒店（回来后在某商旅网上看到评分是4.7，不错了。），居然在淋浴房看到防滑地垫……防滑地垫是我在酒店最不希望看到的东西之一！为什么？因为那个东西经常非常脏，并且是可以看见的脏……
除此之外，小小的一片根本就无法完全防滑。谁淋浴会固定在那里呆着？（如图一，此图来源于网络，不知道什么酒店，仅做示例）。而这家酒店淋浴房的墙面，居然有很多不明痕迹（不是瓷砖或者石头自带的纹路），并且有尝试擦拭，擦拭掉了一些的痕迹……看着非常恶心！
图一
再说说淋浴房的门，门的密封，淋浴房水流的方向和地漏质量等等都会影响水是否会渗透或者流到外边……即使放了脚垫在淋浴房外，也经常会出现水渗出，脚垫湿了一半或者都湿了，凉冰冰湿乎乎，很不舒服。更别提水流到卫生间哪里都是的状况了。
正面例子：我这次在日本入住的所有酒店，卫生间都没有防滑地垫，原因是地面都是防滑砖的！水落到地面会迅速渗到表面粗糙的地砖上，而流水槽环绕洗浴地面四周。不但地面，墙面也几乎都是防水的糙面材质，感觉又干净又不会湿漉漉的。更让人惊讶的是，墙面瓷砖缝，都是非常干净整齐。
图二是京都布莱顿酒店的浴室（图片来源于网上，因为忘了拍照），这里面墙面的干净，不仅仅是网上图片的原因，我当时入住看到的也是这样的。印象深刻。图三是新宿九小时胶囊酒店的公共女浴室，地面防滑，墙面也是非常干净整洁。
目前国内很多新的主题酒店也是用的防滑地砖，流水槽环绕的淋雨房装修风格。
图二京都布莱顿酒店浴室地面及墙壁（图片来自网络）
图三 新宿九小时胶囊的公共浴室
总结：客户体验是细节。
很多酒店的硬件在初建时很好，但是随着时间的推移，就会露出真相，这个真相包括：材质是否禁得起推敲；施工时的质量是否真的很用心，工人的活儿是否真的对得起良心；日常保养是否严格等。
就拿浴室的墙面砖缝的清洁和墙面的清洁为例，如果每天服务人员都能按照要求严格清洁，不偷懒，墙面不会有水渍和莫名其妙的其他脏污，而砖缝一定是干净的。客人尝试用手去摸的时候，都是舒服的触感。
再看各种设备的情况。国内很多酒店浴室喷头固定的不好，很多墙上的支架都松动了。你可能说这是客户总是拿放不当造成的。而我在一个试营业的新酒店里，居然就差点被掉下来的喷头支架砸到过，那个主题酒店现在四处开店，人的服务感受不错，但是基本功就这么差，维修老师傅和我说是安装支架时，墙体是空的……很多酒店淋浴下水不好……
我在日本住的这5家酒店，无一家酒店的浴室喷头支架有问题，无一家浴室墙面有污垢，地面会积水。所有淋浴地面都是防滑地砖，没有那个恶心的防滑垫。
这些都是细节，而客户体验就是细节，客户感受到的就是细节。
难道干净整洁不是酒店的基本要素吗？
下期预告：你会为酒店的清洁付出多少？
未完待续……
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