三火观点 | 酒店体验做好这些就够了！MOT排名篇
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前三期回顾：
第一期我们讲了酒店体验的第一道门“环境”中的气味和温湿度，灯光和一些伪高科技。详情请见（三火观点 | 酒店体验做好这些就够了！）
第二期我们讲了酒店房间内的全身镜子和浴室。详情请见（三火观点 | 酒店体验做好这些就够了！浴室篇）
第三期我们讲了酒店的接待。详情请见（三火观点 | 酒店体验做好这些就够了！接待篇）
我们总说酒店管理的真实水平反映在服务上，而不是酒店的硬件设施上。这点我完全认同，看到太多硬件条件很好，但是服务让人无语的酒店。
今天我们不说不好的内容，就讲讲我在日本感受到的让我觉得超棒的酒店服务吧。
（图一）
距离日本游已经过去一个半月了，盘点了下我能记住的好的服务，一共有9个。这符合“真实瞬间”（MOT，the moment of truth），客户对于体验的记忆，不是连续的，而是某些特殊的点。做个小排行榜（这个排行榜一共有7个排名，为什么9个MOT却是7个排名？因为有三个内容是性质一样的事情，我都排在一个名次了）：
（图二）
第七名
东京新宿馨乐庭酒店的双床合并
东京新宿馨乐庭酒店是我们去日本入住的第一家酒店，是一家公寓式酒店。由于订房时没太注意，选择了两间双床房。办理入住时我希望我的房间是大床房。当时酒店没有大床房了，我问是否可以帮我把双床合并，酒店前台说可以，让我先在另外的房间等一下，但是我的房卡给我了。于是我就直接到我的房间了，正赶上服务员在里面合并床。
我注意到服务员小心翼翼的把两个单人床的床单及床褥都拿下来，换上双人床的，并且盖上双人床床单，在铺床单时没有采用国内很多酒店那种在空中一抖，打开床单的方式，而是两个人一折折打开，铺上。全部整理完后，开始全地毯吸尘——这也是我没想到的。因为我在国内酒店也有要求服务员合并床的经历，但是几乎每次都是吓得我赶忙拿走我的东西，怕把抖动床单的莫名粉尘落到我的物品上，并且从来没看到过服务员在合并完床后吸尘的。
下图（图三）是最后服务员在吸尘。
（图三）
第六名
东京新宿馨乐庭酒店的前台指路和示意图、京都布莱顿前台的指路和大阪威斯汀服务台对于我们做什么车去机场的建议和图示。
一直知道向日本人问路，他们会特别仔细的指路，但是没想到酒店前台也会这样仔细和认真，并且会反复和你确认你是否明白了，是否知道了。还会“管闲事”的给你推荐最好的方案。
下图是京都布莱顿前台给我们指示的一个地点，居然把时间都写上了……贴心
旅游的最后5天（4晚）是住在大阪威斯汀。由于我们的航班太早，不能坐酒店去机场的大巴，只能另寻方法。开始我们自己查谷歌地图，查如何地铁去。考虑拖着箱子，就想先出租车到地铁，于是就去服务台问预定第二天早上5:30出租车的事情。服务台小伙儿一听我们是赶飞机，他立刻拿出一个公交时刻表的本子，并且告诉我们只要出租车5分钟的路程就有个机场大巴的车站，并标注清晰（可惜没找到照片）。告诉我们这样更稳妥！很赞，第二天我们妥妥的坐上大巴，舒舒服服的到达大阪关西机场。不然地铁要倒车，时间还长。
第五名
京都布莱顿酒店的行李员
第四名
御宿诺诺奈良天然温泉酒店酒店擦拭拉杆箱的轮子
这两个内容我上篇关于酒店接待的里面已经讲了，此处不再赘述，有感兴趣的，可以点开（三火观点 | 酒店体验做好这些就够了！接待篇）
（图四）
第三名
新宿北九小时胶囊酒店公共浴室的卫生
九小时胶囊的浴室是公共浴室，我之前非常担心浴室的卫生问题。但是当我走进浴室公共空间和浴室时，还是很惊艳。如图五六。
我想干净取决于三件事：
1、地面墙面的材料。浴室内的材料都是迅速吸水防滑的，浴室内备有毛巾脚垫，以便离开时把脚擦干。浴室外公共区域的地面是塑胶防滑的，也不兜水（不留水渍）。
2、迅速清理，虽然没看到服务员，但是即便是刚用过的浴室，很快就能看到物品复原，地面墙面被清洁过。我想他们一定对这个清洁有具体明确的要求，比如立刻清理，5分钟巡视（我推断的时间。如果时间再长，我能看到没清洁过的浴室。）
3、示范效应。由于本身的干净整洁，物品摆放整齐，示范效应使得使用者在乱丢东西时会有所顾忌。
我当时心里一直赞叹“怎么可以这样干净！？怎么可以这样干净！？”
（图五）
（图六）
第二名
大阪威斯汀酒店寄回的IPAD
大阪威斯汀是我们离开日本前最后住的酒店，由于住了4晚，儿子比较放松，把IPAD放在了什么地方，并且早上走得较早，仓促中忘了检查。当我们在机大场过安检时，儿子突然发现IPAD不见了，于是联系酒店，商量我们自己出运费，寄回北京。经过儿子和酒店Email的几轮交流，儿子的IPAD在我们回国后的第三天寄到。我清楚的记得儿子在微信里给我发了照片（图七），说居然帮我把IPAD清洁了，好感动！
（图七）
第一名
京都布莱顿酒店的水杯上的纸
这个事情简直让我感觉贴心到不知道用什么语言描述。
京都布莱顿酒店是我认为此次行程中最棒的酒店，没有之一。服务无懈可击，无论是餐饮还是住宿。
入住第二天外出回来，发现我早上倒白开水的杯子（里面剩了点水）上面被贴心的盖了一张质量很好的餐巾纸，防止灰尘落入……如图。
（图八）
可能有人会说，你用过的杯子，为什么没给你洗，这服务不好啊。而我恰恰认为这是好的服务。其实我住酒店，最不喜欢的是服务员乱动我桌上的东西，包括用过的杯子。我认为好的服务是服务员尊重客人的物品和物品的摆放，不妄加揣测客人的意图，适当保护客户的物品和食物等，而不仅仅是为了清洁而清洁。
（图九）
截止到这里，我的酒店探讨告一段落！
体验是细节，带来不好感受的在细节，带来惊喜的也在细节！而好的体验需要企业有持续的以客户为核心的文化，有从硬件到软性服务的设计，有对人员的精心挑选和精心培育。
没什么事情是轻而易举的，好的客户体验的获得也是如此！
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