依点故事 | 企业危机处理中的沟通艺术
依点故事
很 I 高 I 兴 I 你 I 能 I 来
希 I 望 I 你 I有 I 收 I 获
不管前方的路有多苦
只要走的方向正确
不管多么崎岖不平
都比站在原地更接近幸福
壹
企业中，特别是客服行业难免会发生危机时刻，为防范危机的发生或蔓延，企业会制定应急预案以备突发紧急情况来临时采取有效措施，降低风险减少损失。
但通常的应急预案是针对各种原因导致的服务需求量骤增或服务渠道障碍等，今天分享一个由于沟通不畅导致的危机案例。
这是一家大型国企新成立的呼叫中心，员工全部是从社会招聘的应届毕业生，还有少部分是在其他行业呼叫中心工作过，有一定从业经验的人员，这部分有经验的人员就成为了十个班组的组长。被吸引来工作的原因有几个方面，首先是被大型国企所吸引，说出去很好听，有面子，其次大型国企未来的工资、奖金、福利待遇都不会差。再有是呼叫中心刚刚成立，这些员工未来都将是元老级员工，只要好好干，可以说未来的职位空间和晋升空间都很广阔；三位现场主管是从本行业基层岗位抽调上来，有一定的业务基础。
在运营4个多月时，几乎是全体一线员工联名写了一份状纸，直接越级交到了更上一级的管理部门，管理部门直接在状子的下面用红字写了解释，结果炸锅了，对管理部门的回函员工们不能接受，不满情绪暗流涌动，离职风潮有即将刮起的势头。
我临危受命前往现场解决这一危机事件，首先是了解情况，看着这份状纸，一共九条意见，基本全是涉及员工切身利益的意见，问题的关键有两点，一是管理部门的回函内容，就事论事，言简意赅，看的人能够感觉到这是管理部门的回复，高高在上。
另一个关键点是客服部门的三位现场主管，他们对一线员工感情深厚，觉得员工们反映的事情基本属实，他们无法向员工做进一步的解释工作。
这里我罗列六条员工意见和管理部门的回函内容做为实例。
1、年终奖和季度奖不应从工资中扣，这样根本无法激励员工更好的工作！
答：不是从工资中扣除，是年终奖和季度奖包含在薪酬总额里的，和绩效工资是分开来计算的。
2、交通补贴太低！（其他行业补贴高）
答：首先，会积极为大家争取的，其次各单位有各单位的情况，其他行业呼叫中心的各项补贴都比我们高吗？比如误餐补贴。
3、11月15日—12月10日从未放过一天假，承诺的补贴何时兑现！
答：培训期间不存在工时计算，中心没有承诺过补贴，如果有，具体是谁，承诺的是什么？什么时候承诺的？
4、8:30—21:00的班同样也应该给休息的时间，不然连上10个小时吃不消！
答：相关部门根据排班进行解释。
5、实发工资与招聘启示/承诺工资有较大差距！
答：招聘上的薪酬是包含五险一金的，拿到手的是要扣除这部分和个税的。（应发和实发；马上定级，请假，加班，节日补差）
6、实际拿到工资无法维持日常生活！
答：自己的绩效上去了，能力提升了，岗位、薪酬自然就上去了。
贰
看着员工写的联名状及管理部门的回函，我问四位管理人员：
通过这份联名状，大家都看到了什么？想到了什么？
A主管是一个感觉愣头愣脑的小伙子，从他的表情可以看出他很认真很想把工作做好，但没有想法也没有方法，A主管看了看大家都没有说话的意思，就直接说：“我觉得员工反映是事实，这些问题反映了很久了，没人解决，当初招聘的时候承诺的都没有兑现。”
其他三位主管的表情应和着，表示赞同但都没有说话，我问B主管：“你有什么感觉？”
B主管的年龄是四位中年龄最大的，“啊~”拉着长音，慢慢的抬起头说道：“是，这个情况其实已经有一段时间了，但也没什么好办法，我们说话也不算数。”B主管的大眼睛朦胧地带有一丝苦笑。
我又看看另外两位，小C主管是个女孩，很聪明，继续补充：“是啊，运营处给组长们讲绩效薪酬，我们都没有参加，也无法解释。”
绩效是员工最在乎的事情，如果其他部门只给组长做培训，我们现场管理都没参与，那组长是怎么跟下面员工宣贯的，我们一点都不清楚，现在发生的情况，需要我们去收拾。
“你们觉得这些问题出在哪里？”我问大家。
A主管看看大家不说话，带着怨气的蹦出来几个字：“运营处没让我们参加，通知就是让各组组长参加。”
大家都跟着很有感触的点点头。
这个问题不是出在其他的部门，是出在我们自己工作的积极性和主动性上，是出在我们的意识不够到位。
其他部门去给组长做培训，去讲薪酬，我们现场主管就应该意识到，薪酬是员工最关注的事情，作为员工的直接领导，我们首先要明白是怎么回事，还需要我们指导组长如何向下传达。
原则来讲，这么重要的事情，现场主管应先了解清楚，并站在员工角度提出一些问题，以便真的清楚薪酬方案。
所以这个问题是出在我们现场主管缺乏主动意识。
没有通知我们参加，我们要积极主动的要求去听。
因为薪酬待遇如果组长没有理解，组长在向组员传达时，更容易出差错。
一旦员工不能理解或接受，就会出现负面情绪，负面情绪的传播速度会非常之快，会直接影响到呼叫中心工作的正常开展，这是我们管理者思想意识的问题。
主动性不够，危机意识不强。我直接了当的批评了他们。
我想表达的是当问题出现时，管理者首先要做的是自我检讨，从自我查找原因，才会有积极的态度解决问题。思维活跃起来，才会想到好的办法解决问题，首先这是最最重要的。
其次是管理者要有危机意识，能够提前意识到潜在问题，才能采取措施杜绝问题的发生。
接着我回到第一个问题，问大家看到这份联名状，还看到了什么？想到了什么？
大家低头不语，这时一直坐着旁边的张处说道：“年终奖和季度奖和每个月薪酬的发放是没有直接关系的，是包含在薪酬总额里，我们在薪酬总额里先提取了10%作为我们的季度奖做年终奖。”
“我们每一位都要站在坐席员的角度去听，”我提醒道，“用坐席员所想的反问，我们只有在这样的过程中才能揣摩出最合适的语言出来，刚才张处所说的，如果我们是坐席员，我们是什么感受？”
我跟他们建议一条一条的进行梳理，前面的铺垫恰恰是如何组织语言的的过程，正如张处所说的，如果你是坐席员，你觉得清晰了吗？给你们的导向是什么？
其实我们所说的话，一方面是字表是否将事情说清楚，另一方面语言是有力量的，会引导我们滑向某个方向，带来不一样的回应。
A主管又急急的说道：“其实坐席员并不在乎年终奖和季度奖是怎么扣，在乎的是每个月的工资和招聘时承诺的工资是否一致。”
“那A主管，你会如何解释这一条呢？”我反问他。
A主管低头沉默。
“大家可以随意发表自己的想法，我所关注的是我们讲的内容对坐席员的感知的影响。”我鼓励他们积极发言。
张处说：“我有一个理解，我们作为现场管理，应该是两面性的，在面对坐席员时我们应该站在中心的立场上讲。”
我继续问道：“那你站在中心的立场，不会造成和坐席员面对面的抵触吗？怎么样的站在公司的立场上呢？”
张处继续说道：”按照领导的要求，因为这里面以前说的一些事情和现在做的一些事情有出入，第一条是坐席员对我们的薪酬结构可能还是不了解，以前有些语言说的有出入。除了每月发放的薪酬还会有季度、年终奖励，季度、年终和每月薪酬全部包含在薪酬总额里面的。”
如果我们是坐席员是什么感受？听到张处的解释能不能要到效果？我们每一条都要逐条给员工作讲解的，那我们现在就推敲，这个话用什么样的语言去讲，员工会一下子感觉：“哦，清楚了，原来是这样”。随即打消他们的顾虑，还让他们心里踏实。
A主管似乎理解了，抢着说道：“我觉得我首先要讲，这个年终奖和季度奖存在的意义是什么？我每个月有月度绩效，为什么还要季度再考核一次、年度在考核一次？”
A主管话又打住了，小声说：“唉~我自己都无法说服自己，我怎么有办法讲给员工听呢？”
张处接着说：“为了提高员工的积极性。”
小C补充道：“对，让大家再接再厉。”
作为现场主管如何组织语言，才能体现现场主管的高度，即站在公司的角度，又体察理解员工的感受，达到稳定军心、员工踏实工作的效果呢？
A主管的大脑开始运转起来：“先解释上次...”
“解释只会更加深大家的不满。”我制止了A主管的话继续说，”错了的事情，越说重复错误的印象越强烈，就这件事，以前说错的再重复给坐席员说一遍，导致的影响会是什么呢？不管以前是品质处还是运营处说错的，再说一遍带来的影响会是什么？“
A主管醒悟道：“更会加深他们的不满意是吧？”
对呀，这是显而易见的。员工们会感觉，对我们那么重要的事情，你们就轻而易举犯这样的错误，是不是对管理层会更加的不信任了，更增加他们的不满情绪，提高员工的不信任度。停了一会儿，我继续问：“所以怎么说呢？”
张处说最后说：“我们把薪酬的构成说一下。”
月度工资是月度工资，季度奖是季度奖，季度奖和年终奖的意义是什么呢？如果大家做的越好，大家的季度奖和年终奖拿的就更多，大家最后的总收入就会更高。
可是，每一句话怎么说?起到的导向是什么?起到的影响是什么?效果和作用是截然不同的，我们要一个一个的去推敲。
推敲太重要了，作为现场主管怎么去领悟领导的意思，然后变成一种正向的、员工可理解和接受的方式传递下去，要达到好的效果，是我们大家要做的功课，要提升的地方。
这次我们这样一句一句的推敲会改变我们现有的很多思维方式和工作思路，我觉得是很重要的。
叁
后来，我再次问他们几个主管是否清楚公司设定的100-120秒接通率的意义？怎么样充分去领悟企业的意图，变成一种正向的方式传递给员工呢？
A主管非常流利的：“120秒是提高他们的通话效率，100以内是提高他们的服务质量。”
我问：“电话达到100秒才能挂断，它的意义是什么？”
A主管回答：“提高他们的电话质量，防止客服代表电话敷衍，影响服务水平。”
我继续说：“你说的是负面的意义，他的正面的意义是什么？记住管理层说话一定要说正面影响的意义，就跟前面讲的意思是一样的，你把错误的东西重复一遍，只会加深他错误的做法，只会加深他错误的印象，然后未来的行为会自动重复错误的行为。员工的感受永远是在被批评，我们说的正面的词汇越多，员工对正面的做法印象越深刻，他们就越容易按正确的方式去做，管理者一定要清晰语言的力量。”
其实，一定要在100秒挂断电话的意义在于：
提高我们的服务质量。怎么样提高服务质量呢？
达不到100秒就不能挂断电话，这样就可以把所有的规范服务用语说上去，就需要把我们的语速放慢一点，如果语速太快给顾客什么样的感知呢？就是我们太急，想急于挂电话，顾客就会觉得你想敷衍他，但因为有这个时间限制，我们语速要刻意放慢，在把语速放慢的时候，我们再注意一下自己的语调，语气，顾客的感知就会好很多，顾客也听的更清晰，所以我们要充分的领悟公司做这样一个规定，它的正面的意义是什么？要阐述给组员听，阐述给组长听。正面的意义会产生积极的主动的情绪动力，他们才会愿意乐意自觉的去执行。
那么关于接通率怎么和员工讲解呢？接通率是公司的，拿公司的要求说给坐席员听，坐席员根本不理会，必须是员工在乎的利益。
如果通话时间太长，说明了什么？
时间太长，首先我们接听的电话量就会少，绩效成绩就会低，收入就会有影响。
如果我们的电话时间通常是多于120秒，又暴露出什么问题呢？
暴露出我们的业务知识需要加强，而不是业务知识太差。词不一样，带给员工的语言动力的方向就不一样。
我们点击知识库的路径需要更加的熟悉，我们在理清顾客问题这块需要加强，我们在总结顾客问题的这块需要加强，另外我们打字的速度也需要加强。
通过这样的分析，是从技能的角度帮助员工清晰了提升的几个关键点。
管理是管事和理人：从制度从绩效来约束员工的行为，是最佳的让员工自我约束改善自己行为的一个方法，如何理人呢？
我再次引导大家先回答我开始时提出的问题，通过这份联名状，我们还看到了什么，想到了什么？
大家又陷入深思，不得其解。
其实从这份联名状，我看到了员工对企业的热爱，看到了员工希望与企业共成长。
他们相信企业相信管理者才会提交这样一份联名状，他们对企业抱有希望才会提交这样一份联名状。
当我们换个角度看待这件事，我们的心情，我们处理问题的态度就会改变，员工和我们不是对立的，作为员工最直接的上级我们更要体察到，认可员工这份信任。
所以，理人就是要考虑到员工的感受，关心员工的利益，重视员工的想法，理顺情绪，在敞开心扉的情况下，员工会放下抵触的情绪，用理智聆听接受建议，自觉改变行为。
肆
给他们讲完后，再看几位主管的表情，已然释怀，头开始扬起来，脸上开始有一丝温度，积极的开动脑筋讨论，下面是几位现场主管梳理的内容：
前段时间，部分客服代表对中心运营方式提出了意见，中心领导高度重视此事，第一时间安排各处室进行讨论并要求尽快给出答复。
首先感谢大家对中心提出的意见，这充分体现你们对中心的信任，把中心当成了自己的家。目前中心还处于一个初步成立的阶段，在很多地方还存在着不足，让我们共同努力，与中心共成长。下面就由我来对大家提出的意见做个解答。
1、年终奖、季度奖不应从工资中扣，这样根本无法激励员工更好的工作！
答：我们的薪酬是由基本工资、绩效工资、季度奖和年终奖4个部分组成，基本工资是固定的；绩效工资是和大家当月的绩效成绩是挂钩的；季度奖是根据季度绩效成绩挂钩的，年终奖是年度绩效成绩挂钩的。季度奖和年终奖是中心为了鼓励员工努力工作而额外发放的。
也许有的客户代表由于不同的原因，某个月份绩效成绩低一点，但是只要在后面的工作加倍努力，保持良好的工作状态，相信在季度和年度绩效考核中会取得好的成绩。
2、交通补贴太低！（其他行业呼叫中心更高）
答：请大家相信中心领导会为我们积极争取各项福利的，其中交通补贴不在薪酬计算范围内，是中心给我们的福利。其次经过测算我们平均1个月上班15天、每天一来一回，每次按2元计算，即15*2*2=60元，考虑到有时需要转车，80元基本能够满足大部分人的需求。每个单位自己的情况各有不同，补贴标准也各有高低，比如我们的误餐补贴是330元，据了解很多行业的呼叫中心都没有误餐补贴。
3、11月15日—12月10日从未放过一天假，承诺的补贴何时兑现！
答：中心领导非常了解大家前期的辛苦，在顺利切割的时候，积极争取了600元/人的切割奖励作为对大家的补贴，已于1月份和薪酬一并发放。
4、8:30—21:00的班同样也应该给休息的时间，不然连上10个小时吃不消！
答：目前的排班是非常规的排班方式，中心一方面在积极寻找话务变动规律，不断优化排班方式，合理安排小休时间。
5、实发工资与招聘启示/承诺工资有较大差距！6、实际拿到工资无法维持日常生活！
答：工资分为应发工资与实发工资，应发工资由基本工资、绩效工资、加班工资、五险一金和个人所得税等组成，实发工资是应发工资扣减五险一金和个人所得税后的部分，五险一金和个人所得税属于个人缴纳部分的范畴，目前大家的五险一金和个人所得税由中心一并代为缴纳。
确实现在大家的收入还不是很多，每个人的情况也各不相同，有的是在本地的，有的是外地的需要租房。但是大家才刚刚上班，目前能力还处于一个初级座席的阶段，中心很快将出台岗位定级制度，将设有初级、中级、高级和专家座席、质检员、内训师、知识维护、值长、班长等岗位。相信只要大家努力，未来一定会有很大的提升空间，收入自然也会增多。
针对排班方式，现场管理将两种排班方式的优势与劣势分别详细阐述，全体员工无记名投票，投票现场每个班组的组长及每个班组的一个组员代表在现场监督唱票。
每位现场主管分工，轮流在各个班组的班前会上针对员工提出的问题一一做出解答，语言诚恳，并表达对员工的感谢。
就此，危机解除。
文字 / 杨依
排版 / 鹈小鹕
图片 / 网络
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