视角 | 亚马逊是如何保证持续创新的？

亚马逊的创新方法根植于以客户为中心的理念。

编者按：对于世界上最大的在线零售商来说，好的文笔也很重要。亚马逊的创新方法根植于以客户为中心的理念，其他的一切都只是这一理念的反映。本文作者Greg Satell，原文标题How Amazon Innovates。

图片： Christian Wiediger/Unsplash

2014年，Stephenie Landry即将结束她在Jeff Wilke手下为期一年的技术顾问工作。Wilke负责亚马逊全球消费者业务。她的下一个任务将决定她的职业生涯。

在大多数公司，像Landry这样的后起之辈可能会被分配到一个部门，负责一笔大的收购交易。然而，亚马逊则不一样。Landry写了一份备忘录，概述了她一直在考虑的一项新服务——Prime Now的计划。如今，Prime Now向九个国家50多个城市的客户提供一小时送货服务。

亚马逊是世界上最具创新精神的公司之一，这已经不是什么秘密了。它最初是一家在线销售图书的服务公司，而现在不仅是一家占据主导地位的零售商，而且还是云计算和智能音响等新兴服务的先驱。它成功的关键不在于其采取了哪些策略，而在于它如何将客户的喜好深深融入其文化和实践之中。

从客户中来，到客户中去

亚马逊创新的核心是它六页的备忘录，每一个新计划开始时都需要这样的东西。成功的原因并不是文档本身的结构，而是如何从第一天起就将狂热的焦点放在客户身上。在亚马逊员工职业生涯的早期，这给他们留下了深刻的印象。

现在开发Prime的第一步是编写新闻稿。Landry的文件不仅描述了这项服务，而且还假设了顾客会有什么样的反应——这项服务对他们有何影响，是什么让他们感到惊讶呢，他们希望解决哪些问题，诸如此类的情形迫使她从一开始就从亚马逊客户的角度出发，来思考对Prime的想法和感受。

接下来，她编写了一系列常见问题，预测客户和公司内部各利益相关者（如CFO、运营人员和Prime项目的领导）的担忧。Landry必须想象每个人会有什么问题，她的团队会如何解决问题，然后用清晰、简洁的语言解释清楚。

所有这些都发生在第一次会议召开之前、编写一行代码之前或者搭建一个早期平台之前，因为公司坚信，在真正从客户的视角出发之前，没有任何其他事情是真正重要的。这是亚马逊运作的关键。

写作文化如影随形

在亚马逊开发新产品的第一步是备忘录，而不是ppt或会议，这并非偶然。正如Fareed Zakaria曾经说过的，“思考和写作是密不可分的。当我开始写作的时候，我意识到自己的‘想法’通常是一堆半生不熟、语无伦次的冲动交织在一起，它们之间的逻辑关系漏洞百出。”

亚马逊专注于在高管的职业生涯早期培养写作技能。“写作是我们文化的重要组成部分，”Landry告诉我，“我开始为较小的功能和项目撰写新闻稿。我撰写的第一个问题实际上是关于钻石戒指的包装。经过多年的练习和指导，我在这方面做得更好了。”能够写出一份好的备忘录也是亚马逊晋升的关键因素之一。如果你想晋升，你需要写作——而且要写得好。

Landry还强调了简洁的重要性。“让事情简洁扼要迫使你以一种你不会用的方式思考事情。你不能把问题都用复杂性隐藏起来，你必须想办法解决它”，她说。或者，正如另一位亚马逊的领导人所说，“完美是在没有东西可以被剔除的时候实现的。”

此外，写备忘录不是一个人的事，这是一个合作的过程。通常情况下，高管们会花一周或更长时间与同事分享文档，获取反馈，然后打磨和调整，直到所有可能的方面都得到深入思考。

创新会议方式

亚马逊文化的另一个独特方面是会议的运作方式。近年来，企业界普遍抱怨的一个问题是，会议数量变得如此之多以至于很难完成任何工作。麻省理工学院（MIT）的研究显示，高管们平均每周花在会议上的时间将近23个小时，高于1960年的不到10个小时。

然而，在亚马逊，这种长达六页的备忘录减少了会议次数。如果你必须花一周的时间来写一份备忘录，那你就不要一有灵感就发出邀请。同样，该公司将用餐人数限制在大约两份披萨的人数以内的做法也对此起到了作用。

每次会议开始都有30到60分钟的阅读时间，每个人都要仔细研读备忘录。与会者都被要求分享自己的直觉反应——高层领导通常会说最后发言——然后他们深入研究可能缺失的东西，问一些探索性的问题，并深入研究可能出现的任何潜在问题。

随后的会议遵循相同的模式来审查财务，完善概念，并在团队进一步细化想法和假设时审查实体模型。Landry强调：“反馈通常不涉及很宏观的问题，而是涉一些较为微观的问题，达到细节层面，真正融入生活中。”

对于习惯了整天在会议中进进出出的快速变化的高管来说，所有这些似乎都非常麻烦，但你往往需要慢慢来才能快速行动。以Prime Now为例，这项服务从纸上的创意到落实和发布产品发布只花了111天时间，之后迅速扩展。

共同发展的文化和实践

每家公司的创新都不一样。苹果对设计有着狂热的关注。IBM致力于深入的科学研究，这使它在大多数竞争对手被淘汰后仍能长期保持领先地位并参与竞争。谷歌将许多创新策略集成为一个无缝的整体。

适用于一家公司的做法可能不适用于另一家公司，亚马逊首席执行官Jeff Bezos最近在致股东的信中强调了这一事实。“我们从来没有宣称我们的方法是正确的——只是说这是我们自己的方法——在过去20年里，我们已经聚集了一大批志同道合的人，正是他们认同我们的方法充满活力和意义，”他写道。

事实是，没有一条“真正”的创新之路，因为创新的核心是解决问题，每个企业都会选择不同的问题来解决。尽管IBM可能乐于让其科学家在一些神秘的技术上工作数十年，而谷歌也乐于让其员工从事自己喜欢的项目，但这些东西在亚马逊可能不会流行开来。

然而，所有伟大的创新者都有一个共同点，那就是文化和实践是紧密交织在一起的。这就是你为什么很难复制它们。任何人都可以写一份六页的备忘录，或者以阅读开始会议。推动亚马逊取得惊人成功的，不是那些具体的做法，而是这些做法所反映的价值观及其承诺。

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36Kr 编译组出品，编辑：郝鹏程

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