体验 | 2030年的客户体验会是什么样的？
消费者的购物习惯和互动方式在过去十年间发生了翻天覆地的变化。尽管如此，从整体上看客户体验革命仍旧处于起步阶段。我们不禁好奇，到2030年，客户体验又会是什么样子的呢？
技术的革新促使客户消费和与品牌互动的方式发生巨大变化。千禧一代和Z世代 （指从1980年出生至今的所有人）是在一个充斥着智能手机、社交媒体，网络购物的环境中成长起来的。迄今为止，这一群体的人口数量和消费能力都是独一无二的，因此这一代人的购物欲望和需求在很大程度上决定了品牌的定位。
客户体验发展至今，个人用户体验已经成为市场关注的重点。每一位用户的客户体验对商家来说都是至关重要的。商家要努力去赢得客户的满足感和信任感。这种关注不是暂时的，哪怕到了客户体验已经十分成熟的2030年，我们还是需要努力去完善客户旅程。客户体验的良性发展对运输、物流和零售都有很大的影响。
到2030年，客户体验具有哪些特征？
从封闭到连通
到2030年，网络购物将成为人们日常生活中必不可少的一部分。但传统的实体商店并不会因网络购物的崛起而失去其存在的价值。传统的百货商店将会被“零售空间”这一形式大幅取代，而“零售空间”通常是位于室外的。
造成传统实体百货店向“零售空间”进行转型的原因有很多种，例如建筑成本的增加，购物空间灵活性等。露天的“零售空间”将重点放在社会发展方面，它们除了专注于销售，还会提供别具一格的购物体验。如果遇到突发性的天气状况，“零售空间”就会使用先进的技术进行紧急遮蔽覆盖。
工业3D打印机将会在商店标价出售
消费者希望能够完全按照自己的想法和心情进行购买。因此，库存风险将在2030年急剧提升。而解决这一风险的答案就是“工业3D打印机”。这种3D打印机能够按需生产商品。客户在商店里就能直观的观看3D打印机的打印过程，然后将自己的“定制”产品带回家。
循环可再生的产品与服务
“地球危机意识”将在2018至2030年间大幅增加。几乎所有消费者都会选择可循环再生的产品和服务。这就意味着“共享概念”的日益成熟。
不论是服饰，交通方式，工具还是生活区域，任何你能想到的物品都将被赋上“共享”或“即时服务”的概念。个人单独购买的产品将被无限期循环使用。而那些没有进行可持续性发展的制造商将注定失败。
由于环保和健康意识得到提高，一些独具特色的小城市以及其他小众产品将重新获得关注，当地的工艺品也将受到极大的重视。这种变化是值得鼓励和推崇的。物流网络也将发展得更加快捷便利。受益于大数据和行为分析，地方特色习惯和风俗会得到更好的融合发展。
一切即“服务”
所有能在2019年购买的产品，都将在2030年作为“服务”提供给客户。客观存在的“产品”不再是重点，传统的所有权模式将越来越多地转向产品租赁和服务购买。
以割草机为例。割草机本身并没太大价值，真正有价值的是产品的背后需要，即：客户希望草坪得到修剪整理。Uber和Snappcar公司的崛起正是代表了这样一种理念，车不是重点，出发和到达才是意义。亚马逊正是因为在2015年对这样一种理念有了明确认知，消费者甚至能够在亚马逊上租山羊用于修整自家草坪。
共情
根据Gartner的说法，到2030年，80％的客户沟通将通过人工智能进行。人工智能能够了解客户喜好、识别客户心情，其系统还能根据客户的情绪进行实时适应。正因为人工智能可以通过语音、语言和面部表情识别情绪状态，所以很多品牌实体店和网店对这项技术青睐有加。
该技术为利用AI与客户进行沟通发挥了极大价值。不论与客户进行沟通的是人类还是机器人，能够达到与客户共情才是最重要的。根据纽约时装学院（Fashion Institute of Technology，简称FIT）最近的研究结论，千禧一代强调与品牌之间的情感联系。能够识别并预测情绪的人工智能系统似乎在这一点上更具优势。客户能够感觉到“人工智能”对他们非常理解并与他们一起思考。
情感识别能在极大程度上解决客户信任危机，降低客户不满意程度。还为“追加销售”提供了可能性。毕竟，客户只有在满意的状态下才更有可能购买其他产品，但对于情绪不佳的客户来说，这种销售技术手段会相对棘手。
然而，情感识别并无法消除客户与人接触的价值和必要性。无论AI有多么高级，它都无法取代人与人之间的温暖和同情。在某些问题上，人与人之间的沟通交往是非常必要的。而技术只需出现在人类需要它出现的地方。
交互式的商店橱窗
就算到2030年，也不一定所有的商店都是二十四小时全天候营业的。也许，2030年的夜晚和街道会比2019年更加冷清无聊。
2030年，商店橱窗将成为能够不断进行内容展示的交互式屏幕。屏幕上的具体内容会根据天气、时间，顾客等的不同而不同。路人可以使用智能手机对屏幕上显示的物品进行即时订购，他们还可以通过二维码轻松访问更多有关产品的信息。
透明生产链
牛排原材料来自哪里？奶牛的饲养地在哪里？啤酒中使用了哪种谷物？这些谷物的收获地是哪里？到2030年，消费者将会需要知晓有关原产地、食物来源和供应链设计等的所有详细信息。
制造商会开始大量公开这些细节信息，这也会成为一个重要的商业竞争因素。由于区块链的存在，虚假信息将无法再进行大肆传播，欺诈者也将无所遁形。相同的区块链也将使整个供应链比以往更加清晰透明。由于大量的信息被公开，供应环节中的退货大大减少，成本也会相应降低。
体验型商店
实体店会变成展览室和“体验中心”。店内使用全息图，配备VR和带有触觉反馈的手套，客户能够在购买前试用并“体验”产品。
商店中会有更多的机器人为客户提供事务性帮助。这会大大减少店员的工作量，提高他们的工作效率和专业程度。
专业型商店
消费者虽然能够在线选择数百万种产品，但实体店仍然会提供附加价值。实体店会利用好他们的销售经验，通过特殊经验分享和高度细分的市场定位重新找到自己的价值。
越精致的产品细分则意味着更大的成功。如自行车赛车鞋、素食早餐、太阳能照明和VR游戏机等。
运输和交付
到2030年，即时交付需求将变得更加重要。无论我们从3D打印机里打印了什么产品，货物都将在最多24小时内完成交付。通过分散生产和无人机，会有更多的品牌和商店转向“当天交付”。
到2030年，顾客无需在家等候快递人员上门送货。客户通过智能手机可以远程授权快递员将物品送达家中。2018年，亚马逊已经使用这项技术进行了成功试点，吸引了世界瞩目。至于安全问题，在摄像头的监控下，我们可以确保送货人进入房间后无任何越界行为。
人是重中之重
客户体验是一项与人紧密相关的革命，现在是，以后也是。Be My Eyes应用程序是技术如何帮助满足人类需求的最新例子。这个应用程序可以使拥有正常视力的人通过视频通话看到盲人的手机摄像头，从而帮助他们解决日常生活中的一些困难和小麻烦。这个APP背后的技术也许早已不是什么新鲜事，但这个应用程序的开发却是突破性的创举。
因此，对于那些希望建立起面向未来的客户体验的人而言，客户体验发展的重点永远是人自身。技术只是实现这一目标的手段，其本身并不是我们最终的目的和归宿。
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