体验 | 有了这份客户旅程绘制实例，看完你也会了
将客户旅程映射到不同触点的技术
了解您的客户以及他们如何直接和间接地与您的业务交互，对于提高价值、重复业务和延长关系寿命至关重要。为了实现这一点，并能够创建一个与客户建立对话的沟通策略，了解客户将有助于可视化当前和计划中的客户旅程以及不同营销渠道的关键触点，以提升客户体验。
那么，当您审视您的业务和客户在决策过程的初始阶段以及在关系建立的后续阶段所经历的旅程时，您该从哪里开始呢？
了解客户触点和渠道
在开始建立客户旅程时，一个好的起点是考虑到客户与业务的各种接触点。虽然这可能会通过以下步骤进行扩展，但是在这个领域中，多个利益相关方可以积极参与有关客户如何与您的业务交互的不同观点，无论是从客户服务观点，电子商务，还是义务履行等方面。要开始讨论，请查看核心购买渠道，因为这将在业务中明确定义，并应涵盖如图1中的区域：
(图1）
然后，您可以展开它来查看其他领域，例如：
-营销渠道（电子邮件、邮政、电话、社交网络、博客等）；
-订单履行（交货、付款、退货等）；
-研究渠道（网站、消费者论坛、商店、客户服务等）。
以上所述项目着眼于直接接触，而不是通过社交网站、口碑、客户评论等间接接触；以上项目还可以被用于建立各种接触点的完整图景：
（图2）
客户旅程活动/行动
对于图2中的每个触点，不同行业和业务的客户有不同的操作和活动，但基本上可以概括为以下经典类型：
-意识
-发现
-购买
-使用产品服务
-与产品结合
这可以扩展到您的业务的关键领域（例如，对于酒店连锁店，产品/服务的使用可能需要扩展到查看诸如入住、使用便利设施、退房和离店等关键要素），但最好保持简单，以便开始绘制初始客户行程，发现并定义其他活动。
绘制客户旅程图
现在，您已经了解了客户接触点和已完成的活动，可以使用一个简单的表来将客户旅程与顶部列出的活动和左侧下方的接触点进行映射，例如：
（图3）
然后，这表格可以用来查看典型的客户角色，以映射他们从最初的意识，到购买、联系和分享满意度的过程。
在第一种情况下，当您在您的企业中进行首次购买时，请使用您自己的参考框架来绘制您的旅程。例如，在图4中，我绘制了最近在选择购买新手机时完成的旅行：
（图4）
这为旅程提供关键点，并确定了影响和决策点，例如：
-决定与现有移动运营商保持一致（步骤3——查看可用机型和成本）；
-对所选手机的影响（第4步-审阅机型和不同观点；第5步-在商店试用）；
-购买决策（第6步-在商店购买）。
在这个例子中，我是一个回头客，然而新客户和其他角色的客户会有不同的路径，例如，前沿使用者（想要最新的技术）、基本用户（只对紧急情况下使用电话感兴趣）、社交连接者（Twitter、Facebook等的大量用户）。关键是要通过实际的客户反馈和研究，了解每种类型的客户采取的路径和步骤。
使用客户旅程
在了解了客户与您的业务往来后，您现在可以改善客户体验，从而：
-通过确定关键步骤和决策点，最大限度地减少负面客户体验，以确保所有客户类型都能获得和访问正确的信息。
-通过了解客户在其购买生命周期的每个阶段是如何过渡的，从而提高客户保留率，使得与客户的对话能够帮助他们朝着积极的决策点前进。
-识别没有收到或收到冲突消息的沟通缺口。例如，使用社交媒体对客户反馈做出正面或负面的回应。
-了解核心客户的旅程路径，其中额外的开发将提供最大的影响。
-了解所需的指标，以确定客户的进度和落差点，为客户重新加入提供机会。
总之，在绘制客户旅程图时，请记住以下要点：
-从客户的角度完成练习，而不是您期望他们如何使用您的流程/系统。
-在可能的情况下，使用实际的客户反馈来确定采取的路径。
-识别关键客户角色，不能单独映射每个客户路径！
-保持客户旅程的简洁性，其目的是提供背景和理解，以帮助确定客户旅程中需要改进或影响的领域。
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