体验 | 在职场如何为客户体验提供强有力的员工反馈提示

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公司通常只关注客户体验，忘记了良好客户体验的实际驱动因素：员工。根据研究，以客户为中心的公司比不以客户为中心的公司在推动重大财务改善和保持客户方面的成功率要高出三倍。

雇佣的员工是关键，员工是否致力于成功，情感上的依附，是否致力于推广品牌、产品和服务，这些都是影响客户体验目标的关键因素。那么，你怎样才能让你的员工工作更投入呢？有一个严格的员工反馈程序是至关重要的。以下是五个最佳做法：

1、倾听你的员工

每个客户体验项目都是一个文化项目，然而，93%的人力资源和员工不参与这种项目。项目不包括使用员工意味着失去批评的洞察力，作为一名雇主，你需要理解为什么你的员工在情感上与你的企业有关联，而且这通常不仅仅是薪水、培训或福利。此外，当涉及到客户对产品和服务的反应时，员工拥有大量的信息，同时，员工往往是公司产品或服务中最优秀和最关键的客户。

与员工接触，倾听并吸收他们的反馈，将有助于公司实现更好的员工留用，提高生产力，使员工更快乐，更愿意促进业务，改善客户的旅程，最终，带来更多的利润和其他积极的商业成果。利用科技可以帮助你了解员工的内心和思想，不要试图在一次年度调查中，或者通过你在公司内部网上的反馈电子邮件链接来了解这一切。

2、缩小培训差距

从员工那里获得反馈也会帮助你找出培训方面的差距。虽然并不是所有行业都实用，但客户体验指标可以帮助了解哪些员工在困境中挣扎，哪些员工在与客户合作时，在他们视线范围内的相关问题上表现出色。

在报告系统中，员工和他们的经理可以共同制定一个解决机会领域的计划，并设定一个这样做的日期，这也可以直接链接到您公司的学习管理系统。当员工在某一领域苦苦挣扎时，他们可以通过报告系统重新定向到学习管理系统，这将指导他们注册培训课程。连接这两个系统的另一个好处是，培训结束后，您可以监视学习是否应用到工作中，这是检验培训效果的一个关键标准。

3、让员工参与调查和流程设计

公司投入大量的时间和资源来设计客户体验方案，这项工作通常由公司利益相关者领导，而且几乎总是涉及到与客户的初步研究。然而，公司正式让前线员工参与进来的频率较低，包括前线员工作为调查设计团队的积极成员，您将可以直接了解正在测量的客户体验的各个方面。

参与反馈方案和闭环过程还将有助于将以客户为中心的理念嵌入到您的组织的运营DNA中，这样做后，员工会更快地拯救摇摇欲坠的客户，并更好地预测客户或群体何时会离开。

4、给予员工灵活的反应能力

要真正痴迷于客户，员工必须有权使用公司的客户数据，尤其是反馈或运营数据，才能以一种自发的、个人的、完全人性化的方式行事，使他们能够做出不同和积极的贡献。产生洞察力的技术简化了对客户数据的分析和报告过程，通常包括根据情绪进行过滤和提供推送通知，员工将意识到不必在报告系统之外追踪信息，而且更有可能及时完成任务。

它赋予员工更快的反应能力，使他们能够根据顾客的痛苦和兴奋来个性化他们的反应，因此，他们可以主动推动更好的客户体验，将诋毁者转变为推动者，赢得重复的业务和正面的口碑。此外，可以向单位级别的员工提供知识管理资源工具，以帮助他们解决系统范围内的问题，使这些问题浮出水面。例如，可以将常见的问题链接在一起，形成一个可以不断更新的知识数据库，从而使整个网络受益，当遇到重复的技术问题时，这种类型的信息可能特别强大。

5、表彰和奖励你的员工

表彰计划让员工知道他们什么时候做得很好，创造一种氛围来强化他们想要的行为，并促进可见的结果来激励其他员工，毕竟，员工不会比对待自己更好地对待客户。

想赢得客户的心，意味着需要吸引所有员工的心，如果你只关注客户的体验，你就错过了一半的内容，因为雇用的员工给企业带来竞争优势有以下几个原方面：一个拥有简洁而清晰的反馈流程的员工是一个不太可能离职的员工，从而为你的组织在招聘和培训方面节省了大量的成本；此外，参与提高了团队绩效的一致性，从每天到每月，并大大改善最终结果：客户体验。

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