体验 | 到底什么是“以客户为中心”？

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作者：刘润；

来源ID:runliu-pub，一个洞察身边事物本质的公众号。

前些天接受《新零售商业评论》采访，问到什么是“以客户为中心”。

我说，当你对自己利益很满意，也想“顺便”对用户好一点的时候，是不会懂什么叫“以客户为中心”的。

那什么叫“以客户为中心”？只有当你的利益，和客户的利益不一致时，才会明白你到底把谁当做中心。

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— 1 —

咱们公众号曾经发过一篇《付出多少努力，才敢说我们做到了“以客户为中心”？》的文章，里面提到了“以客户为中心”就是——你不要动，你坐好，我围着你跑。

这篇文章在咱们公号“智囊团”里展开了讨论，很多小伙伴都提到了自己公司、老板会经常提“以客户为中心”，有的同学还说“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”。

以客户为中心，这句话当然永远是对的。

因为在任何时代，以客户为中心，都是商业的本质。

我们就以零售业为例，你把1块钱的东西卖到10块钱。

那客户的诉求是什么？ 

客户诉求是用更便宜的价格，买到更好的东西。

如果满足客户这个诉求，你的利润就会减少甚至亏损，这时你怎么办？你是保护客户利益还是你自己的利益？

你可能说，当然先保护自己的利益，只有自己的企业能够盈利，才能更好地服务消费者。

这样当然也没有错，但是你和客户并不是零和博弈，更便宜的价格也不一定意味着你的利润就低。

你的竞争对手把同样的东西卖到7块钱，就是比你便宜，他就一定是为了打击你，亏损赚吆喝吗？

不一定，他很有可能通过创新，提高效率，降低成本，用更低的价格提供给客户更好的产品。

这时，你怎么办？

你去对你的客户更真诚、更贴心地让他继续花10块钱买吗？

可谁的钱也不是大风刮来的，客户凭什么被你真诚地“宰”？

 ——

网上流传着一个很有意思的笑话，一个屠夫对养的猪说：来，我们聊聊。

我很想听听你的真实意愿。今晚，你是想被红烧呢，还是清蒸呢，还是灌成香肠呢？说说你的想法。我以你为中心。

猪说：我想不被吃。

屠夫说：跑题了，跑题了。我是问你，你打算怎么被吃。你看你跑题了吧。回答我。我以你为中心，尊重你的意见。

一家公司，生产不出好的东西。客户买竞争对手的，又好又便宜。你怎么办？

你说：我用心，我诚恳，我掏心掏肺，我以你为中心。请你买吧。 

这不是“以客户为中心”。

对客户说：我做得还不够好。你买别人的吧。比如这家就不错，我们在努力超过他们。等我有天超过了，我再邀请你回来。

这才是“以客户为中心”。

客户永远想要用更便宜的价格，买到更好的东西。 但是很多商家只愿意关注更好的东西，却不愿意关注更便宜价格，不愿关注更高的效率。

— 2 —

再举个我亲身经历的例子，说明什么是当利益产生冲突时，到底什么是以客户为中心？

前两天，我在淘宝上买了个剃须刀。买回来后，发现买错了。那就退掉吧。

商家收到后，拒绝退。因为机器上的二维码损坏了。

我一听，觉得也挺有道理的，那就算了吧。

但是，万万没想到，阿里把这钱退给我了。

这种事以前是不可能发生的，比如你去一个商场，买错了，商家不给退，这时商场会出来说我来给你退吗？

不会的。

但是阿里为什么这么做？

阿里认为这件事让我的购物体验不好，对我是一种伤害，所以仅凭这一点，阿里就把钱退给我了。

我们消费者，当然喜欢这样无条件的被信任。但阿里作为平台方，商家就不是阿里的客户吗？而且阿里的钱都是从商家那收来的，所以按常理，应该保护商家利益才是啊？

毕竟买家也不可能全部都是好人，万一有骗子呢？比如明明收到货了，说没收到了。

这时阿里选择了无条件相信买家，只要你说没收到就是真没收到，我就这样认为了。

这个时候当然有漏洞，当然有错。可能是误伤，但是我就相信你们消费者说的。

这不是一个技术的改变，不是逻辑的改变，这是意识形态的改变。

买家中当然有很小一部分坏人，但我相信大部分都不是坏人。

这么下去卖家是很担忧了，买家还给卖家打分，让买家掌握了无限的权力。

这叫以客户为中心。

我买错了剃须刀，我说我退货，为什么退货？我选择理由就是七天无条件退货。

我买错了，不是说你假的，坏的。确实是我买错了，但你有七天无条件退货啊，我就退。

退了之后。二维码坏了，是被我一不小心损害的。

商家不给退，阿里说我退给你，抱歉给你带来这次不好的购物体验。

这叫以客户为中心。

当客户的利益和我的利益发生冲突的时候，你要谁的利益？你保自己的利益的，那叫，客户对不起。

什么叫“客户对不起”？

平常挺好的，今天我好像受到损失了，那我就对不起你，及时卑躬屈膝的诚恳道歉，这也不叫以客户为中心，这是“客户对不起”。

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— 3 —

再举个保险从业者的案例。 

作为保险代理人，在销售保险过程中，会发现其他公司的保险产品更好，但为了完成自己的销售指标，有一些保险代理人不得不把自己家的保险说的天花乱坠。 

可客户的利益肯定是用更少的钱，买到更好的保险产品。 

这时，有些保险从业者就做出了一个伟大的改变，从“产品经理”，变为“客户代言人”，这也是一次像阿里一样意识形态的转变。 

怎么说？ 

产品是保险公司的，钱是客户的。保险代理人作为中间人，过去代表的是保险公司利益，他只有一个目标：把保险卖给客户....不管产品好不好。 

但有些保险从业者，从站在保险公司一方，变为站在客户一方，从分享保险公司的产品差价，变为赚取客户的服务佣金。 

 ——

旅行网站，自己没有飞机， 没有酒店，这样他们才能像黄世仁一样，代表客户，向航空公司、酒店下狠手； 

盒马鲜生自己不养帝王蟹，不种菜，这样他们才能像葛朗台一样，代表客户，计较每一分钱的生产利润。 

我们现在有很多企业学习Costco的会员制，也收取会员费。 

那Costco会员费的本质是什么？ 

Costco会员费的本质，是客户付给Costco的代购费：你收了我的代购费，就用心帮我去“买”最优质、最低价的商品。做得好，来年我还续费。 

这些叫以客户为中心。

最后的话

所以，什么叫以客户为中心？

我赚钱了，我有理由对你好一点，对猪说，我以你为中心，你选择个喜欢的方式被吃掉吧。

这不是以客户为中心。

当客户利益和自己的利益冲突的时候，如果你首先保护自己的利益，对不起客户的利益，即使诚恳地、真诚地去道歉弥补，这也不是以客户为中心，这是“客户对不起”。

只有当客户利益和自己的利益冲突的时候，你首先想到的是保护客户利益，这才叫以客户为中心。

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