体验 | 旅程管理：客户体验管理核心能力

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营销的未来非常简单，就是为客户绘制和优化旅程的过程。

Michael Lazerow 

Salesforce Marketing Cloud 

首席战略官 Chief Strategy Officer

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每年我都会被问到在未来12个月应该关注的客户体验主题。2019年当我被问到这样一个问题时，只有一个词会浮现在脑海中：客户旅程管理。

Ian Golding

客户体验专家

CXPA客户体验专业组织联合创始人

数字化技术的迅猛发展，导致触点和品牌的爆炸式增长，从用户体验（User Experience，UX）走向客户体验(Customer Experience，CX)成为必然趋势。在客户体验时代，客户旅程（Customer Journey）将成为最基础、最核心的要素，对客户旅程的管理能力是企业客户体验管理能力的基石。它包括了企业的触点管理、客户旅程地图的绘制（Customer Journey Mapping），客户旅程分析（Customer Journey Analytics）、客户旅程编排（Customer Journey Orchestration）等一些列进阶能力，它是企业开展体验文化建设、客户体验度量、客户体验设计、体验创新等所有体验相关工作的第一步。

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