体验 | 如何定义体验问题和思考解决方案
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前言
每一个体验设计师都在传递设计的价值，在这个过程中，除了设计与业务协同之外，已经有很多团队开始要求成员去主动发起体验提升，提升体验设计的价值和影响力，这是整个客户体验环境要求，同时也是团队成员自我提升和成长的必经之路。
由于大部分公司的团队协作机制，导致每个负责人员固有的业务协同思维，忘记了体验的意义和价值，同时大家的主观能动性也大大削弱，这就导致了主动发现问题、思考问题解决方案的能力退化。所以建立体验设计思维势在必行。
如何定义问题？
现在部分团队在设计一个方案时大部分是从业务方或其他上游获得相关的信息，缺乏独立的思考能力和思考习惯，所以在成为主观能动性极强的体验设计师之前，先要改善思考习惯，跳出舒适和熟悉的设计思维模式，摆脱表现型、协同型的设计思维，建立综合型、体验型的思维模式。
GSTBB模型
在此我提出自己总结的GSTBB模型，分别是用户目标（GOAL）、场景（SCENE）、任务（TASK）、行为(BEHAVIOR)、 障碍元素（BARRIER）。帮助设计师定义产品问题的思考模型
GSTBB模型是一种结构化的思维模式，包含的内容关联性很强，让设计师的思考更加符合逻辑性，避免片面的视觉思维和惯性思维，可以让思考和推导过程更加的理性，同时更有信服力。在你需要推动方案的过程中，更加顺利，同时提升设计方案的创新性。
为什么使用这个思考模型？
1、对产品和用户的理解会更加的深刻
2、问题的洞察更符合逻辑
3、设计机会点的寻找会更加全面
用户目标就是用户使用产品想要达成什么目标，比如用户使用杯子是想喝水。对于用户目标的理解是最本真的思考，也是我们需要具备的原思考。设计方案是理性思考之后的产物，还是感性灵光乍现的结果，取决于我们对用户特点的观察，和用户需求的理解。对用户需求理解透彻的设计师会反复思考每一个设计对于用户的价值是什么。
在理解用户目标的基础上增加了场景，因为用户在完成自己目标的过程中，要在不同场景之间转换，不同的场景对应不同的目标和任务。通过对不同场景的分类和归纳，有利于更加深刻的理解用户需求。
在用户目标和场景的基础上增加发现产品问题的起点，那就是任务。只有理解用户在不同场景中的任务，才能够更好的建立同理心，去感受用户，去发现用户的所思、所想，这样才能够有更好的设计方案帮助用户获取信息，引导用户接下来的操作。否则设计方案不仅不能产生价值，反而会影响用户痛点的解决。
通过以上三者的理解，设计师会对用户建立一个基本的认知，再通过对任务的剖析，可以更加理性的分析，为了达成这个任务，用户可能的行为。把观察到的行为和理想中的用户行为进行对比，发现其中的不同和变化。最终通过观察用户行为，和与用户沟通，发现用户在完成单个场景任务中阻碍用户行为的因素。
总结分析，整个过程以这几个关键节点为模型推进，节点之间是紧密联系，环环相扣，发现的问题经得起推敲和质疑。在一定程度上促使我们跳出自己的需求协同的被动心态和视觉表现的主观想法。让思考更加接近业务，逻辑性更强。
如何思考解决方案?
PETCM模型
在此我提出自己总结的思考解决方案的PETCM模型，由原则性（PRINCIPLE）、有效性（EFFECTIVE）、时间（TIME）、成本 （COST）、衡量（MEASURE），有利于设计师更准确的思考问题的解决方案。
PETCM模型只有六种组成部分，是一种简洁便于理解的思考方模型，整个方案的执行成本很低，和定义问题的GSTBB模型形成一个闭环，可以在衡量完方案后，继续去思考问题，定义方案是否有效和方案的改进方向。
PETCM模型的优点
1、作为衡量设计的标准
2、完整的平衡设计方案的框架
3、有利于衡量设计的价值
PETCM模型中的“原则性”和“有效性”可以很好的衡量一个方案的设计原则是否符合解决问题的初衷，在项目上线前就做一个简易的思考决策，降低方案落地后的修改成本，提升方案落地的有效性。
PETCM模型中的“时间”和“成本”原则可以很好的帮助平衡不同的设计方向和不同的设计方案。快速筛选出能够以更快速的、成本相对较低的方式去改善产品，有利于产品价值的最大化，同时也有利于团队对方案达成共识。最后通过衡量这个原则，制定出迭代方案的可衡量指标，包括业务指标，行为指标，体验指标。让设计的价值被衡量，有利于设计在团队中形成影响力和认同感，同时间接帮助接下来推动不同的设计方案。
理解了这两个模型，需要如何去做?
定义问题
需要绘制用户画像图和价值主张图，通过绘制用户画像图，了解用户的分类和不同用户的需求，获得产品设计的原思考，同时在用户需求的基础上明确产品的目标，可以很好平衡之后产品设计中的商业价值和用户价值。
绘制用户旅程地图，梳理用户的使用流程，拆分用户的使用场景和触点，定义用户在不同场景的目标，并且确定阻碍用户完成目标的元素和产生这种问题的根源。对整个产品的用户体验有一个完整的体验感受。同时平衡产品问题和用户目标的关联程度，对问题进行等级上的划分，选出最重要的问题去解决。通过绘制同理心地图，了解用户在每一个场景、每一个触点中的所思、所想，真正做到站在用户的角度去感受用户的痛点，进而解决问题。
思考解决方案
绘制问题优化原则图，针对确定的问题，穷举问题的解决方案。思考方案与优化原则的关联性，筛选出最符合优化原则的解决方案，同时平衡方案的成本、时间和达成效果的可能性，最后明确设计策略和指标的逻辑关系，确定设计方案价值的衡量指标。
总结
自己提出不成熟的模型，一是希望能和大家分享，二是也让自己进一步铭记定义问题和解决方案的思考的方法，希望能够帮助大家建立用户体验思维，弱化固有的表现思维，推动主动思考，强化问题思考和解决方案之间的逻辑性。
备注：部分图片来自网络
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