体验｜看小数据如何助力改善机场客户体验

鹈鹕体验live 2020-02-18

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9月16号笔者飞回国内处理一些私人事务，趁着这难得的机会在国内尝试了位于首都机场T3的国航抵港休息室和位于T2的南航离港休息室。

看着休息室内人山人海，不由得感慨北京真是世界第一人口大国的首都啊。这使得笔者想到了此前做项目的经历，决定分享出来。

东京羽田在2008年北京奥运会以前是亚洲最繁忙的机场（其后先后被首都国际和迪拜超过）。同时，借助东京巨大的经济体量，两舱和常旅客客流也居高不下。这样带来的一个问题，是国内线的休息室堵成了菜市场，旅客体验严重下降。

由于机场布局基本定型，很难在不挤占商铺的情况下，新增休息室的数量。羽田的商铺销售额尚可，因此休息室要和商铺竞争，租金非常昂贵到了寸土寸金的地步。因此，“开源”（尽可能利用休息室的既有空间）和“节流”（控制进入休息室的人数）成为了两大主题。

分析：什么样的人在利用休息室？

我们统计了羽田某航空公司国内线自营休息室的访问数据。该自营休息室现在的入场条件如下：

　　甲项：本公司常旅客计划的最高级会员和次高级会员，及最多1名同行者（此后每人两千里程）。
　　乙项：所在航空联盟的常旅客计划的最高级会员，及最多1名同行者。
　　丙项：使用国内线商务舱的客人（在符合条件的机场）。
　　丁项：国内-国际或国际-国内联程时，国际线为头等·商务舱的客人（限随员1名）。
　　戊项：持有联名白金卡的客人（限主卡持卡人本人，无随员）。
　　己项：持有招待券或付费支付的客人。

除此之外，项目进行时的可入场对象还包括了Priority Pass出行服务的会员（归入己项）。这也适用于不少国内机场的休息室：例如笔者并非南航常旅客，但仍然可以使用Priority Pass进入T2的国内常旅客休息室。

我们使用了一些参数：旅客通过值机、安检、休息室、登机口的时间；旅客的性别、年龄等基础统计信息。旅客的起飞时间、登机口、当班执飞机型、托运行李数量等航班信息；旅客的常旅客记录等乘机历史信息；*旅客的入场方式；

非常遗憾的是，无法提供具体的数据。下面，我们将解释我们的模型所带来的发现。我们将旅客在国内线航站楼内的移动轨迹分为以下四阶段：

　　● 值机到安检：从登机牌打印到通过安检证件检查的时间。这一时间包括了安检前排队。
　　● 安检到休息室：从安检证件检查到进入休息室的时间。这一时间包括了安检本身和进入前的逛街。
　　● 休息室逗留：从进入休息室到离开休息室的时间。
　　● 休息室到登机口：从离开休息室到通过登机闸口的时间。这一时间包括了离开后的逛街和登机口排队。

根据这一模型，我们对这些相关因素进行了综合统计：

首先，休息室使用者以男性中年人为主，其次是女性中年人。孩子和老年人占比很少。这很符合我们的直觉：老年人喜欢新干线甚于飞机、孩子在候机楼里闲不住、青年人直白点说就是没钱。不过，如果按照各分项来调查的话，有一些有趣的发现：

　　● 逗留时间最多的是丁项（国内国际联程）的使用者，其次是己项；甲乙丙三项的时间相对较少。
　　● 访问者从安检到休息室时间的σ_1（中间值两侧1个标准差的范围）介于2分钟和30分钟之间；
　　● 访问者休息室逗留时间的σ_1介于30分钟和90分钟之间。
　　● 访问者逗留+登机口的时间σ_1介于30分钟和75分钟之间。
　　● 甲、乙、丙、丁项使用者的逗留时间可预测性（也即实际逗留时间和起飞时间-通过安检时间的相关性）很强，而戊、己项的可预测性则不高。

休息室的承载能力可以用休息室最大可承载人数（约等于总面积/人均面积）*1日/每个旅客占用的时间得出。显然，面积越大，能力越大；每个乘客占用面积、占用时间越小，能力也越大。因此，要想提高休息室的承载能力，应当从两方面入手：

　　● “开源”：提升最大可承载人数
　　● “节流”：降低每个旅客占用的时间

“开源”：利用休息室的既有空间

笔者在国内看了看休息室的布局，基本都以两侧都有扶手的大沙发为主。这样可真是“休息室”——在这样的沙发上一边喝茶一边葛优躺，确实是十分享受的事情啊。

不过，这样的方案对于休息室而言，旅客在休息室内占用的空间太大了（一张沙发一张吧台）。这会降低休息室的承载能力。对于两舱休息室而言，这没有问题——本身能够进入休息室的客人就少，保证舒适就最重要；而对于常客休息室而言，就问题很大了——这会使得休息室显得拥挤（尽管实际上还有空间），降低旅客在休息室内的体验。

同时，旅客的手提行李、物品等也会占用走道上的一定的空间——尤其是行李箱。因此，削减旅客所占用的空间势在必行。但如果造成旅客不舒适，那就得不偿失了。那么，现在的沙发方案，是不是对旅客而言最舒服的方案呢？

我们在休息室内进行了目视和口头调查，记录了旅客的不便之处：休息室内，在沙发上坐着，使用笔记本电脑的常旅客很多。不少中年人因为视力下降的关系，需要弓着腰使用笔记本电脑，场面十分尴尬。由于沙发自身体积太大，旅客手提行李只能随处摆放在走廊上，妨碍了通行；同时，不少旅客也向地勤询问，有没有电源插座给自己的手机、平板电脑等设备充电；有旅客询问我们能否暂时替他看管物品，以便拿取饮料或去盥洗室用厕；也有坐轮椅的旅客向我们询问能否移开沙发以便通行。

这除了让人感叹常旅客公务出行的特征是一个字——“忙”以外，也让我们意识到，常客出行的需求随着技术和世界的变化正在发生变化。当时的休息室装修于上世纪九十年代，旅客随身携带的电子设备不多，手机和笔记本电脑也可以更换电池，航空安全法律也允许携带锂电池上机；当年日本还是如日中天，需要坐轮椅的老龄旅客也不多。

然而，如今不可拆卸电池的智能手机和笔记本电脑的到来，使得平均一位旅客需要1.5个电源插座，对电源插座、网络等的需求量很大。这样的话，传统的沙发布置，不仅很难安排足够的插座，也不符合旅客工作时的人体工程学。另一方面，由于旅客拿出了笔记本电脑，因此出于防盗、防偷窥的考虑，也不方便起身取用饮料。

因此，我们建议了符合人体工程学的商务区和休息区。商务区采用“图书馆”小隔间式设计：

　　● 每个座位配备3个电源插座、USB充电口和网线接口，满足旅客的充电需求；
　　● 通过底部中空设计，在脚下设计了足够的空间供旅客放置行李箱和个人物品；
　　● 配备了笔记本电脑锁和背包锁，使得旅客可以临时离开自己的行李；
　　● 配备了符合腰部曲线的可升降、可移动桌椅，各种各样的旅客都能够安心使用；
　　● 隔间和隔间之间以毛玻璃分隔，尽可能保障旅客的办公隐私。
　　● 同时，也设计了能够面向停机坪的隔间，体现机场浓厚的飞机特色。

同时，我们也针对单人出行增多的情况，将休息区传统的对坐式、并坐式沙发改为了“卍”字式布置。像飞机座椅一样，我们在沙发扶手末端安排了杯架和可伸缩小桌板，以便旅客用餐、打字；而手边的扶手下方、以及座位下方的空余空间，我们则设计了能够存放标准大小手提行李和个人物品的空间，供旅客暂存行李。

“卍”字式布置相对于传统的并坐式、对坐式沙发，
　　● 减少了旅客之间的相互接触，适应了单人出行模式
　　● 减少了桌子、走道等占用的面积，提升了承载能力。

“节流”：控制休息室的入场人流

开源已经为我们带来了室内足够的空间——现在的需要是确保这些空间被收益最高的旅客占用。因此，我们需要思考旅客的高峰小时进场人流，并确保核心旅客能够舒适的在休息室内度过时光。

一个符合直觉的方法，是通过舱单截止时符合条件的旅客进行预测：随着旅客不断预定当日出港的航班，对贵宾室的人流分布和人流结构也会越来越清晰，甚至可以得出当日休息室任意一小时的室内人员总数和人数比例。然而，

　　● 预测只能帮助我们获取数据洞察，却不是优化进场人流分布的最佳方法；
　　● 由于客观制约和《个人情报保护法》的限制，预测对于一部分乙类（联盟金卡会员，在没有登记常客号码的时候）和全部己类（收费和其他计划）使用者是无效的。

因此，我们也需要更好的方式。一个好的方法是信息化的休息室控制和监控。刚刚我们提到，本公司的客人和提前登记的联盟客人能够预测到——这意味着他们应该有更高的优先级，也即我们应该确保他们的座位。确保座位最好的方法，是邀请他们拥有优先入场权；然而，对旅客明文实行优先入场会导致待遇体系过于细化，从而引起争议。

因此，我们采用了像高速公路的ETC收费一样的自助闸门式控制系统：旅客在入场时可以

　　● 轻拍安装有航空公司电子常客卡的具有NFC功能的手机或智能手表，或
　　● 轻拍航空公司联名信用卡、常客卡，或
　　● 扫描登记有符合要求的常旅客号码的登机牌。

自助系统在认识到旅客之后，会开放通道请旅客进入。这样就形成了事实上的优先入场：没有提前预测到的旅客无法使用这一系统，从而需要在职员处候补入场。事实上，最终该休息室取消了PriorityPass等的进入资格，仅允许能够预测到的旅客入境。

当然，通过预测到的人流比例，我们也发现了一些其它问题：

　　● 带小孩的旅客不乐意使用休息室：日本传统文化不喜欢“给别人添麻烦”，而休息室内的小孩则是最“添麻烦”的存在。换言之家长无力承担“教子无方”的职责。
　　● 独自一人出行的女性不大喜欢使用休息室：休息室传统上为男性设计，缺乏为女性设计的化妆区等设施。对于需要保持光彩照人的女性们而言，休息室内事实上无法休息；
　　● 旅客出发时的休息得到了充分的保证，然而旅客到达时却无法休息：尽管行李领取、提取车辆或地铁票等都需要20分钟到40分钟左右的时间，但旅客却必须在此时亲力亲为，汗流浃背，十分劳累。

因此，我们建议客户在休息室内不干扰其他旅客的地方，安排符合儿童身心发展的亲子区域。亲子区域以广受欢迎的动漫、电影形象为主题进行活动：这一建议在2017年结合客户公司的异业合作计划，与彩绘客机等一起进行，获得了良好的客户反响。

同时，我们也为休息室客人中的女性们设计了独立的休憩区域：各位女士可以在其中得到美容老师的专业指导，进行包括敷设面膜、香氛熏蒸在内的私隐性较强的活动。

最后是到达休息室的建设——利用优先旅客下机和行李到达、代客取车之间的时间差，鼓励旅客在到达休息室内稍作淋浴、更换衬衫等缓解劳累，重塑精神的活动。

后记：国内线的定心丸、基本盘作用和“细粒度数据”带来的精细化管理机遇

对于正在大力拓展中美、亚太-美洲转机市场的日系航空公司而言，日本国内线是其重要的基本盘。我们的三大航也面临着相似的问题：国内线的丰厚利润普遍地要补贴国际线的亏损。对于正在寻求国际化的三大航而言，做好国内服务，降低成本和提升溢价率，是国际扩张的有力保障。

另一方面来看我们常说大数据、大数据。然而，这一次当中使用到的数据规模并不大——只有20TB而已，相对于动辄数PB的真·大数据而言，真是小巫见大巫。然而，这数据大大提升了国内线休息室的接待能力和旅客体验，使得其在Skytrax评选中取得了优异的评价，被称为是非常值得的数据。

另外，罕见的是，这一次使用的数据全部来自航空公司内部的系统，没有用到包括flightradar24在内的外部数据。这使得我不禁开始思考航空公司内部数据的潜力。在整合了基础IT设施之后，数据将会大大协助航空公司的精细化管理。
作者：李瀚明转自：民航资源网

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