体验｜客户真实问题与需求的分析

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一个客户反映父母年龄很大了，安排父母坐飞机从哈尔滨老家到北京团聚过年，因为哈尔滨机场跑道结冰，飞机延误，机场为旅客提供了方便面，客户反馈说机场提供方便面作为晚餐，严重影响到了其父母的身体健康，要求给予答复。

这是一个很典型的案例，客户问题比较复杂，问题里面涵盖客户与用户，所谓客户即购买产品或服务的对象，而用户是产品的使用者或服务的享有者。这个问题里面年轻人是客户，他父母是用户，问题产生因为航班延误，而客户反馈要求解决的问题是方便面食用会影响父母的身体健康。

在设计解答话术的时候，要对于客户的问题进行详细的分析，分析客户问题是为了找到客户的诉求点和真正有需求的问题。

像上面这个客户，方便面不健康是不是问题？

显然不是，方面便是国家允许生产销售的，绝对不会出现影响健康的情况。至于所谓的“不健康”，只能是相比较而言。所以这个问题应该不至于导致客户那么生气，那这个方便面不健康只是客户问题与情绪的一个发泄点。

作为服务人员，要不要针对客户的发泄点进行解答处理，要怎么处理，都会影响到客户服务的最终效果。

但是，往往在表述里面看似很直接的问题，反而不是对客户影响最大的真实问题，客户根本诉求都会被客户所表述的问题掩盖，同时，可以会将自己的情绪与愤怒在表述问题上面找一个发泄点，这个发泄点多数是一个伪投诉的理由。

由于东方人比较含蓄的性格特征，即使客户在某些方面有自己的想法、建议或诉求，碍于面子和避免矛盾的心理状态，他会掩藏自己的真实想法，会等到出现某个自认为非常确认的产品或服务问题，以这个问题来反馈自己的诉求，并要求及时的处理。

这一点有点像一个女孩子和自己的男朋友吵架，问喝完酒回家的男朋友，你知道自己错了吗？男朋友说不知道，女朋友会说，不知道就好好想想，想明白为止。男朋友冥思苦想告诉女孩，自己不应该九点以后回家，太晚了。女孩子就开始发脾气，但是其实这些脾气是因为回家晚吗！大家都经历过，不是！

客户的问题就如同冰山，它显露给客服人员的部分非常小，有的时候会被服务人员忽略，有的时候没有引起足够的重视，而有的时候是被服务人员曲解的。

根据冰山理论，可以把客户咨询的问题分为表象问题、本相问题和本质问题。

※ 表象问题指在问题表述中直接提及明确诉求，上面案例中的表象问题就是方便面不健康的问题；

※ 本相问题是指整件事发生的诱因与真实情况，例如提供方便面作为餐食的原因是机场跑道结冰造成的飞机晚点起飞；

※ 本质问题是指隐藏在问题之后的诉求目的，客户产生投诉的关键，不是因为飞机延误和吃方便面，客户投诉的原因是因为给父母安排的行程没有给父母带来好的出行体验，这才是问题的核心。

当服务人员去纠缠方便面是不是健康的问题时，你就会发现永远与客户达不成共识，如果非要有一个好的处理结果，那就是在机场给父母安排一顿上好的晚餐，以实现客户的心理平衡与满足。

有的客服会深入一步去处理飞机晚点的问题，而不去解决客户关于餐食的投诉，这样虽然找到了问题的本相，但是沟通处理方法是错误的。

无论服务人员是发现了问题的表象、本相、本质三个层面中的哪一个或者哪几个，你都不能仅关注其中一个，虽然说问题的本质是核心，但是并不代表着可以只处理核心而不顾及其他层面，当你分析清楚问题以后，你应该紧追需求目标，去解答表象问题，解释本相问题，解决本质问题，最终形成的话术应该是这样的。

“非常抱歉，如果机场的餐食不能符合您的口味，您可以直接向机场工作人员反馈，他会尽可能帮您协调和解决。目前哈尔滨机场跑道正在紧急处理中，由于天气原因导致了航班延误，还请您见谅，感谢您的耐心等待。得知你的父母独自出行，我们非常关心两位老人家的安全与舒适，在乘机过程中，如果您有什么要求可以告诉我，我们会和您一起为两位老人解决出行问题，尽可能提供舒适的乘机体验，感谢您对我们工作的理解与支持。”

从上面的话术就可以更加生动的了解，用冰山理论来进行客户问题分析的作用。

通过分析，设计完整、完善和完美的话术，落实解决问题这个服务工作的根本原则，全面解答和解释了客户的所有疑虑，能够给客户带来比较全方位的沟通体验。

对于问题的分析，可以让服务人员能够更加接近问题的本质，能够更快速的找到客户需求的真相。

但是，仅仅从问题层面分析还是远远不够的，还需要从客户基本服务需求心理来分析客户的意愿。

纵观大部分的客户问题，基本上集中在两个需求类别，一个是为了争取利益，一个是为了弥补损害。这两种不同的需求点，决定了问题的严重性与关注度。

上面客户反馈父母餐食不健康的问题，说到天边也只能算一个争取利益的问题，由于不可抗拒因素导致航班不能起飞，航空公司是没有责任的，客户所购买的乘运服务还是存在的，并能够得到保证。

以航班延误提出种种诉求的客户，都是为了争取利益，除非客户由于航班延误会造成不可挽回的损失与伤害，一般特指人身损害。

例如航班延误对于客户的病情有影响等等，这样的问题，相对来说比较棘手，但这样的问题也就不再属于争取利益了，对于身体有病情的特殊旅客，延误可能对他产生损害，那他的服务诉求就变成弥补损害了。

同样是航空公司客户，一位女士反馈说身份证与机票丢失了，这个问题就是弥补损失的问题了，他需要得到处理方法，以尽可能减少损失或者避免进行损失弥补。

对于这样的问题，肯定是要密切关注的。得到利益和弥补损失的两种需求，从问题本身来看，弥补损失的需求更加紧急，而得到利益的需求是可以缓和与调整的。这样就分辨出什么样问题需要立即处理，什么样的问题可以进行沟通缓解。

但不是紧急的问题客户就会很激动，得到好处的问题，客户就变现很平和。需求的性质与客户反馈的情绪状态是没有直接必然联系的。

有的时候客服中心鼓励员工对于意愿强烈、比较厉害的客户，要积极处理，这样的要求并不准确。

服务人员在处理客户问题时，不能考虑客户反馈的情绪强弱，客户情绪的强弱决定着服务人员采用哪种沟通的技巧和方式，并不是情绪强就一定代表着问题很严重或需求很合理。

客户问题本质与客户服务需求的分析，是帮助我们在话术设计之前，特别是客户疑难问题处理的时候，去设计客户问题应对话术的时需要掌握的技能，良好的沟通需要针对不同的场景和问题，但是在话术设计中，设计人员是预先进行话术编写的，所以要尽可能的让话术更准确、更完整，更加贴合问题的性质，工作中才能让服务人员可以自由拆解组合使用，又不失话术设计时的本意。

作者：赵孟季，为客服管理与技能提升顾问；

本文刊载于《客户世界》2019年11月刊。

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