体验｜泛用户体验设计：服务设计
The following article comes from 鱼子酱聊设计 Author 鱼子酱
7年体验设计工匠。UI视觉设计师身份入行，组建过UED部门，现为高级UX体验设计师。拒绝鸡汤炫技，真诚分享高品质干货。成长路上，愿你不孤单:)
一年一度的IXDC国际用户体验被提及最多的两个话题就是“人工智能在设计上的应用”以及“服务设计的再次升级”。今天，我们就来聊聊服务设计。
一、服务设计的前世今生
图形设计作为人类最早的语言，是记录和传达信息的一种重要途径。在漫长的演进后，计算机业蓬勃发展，“界面设计”这一概念也因此诞生。产品设计从将可用性作为设计目标逐渐过渡到追求易用性。于是，界面设计发展成为了用户体验设计，关注人机交互。而时至今日，“交互设计系统化、视觉设计模式化”的趋势使得单纯的易用性已无法给用户带来惊喜感，人们渴望参与到设计当中去，想要获得量身定制的个性化设计。
从1984年“服务设计”概念诞生，到近年来这一概念在国内多次被实践和发展，我们看到实际上设计的边界正在被扩大。它再也不是单纯的交互设计与视觉设计，它正在不断被定义，而且目前为止世界上还没有一个统一的定论。
二、服务设计发展的不同阶段
服务设计在我国的发展大致可以分为以下三个阶段：
1.全面融合阶段
在用户体验设计刚刚过渡到服务设计阶段时，人们在单一UI界面的基础之上开始关注媒介间的融合，例如多端设备间交互、线上线下衔接。像滴滴出行、美团外卖实现的线上点单线下消费o2o模式，就是这个阶段最具代表性的实践。
2.全触点阶段
在实践过程中，人们发现单纯的融合存在局限性。尽管融合的设计思维已经较单纯的UI界面有了不小视野上的提升，但影响用户感知的因素绝非只有产品（网站、app等）、服务（客服、售后等）。人与世界的感知来源于视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉，同理，人与品牌的互动关系也应该包含行为设计、空间设计、产品设计、市场营销等更多触点。基于这个思路，国内有些企业开始反思并且重新定义自己的服务。小罐茶短时间内爆发式的增长就是全触点服务设计的一次成功表现。
3、全面设计阶段
服务设计发展到第二个阶段的时候，设计师的关注点仍旧聚焦于用户（客户）本身。然而，任何一个变革仅关注结果层面，都是单薄的。在服务的背后，组织的参与者、服务的提供者也对服务设计的成果具有重大影响作用。在全面设计阶段，设计的界限又一次被扩大，我们需要同时兼顾用户、企业与员工。组织架构、企业文化、工作流程等也会被纳入到设计范畴中去。
亚朵酒店反“标准化模式扩张”的策略就是服务设计全面设计阶段的一次大胆尝试。
借着消费升级的东风，“追求去快捷化，用极致的用户体验，给酒店注入温暖”的亚朵酒店一炮而红。亚朵通过体验式调查，在售前、售中、售后分解消费者的体验过程。在服务过程中，不断给用户惊喜，才能与用户建立基于文化认同的情感联结：
当客人在前台办理入住时，别的酒店会让客人先提供预定信息，但亚朵则会先向客人奉上第一杯茶。
别的酒店大堂都是冰冷的大理石地板，水晶灯，亚朵的大堂却是一个24小时的微型图书馆，刺激客人的人文感受。
亚朵会给员工授权，每个人都有300块钱额度，让他给客人创造惊喜。如果客人患病，服务员可以直接用钱购买药物。
亚朵内部还有个岗位叫做“第一美差“，每天的工作就是看书、选照片，然后把这些书和照片进行管理和分配，定时更新每个酒店的藏书和装饰。
从界面时代到全面融合阶段，再到全触点阶段，最后到全面设计阶段，本质上是设计思维不断升级成长的过程，从单一产品设计到集成设计的过程。
三、做好服务设计的要点
本次IXDC的嘉宾都谈及了不少关于服务设计的经验或建议，总结起来就是：放眼全局的通盘考虑、跨越服务周期的全链路设计、注重参与感的双向互动。
服务设计V3.x最大的特点就是它要求设计者将组织架构、工作制度与流程、商业设计、产品设计、界面设计、空间设计、服务、营销、市场等全面考虑，整体地开展变革与重构。
有别于传统产品设计“只关注产品和客户密切接触的过程”，我们需要按照服务的持续性，关注整个服务的生命周期：从服务前期的考量到服务进行期的考量，到服务进行期、维护期的考量再到整个服务系统的构建。全面考虑能否很好地去完成创新以及整个对服务的支撑。
此外，有别于千篇一律的标准化设计，服务设计要做到千人千面。依托海量数据和强大数据处理能力，提供给用户相对符合他们个人习惯或偏好的服务。摒弃直奔利益的方式，着重培养品牌认同感与情感互动，通感运营提升粘性，从而最终转化成消费。
四、服务设计的未来
科技的进步、业态的融合，使得传统行业与互联网的边界越发模糊。可以想象，在服务设计的作用下两者最终将会共融。
尽管目前看国内许多企业尚处在服务设计V1.x阶段，甚至才仅仅有所意识还未开始尝试，但设计思维的渗透与发展使得服务设计成为必然。
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