如果调查问卷的第一个问题要求客户给予赞扬，客户的满意度、回头率、消费额和长期忠诚度都将提升。《哈佛商业评论》201701，5星。

创刊94年的老牌商业管理杂志。今年开始英文版要改为双月刊了，中文版依旧是月刊。每期都值得精读。本期干货比较多，我给5星。

以下是本期中一些观点的摘抄：

1：我们在医疗方面的研究显示，护士发现病人有危险后有90%没及时告诉医生。我们也研究过工作安全，发现93%的人都表示公司里有发生事故的隐患，但要么不愿说，要么没机会说。#207

2：在组织层面，这种倾向更为常见。个体规避风险的行为（每个人都喜欢已知的工作模式，而不喜欢变革所带来的未知风险）集合起来会形成强大的组织惰性。最终的结果是：我们拒绝改变，组织僵化，并逐渐面临风险。#256

3：很多《财富》500强公司都放弃了正式评估。但这样做会导致绩效评估被暗箱操作。#291

4：10月26日，克里斯坦森在伦敦的新书演讲会上，提到一个重要观点：根据“待办任务”理论，企业的竞争对手并非仅仅是生产同类产品的企业，而是解决客户“待办任务”的所有备选项。#365

5：客户更多希望通过将照片分享给他人，特别是不在身边的亲友，完成沟通任务，而数码摄影完美地解决了这一待办任务。这一问题也导致了柯达后期在市场上的被动。#380

6：对于惯用商学院逻辑思考的商业人士来说，在工作上投资更容易见到成效，而投资家庭和孩子则需更长时间才能收到回报，日常生活中也缺乏具体的证据，所以往往会对家庭投资不足。我认为管理者须更好地理解最深层次的幸福来自哪里。#470

7：这些研究都发现，如果调查问卷的第一个问题要求客户给予赞扬（如“你在我们店里有哪些良好体验？”），客户的满意度、回头率、消费额和长期忠诚度都将提升。#505

8：研究者发现，要求客户给予赞扬能将净推荐值（NetPromoterScore，一种常用的客户忠诚度指标）提高15%，购买意愿提高25%。#529

9：但新研究发现了另一种利用群众智慧的方法：只要将产品定义为众包成果，就能增加销量。#598

10：但新研究显示，降低研发成本并不是跨国企业转移研发的最大动机；它们的主要考量是，将创新产生的利润转移至国外，能够减少纳税。#620

11：不出所料，研究者发现，相对于较为平和的领导者，焦虑的领导者更不愿承担战略风险；总体来看，焦虑降低了高风险高回报的战略选项的吸引力。#657

12：研究达尼丁市居民数据的时候，我们的确发现多基因得分较高的人比得分低的人更加成功一点点，但差异非常小，仅仅是1%到4%。#687

13：按照这种“另类”观点，留住顾客的关键并非适应不断变化的需求，以便在理性或感性上保持最大限度的匹配；而是在于不要让顾客被迫做出另一选择。为达此目的，你须创造我们所定义的“累积优势（cumulativeadvantage）”。#1049

14：那么为何Tom's这样的边缘品牌能够生存？答案可能出乎意料：因为大品牌忠诚度为50%，因此有足够多的顾客时不时购买小品牌，让它们的生意得以为继。但小品牌无法逾越熟悉度这一障碍。#1114

15：第二，很多零售连锁公司的领导者并不清楚该在什么时候开始转型。他们不断扩张，最终企业不堪重负。第三，增长型企业和成熟企业需要截然不同的运营战略。很多擅长增长的公司缺乏这种转换能力。#1506

16：信赖对参与者自述的工作表现影响显著。与信赖度排名最后1/4的公司相比，来自前1/4公司的参与者表示在工作时精力高出106%，工作敬业度高出76%。这部分参与者还表示工作效率高出50%，这个数据与我们研究员工时对工作效率的客观衡量结果一致。#1810

17：在技术创新领域的研究经验告诉我们，只有消除在技术、政府管控、组织和社会等多方面的障碍，才有可能真正发生区块链革命。若不清楚区块链将如何占领高地，贸然开始区块链创新就是个错误。#1848

18：区块链和TCP/IP之间的相似之处显而易见。电子邮件使信息双向发送成为可能，比特币则让金融双向交易成为可能。#1894

19：很少有领导者主动鼓励员工离经叛道；相反，大多数领导者避之惟恐不及。但是，不服从能推动创新、提升表现。#2093

20：全球顶尖猎头公司亿康先达是个例外；该公司开发了有效评估好奇心的方法，用于评估自己的员工，以及向客户推荐的候选人。#2269