3星|希思兄弟《行为设计学：打造峰值体验》：欣喜、认知、荣耀，连接4大要素

两位作者是教授、研究员。本书的写法是常见的先打枪后画靶子的做法，全书基于一个心理学现象扩充而来：人们会根据两个关键的时刻来评判一段体验的好坏：（1）最好或是最坏的时刻，也就是“峰值时刻”；（2）结尾。基于这个实验，作者给出他们的研究结果，分了4大节许多小节阐述，用故事或个案说明理论。

作者说他们研究后认为，决定性时刻由这4种要素中的几种构成：欣喜、认知、荣耀，连接。全书基于这4种要素继续扩展，讲如何创造欣喜、认知、荣耀，连接。

这个全书最重要的结论，没看到作者给出来源和注释，不知有没有发表到学术圈。

书中给出了许多心理学研究成果，也举了不少故事形式的案例来证明，故事的来源，书中注释说基本是作者的采访得来的。

读后感觉很一般，我最希望看到的心理学著作是这样的：提出一个理论，推荐给一些组织或个人，说明实施效果，效果最好是量化的。

书中有几个具体可操作的工作改进建议：

1：入职体验改进后有助于提高员工的工作满意度；

2；银行可以在客户的关键时刻（比如买房贷款时）给客户小惊喜；

3：给满意客户更好的体验，比改善不满意客户的满意度，投入产出比多9倍。

总体评价3星，有一定参考价值。

以下是书中一些内容的摘抄，#号后面是kindle电子版中的页码，【】中是我根据上下文补充的信息：

1：看起来，人们会根据两个关键的时刻来评判一段体验的好坏：（1）最好或是最坏的时刻，也就是“峰值时刻”。（2）结尾。这种现象被心理学家称为“峰终定律”。#283

2：欣喜：决定性时刻要高于日常生活，因为它不仅能带来被一位朋友的笑话逗乐而产生的稍纵即逝的快乐，也能带来让人记忆深刻的喜悦。#345

3：认知：决定性时刻能够重新改写我们对于自己或对于这个世界的认识。在短短几秒或几分钟内，我们便有可能得到或许会影响我们的生活长达几十载的领悟：#351

4：荣耀：决定性时刻能够记录下我们最辉煌的状态，比如，获得成就的时刻，或是展现勇气的时刻。#358

5：连接：决定性时刻具有社会性——婚礼、毕业典礼、洗礼、度假、工作庆典、成人典礼、演讲，以及体育活动。这些时刻因我们与他人的分享而更加意义非凡。#363

6：人们对员工入职第一天的关注少得令人难以置信。这是一个为新来的团队成员打造归属感和被重视感的良机，错过真是可惜。#421

7：也就是说，“全新开始效应”不仅仅出现在新年当天，也出现在所有里程碑式的日子里。如果你正苦于不知该如何跨出转变的一步，那就打造一个决定性时刻，在“过去的你”和“全新的你”之间画一条分界线吧。#524

8：一位女客户致电银行，要求把配偶的名字添加到自己的账户上，却在几天之后发现银行已从她的婚礼计划里挑选了一件礼物送给了她！抑或，银行为这对已订婚的新人提供了一份免费的财务咨询作为赠礼。想象一下，这会给人一种怎样的感受吧！#706

9：吉尔伯特的问题其实是在问：“‘峰值时刻’在哪里？”在体育中，比赛会制造“峰值时刻”。#839

10：从弗罗斯特的研究数据中得出的结果让人大吃一惊：相比于剔除消极体验（A计划），提升积极体验（B计划）能为你多带来9倍的收益（准确来说，应该是8.8倍）。#913

11：那么，你该如何打造峰值体验呢？你要做的，就是创造出一个包含欣喜、认知、荣耀，以及/或者连接因素在内的积极时刻。#931

12：想要在一个时刻中加入欣喜因素，那就请做到以下三点：第一，提升感官享受。第二，增加刺激性。第三，突破脚本（所谓突破脚本，就是指打破人们对于某种体验的预期，#933

13：一项针对“猫途鹰”网站上酒店评价展开的研究表明，在那些表示体验到“令人愉快的惊喜”的客人中，足足有94%的人愿意无条件地向别人推荐这家酒店，而在那些“非常满意”的客人中，这个数字只有区区60%。“非常满意”可是个非常高的标准呀！因此，惊喜的意义可见一斑。#1108

14：那么，你该如何才能将打破脚本的频率拿捏在一个让消费者既能印象深刻，又能熟悉和适应的平衡点上呢？一个解决方案就是加入一些随机性的因素。#1118

15：也就是说，只要让“机上喜剧表演”多维持一年，你就能赚取相当于两架喷气式飞机的额外利润。只需让你【西南航空】的机组成员多讲几个笑话，就能达到这样的效果。由于这项投资完全不涉及实际的资金投入，因此，这样的资金回报率着实惊人。#1165

16：研究还表明，同样地，如果让老年人回想起最为深刻的记忆，他们所引用的大多数回忆也都会出现在15~30岁的时间段。心理学家将此称为“记忆隆起”。#1269

17：帕尔默的“梦想练习”设计得非常巧妙，通过这个时刻，他迫使教授们被现实“绊倒”在地。而这个现实，就摆在他们眼前。#1580

18：“你们这周都经历了哪些失败？”父亲的这个问题，其实就是鼓励儿女突破自我的一种助推。这个问题将失败作为兵家常事，作为晚餐桌上的轻松谈资。当你主动投身于可能失败的境遇中时，失败也就不会显得那么可怖了。不经意间，你已经对失败产生了免疫。#1833

19：被现实“绊倒”需要（1）明确的认知，（2）用时简短，（3）由观众自己去发现。#1857

20：这就是里程碑效应。眼看终点还有1英里，这些精疲力竭的跑者打开了自己的再燃装置，因为他们无法忍受秒表上的时间超过4小时。#2359

21：这段故事中鲜为人知的一段插曲是，这些示威者不仅仅展现了勇气，还对勇气进行了练习和预演。而这就延伸到黑人民权运动中的一个伟大的人物：詹姆斯·劳森。#2417

22：这种训练对于拆弹员的信心起到了出人意料的影响：在完成模拟训练后，拆弹新手表现出了相当于拆弹老手80%的信心。对于一个尚未在实地拆卸过任何炸弹的人来说，这样的信心真是令人咂舌！#2455

23：猜想一下：你觉得这些蜘蛛恐惧症患者需要多久才能进行到第14步呢？也就是说，想要达到自愿让一只毛茸茸的狼蛛在自己的手掌上“闲庭信步”的这个时刻，需要多长时间呢？几周吗？还是几个月？答案是两小时。这就是完成14个步骤的平均用时，#2473

24：他说：“在开会的时候，我一般会在参会者里设一个‘托儿’，并让这个托儿提出一个难以启齿的问题。这是一个我们知道人们在问、在聊，但不敢直接在管理层面前提出来的问题。#2560

25：我们该如何才能设计出将团队紧密融为一体的时刻呢？夏普的领导者们用到了3种策略：打造统一步履的时刻，点明共有的难处，并赋予其意义。#2780

26：那么，我们为什么会笑呢？普罗文发现，笑在社交环境中出现的概率要比在私人环境中高出30倍。笑是一种社会性反应。#2790

27：研究者们总结，亲眼见证的痛苦提高了“亲近社会行为”——为使他人受益而自愿采取的行动。他们的理论是，极端的仪式，尤其是对痛苦的共同体验，可以作为“将内团体结合在一起的社会性手段”。#2824

28：这真是一个出人意料的结果：如果缺少使命感，即便对工作热情饱满、表现出充足的干劲儿，员工的表现仍然很差劲。#2862

29：年复一年，成果不断累积：家访次数越来越多，家长参与的积极性越来越高，学生的表现越来越好，考试成绩也越来越优异。#3024

30：这套概念可以用一句话来概括：当我们感知伴侣对我们有所回应的时候，我们的感情也就会更加坚固（常用的说法是“感知伴侣回应”）。所谓“回应”，包含三个因素。21.理解：我的另一半理解我对自己的认识，也明白我重视什么。2.肯定：我的另一半尊重我的身份，也尊重我的需求。3.关心：我的另一半会积极支持我，帮助我满足需求。#3042

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