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【头条】点赞！原来物业可以做的这么好
以前物业挨家挨户上门收费，费时又费力。现在物业人员在业主群里发个通知，业主就主动排队来缴费。这样暖人的场景，锡林浩特市西苑小区是怎么做到的呢？“先服务再收费，形成良性循环。”锡林郭勒盟宏达物业服务有限公司总经理阿荣一语道破“天机”。
西苑小区2002年建成，分A区、B区、E区三个区。共有楼房57栋，199个单元，住户1648户，常住人口4120人。污水管道堵塞、供热管道老化、顶楼漏水等问题凸显，垃圾成堆，小区环境脏乱差。今年4月1日，宏达物业入驻西苑小区时，面对的就是这样一个“烂摊子”。
入驻后，宏达物业做的第一件事就是探访居民，了解需求。公司领导亲自带队深入业主家中走访，征求业主意见和建议，掌握第一手资料。针对业主的需求制定工作方案，有计划、有目标、分层次逐步开展工作。
一、解决楼房漏水问题宏达物业详细记录各楼栋屋顶漏雨情况。积极联系有资质、有实力、信誉高的防水公司，对漏水屋顶进行修补。为了防止后期施工质量出现问题居民投诉无门，宏达物业与防水公司签订正式合同，修补过的屋顶出现质量问题，由物业出面为居民解决，减轻居民思想负担。目前，已经对70%的漏雨屋顶做了防水。
二、完善小区基础设施，营造安全生活环境西苑小区没有车棚和正规的充电设施，私拉电线充电现象严重，存在很大安全隐患。经过规划部门审批，宏达物业为小区修建4座智能电动车棚，解决了部分业主电动车存放和充电问题。根据小区业委会的要求，对小区实行全封闭管理。宏达物业为小区安装先进的道闸、车牌识别系统，方便车辆进出的同时，也保证小区安全。针对小区面积大，出入口较多情况，对小区监控全部进行更新和升级，确保对小区全天候、无死角进行监控，为小区安全管理提供保障。三、更换老化暖气管道小区暖气管道老化、腐蚀比较严重，压力稍高就有崩裂危险，业主普遍反映冬天家里温度较低。为此，物业公司安排工程部人员对小区供暖管道进行检查，发现管道腐蚀严重无法修补，必须更换管道。公司积极协调各相关部门，争取到政府老旧小区改造项目，对西苑小区暖气管道进行改造。下户征求居民意见是一项繁琐的工作，宏达物业工作人员联合社区工作人员积极入户做居民工作。经过大家努力，供暖期前为居民同意率达到要求的12栋楼更换了暖气管道，其中A7#、A14#两栋楼动用维修基金进行了改造，A9#、A10#、A13#、E2#、E19#、E14#、E15#、E16#、E17#、E18#这10栋楼，由政府出资一半，居民出资一半进行了更换。10月26日， E2#楼的业主将一面书写着“全心为业主 温暖至人心” 的锦旗送到宏达物业表示感谢。
入驻西苑小区以来，宏达物业投入70余万元完善小区设施设备，解决居民诉求。疏通小区污水井500余次，维修、硬化路面200余平方米，更换污水井盖50个，为业主更换水龙头阀门等500余次，更换分类垃圾箱100余个，规划停车位163个，画道路行车线1000余米，清理建筑垃圾500余吨，清理生活垃圾10000余方，购买大量草籽、花苗绿化小区……
“先服务再收费，形成良性循环”不光靠资金的投入，还要有良好的服务。俗话说细节见证品质：小区里住着一些蒙古族老人听不懂普通话，物业安排蒙汉兼通客服人员值夜班了解业主诉求。保洁人员的工具每天集中清洗、存放，保证第二天使用干净的工具清理楼道、不留味道。门禁卡设置成钥匙扣样式，方便居民携带……
总经理阿荣说：“西苑小区就像是我自己的家一样。我要求员工们站在业主的角度看问题，解决问题。”为了给业主提供高质量服务，宏达物业定期对员工进行培训，提高员工素质和服务意识。公司制定严格的管理制度，奖罚分明、奖勤罚懒，激励员工，形成了团队良好的风气，大家心往一处想，劲往一处使。宏达物业西苑小区项目部下设品质部、安保部、保洁部、工程部、客服部等部门。各部门各司其职、相互配合。4个门卫室，监控室24小时有人值班，每2小时保安巡逻一次，保障小区安全环境。客服人员24小时待岗，接听居民诉求电话。入驻以来，接听居民报修电话1200余个，派工为居民修理1200余次，维修率达到100%。
除了西苑小区，宏达物业今年还接手了佳域天城小区，采用同样模式运作，目前佳域天城小区和西苑小区一样，业主排队缴纳物业费，缴费率达到90%。
物业费每平米0.7元却提供高端服务，楼道里没有一张“牛皮癣”，没有一位居民丢失电动车电瓶。西苑小区的变化有目共睹。宏达物业把业主“当回事”，遇到事情不拖、不等、不靠，及时解决，赢得了“民心”，也得到有关部门关注。9月27日，锡盟相关部门领导和各旗县市物业企业代表100多人到西苑小区观摩。
“明年，西苑小区绿化再完善一些，继续清理蜘蛛网线路，再打造1到2个电动车棚满足更多业主需要，居民拥有一个活动室……”总经理阿荣每天想的就是这些事儿，想着如何做好业主名副其实的“管家”。不过目前她遇到的最大难题，是西苑小区楼顶上的300多台热水器拆卸问题。因房子几易其主，这些热水器都是无人认领的，好多热水器螺丝松动一旦掉下来后果不堪设想。而公司也确实无力承担此事，急需相关部门帮助解决，让居民小区生活环境安全有序。
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监审：冯晖
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