文：中国心理学会心理咨询师工作委员会志愿者团队

当前，疫情防控处于关键时期，社区防控工作量巨大，社区干部与居民的直接接触增多，且绝大部分工作是“问（登记、调查）”、“管（小区封闭、现场测温）”、“卡”（阻止某些人员、车辆、物资的非正常流动）。

而经过一段时间的防控，居民由于各种的生活不便及疫情传播带来的焦虑，心里的“火”很大，容易“沾火就着”。

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 社区干部在工作中一句话没注意，都可能成为矛盾与冲突的“燃爆点”。

当我们开展工作，居民有抱怨、不配合等表达时，以下这几句话常常容易把“火”给点着：

“你嫌麻烦，我还不愿干呢” 

“这不都是为了你们好吗”

“你别给国家添乱不行吗”

“不行，谁也不能特殊”

“你急什么啊，这不都在忙呢吗”

有什么因素会导致“燃爆”呢？

第一，话里面包裹着社区干部自己的负性情绪（我容易吗，你们怎么这样），这就与居民的负性情绪碰到一起，如火上浇油。

第二，把小事升格为道德评价（你给国家添乱、你不顾全大局、你搞特殊），容易让人们感觉“伤自尊”。

第三，含有直接指责的味道（你不对，你不好），将关系对立起来了。

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抱怨、评价升格、直接指责这几个因素如果表达在你的工作语言里，虽然有时就一句话，但这样的话对我们开展工作的杀伤力不容小觑。

你可以做个实验，回到家里，让家人对你说这些话，你会直接体验到这些话带来的不舒服感觉。

 我们可以试着换一句：

“是有点麻烦，但病毒也怕麻烦啊”

“过了这阵子就好了，我们就都好了”

“别急，我们一起来”

“现在严一点，你也辛苦一点，我们都感谢你”

“别急，再有一点时间就好了”

以上这些话，有理解（真的很麻烦）、有肯定（你这样做是为我们好）、有平等合作（我们一起来）、有安慰（别急），甚至有点小幽默。

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尤其是当你这样说的时候，你的面目表情也会自然地有微笑、有关心、有赞赏。

“一句话让人笑起来，一句话让人跳起来”

居民有不满和焦虑，但我们却对社会干部有更多的要求，这就是你们的重要，这就是对你们的信任。

社区干部如果把自己的责任心与语言表达的艺术结合起来，不但有利于调整自己的工作情绪，更会加强与居民的情感联结，让工作更顺畅和有效。