疫情下的“暖”声音！南海这条心理热线让人既踏实，又安心
4月12日晚，一阵急促的电话铃声打破了张永权一家人吃饭的宁静。张永权放下碗筷，赶紧拿起电话。“你好，桂城心里援助热线，有什么可以帮到您吗？”
电话那头无人应答，只传来了轻微的啜泣声，似乎是个学生。
张永权放柔了声音，轻声道：“你有什么不开心的，可以说给叔叔听。”
“再过几周就要考试了，这周疫情学校上不了课，学习压力大，爸爸妈妈也总不理解我……”等了半天，电话那头，终于传来男生的声音……近 一个小时咨询后，张永权挂断了电话，在工作本上记下电话内容。这是当天接的第8个咨询电话。
近日，南海等多地疫情防控形势面临严峻考验。作为桂城心理援助热线的心理咨询师，张永权与与桂城心理援助热线的社工和志愿者们绷紧了精神，随时接听心理防疫热线。
张永权是佛山市阳光心态心理咨询服务中心的一名国家心理咨询师和助理社工师，也是桂城街道关爱服务项目桂城心理援助热线服务项目的负责人。自参与社会工作后，他曾为超过350人次的桂城辖区内社区矫正人员提供心理评估与心理辅导服务。2019年担任桂城心理援助热线项目负责人后，张永权至今已经为超过800名市民提供热线心理援助服务。
2020年，张永权主动加入集中医学观察区驻点服务心理支援小组。采访者供图
2020年，新冠肺炎疫情刚刚发生的时候，张永权在“关爱桂城”的倡议下、在阳光心态心理咨询服务中心的积极鼓励下，主动加入到由9名队员组成的集中医学观察区驻点服务心理支援小组中，担任副组长，参与集中医学观察区的心理援助工作，每天对集中医学观察点的留观人员的心理健康状况进行全面排查，与医护人员定期地进行面谈交流，制定了相关制度规范服务流程，安排服务分工与汇总服务相关资料。
其中，张永权遇到过不少让他印象深刻的案例。
“记得有一位从国外回来桂城处理工厂事务的负责人被隔离留观时，她情绪波动非常大。因为她办的国内电话卡不能用在她的国外手机上，导致她无法与外部保持联系，而一旦她与工厂失联，工厂每天损失可能会达到几万甚至十几万元，甚至可能更严重。因此她隔离当天就出现了十分严重的焦虑、抱怨情绪。”张永权说道。
由于一开始对这位服务人的情况不太了解，他只能耐心地运用共情以及倾听方法，让这位市民能够倾诉自己所困扰的事情。张永权说，“当时这位市民情绪很差，我被骂过，也被吐槽过，但我还是咽下了这些负面语言，以解决实际问题为目标，引导她稳定情绪，帮助她的关注焦点从指责抱怨转移到如何解决问题上。”
最后，经过张永权的耐心沟通，这位负责人接受了必须被隔离留观的事实，并且开始积极想办法处理所遇到的问题。此时，心理支援小组也协助她联系员工、重新办理国内电话卡、购买新电话等。最终，经过耐心引导和积极帮助，这位市民在留观第三天就解决了与员工沟通的问题，帮助她降低了工厂的损失。
“面对突如其来的疫情，每个人都有可能出现一些与平时不一样的心理及行为反应。我们的工作就是尽可能帮助大家排解心理焦虑、恐慌等情绪。”。
在张永权看来，自己力所能及的事情，就是值守热线，为电话那端一个又一个陌生人提供情绪安抚、心理援助、健康医护链接等多方面的支持。
疫情期间，为了缓解市民的心理压力，提高心理调适能力，“关爱桂城”还开设QQ及心理微信群。
张永权说，他的接线对象中，既有60多岁的老人，也有8岁的孩子，有焦虑的母亲和失意的父亲，更有迷茫的青年和心累的壮年。他们都在经历一场心灵“感冒”。
“其实看似平常的几句话，对于咨询者来说，像是一剂强心剂，默默抚平内心的焦虑。”张永权感慨着。
一次，张永权接到了一位孕妇的电话， “没说几句话，她就会失声痛哭。”张永权说，处于封控状态下的社区，居民们的焦虑情绪比较常见，尤其是孕妇、慢性病患者等一些特殊人群。
接到电话后，张永权耐心听着孕妇的倾诉，并不断安抚她的情绪，“原来是孕妇和负责她们社区的医护人员产生了一些误会，激发了孕妇的情绪反应。”近一小时的安抚和劝导后，孕妇的情绪终于好了很多，挂断电话前，她说：“谢谢你的帮助。”
同样的，张永权知道，医护人员也会有恐惧、委屈和无奈，所以对他们的心理疏导，需要更多的耐心。“当被负面情绪包裹时，总需要有人要递上一缕阳光。”张永权和所有心理辅导工作者一样，用耐心和爱，让这缕阳光住进那些暂时灰暗的心灵
然而，没想到的是，这一次，张永权成了被封控起来的对象。
上周，南海区及周边地区相继发生本土疫情。4月11日，张永权居住的小区被封控，他隔离在家不能出门。为了更好地接听电话，不被打扰，张永权家里的书房成为了他的常驻服务点。为了不影响家人休息，他值线时一个人在书房守着电话。
封控在家的几天里，心理热线遇到的问题也是五花八门，无论是家庭问题、工作难题、友谊问题还是爱情难题，张永权照单全收。其中，张永权接到很多有关亲子关系的咨询电话，一名学生的电话令他印象深刻。
12日晚上8点多，张永权接到一个初中生的来电哭诉：“这周学校临时停课，马上就要考试了，压力真的很大，奈何父母也不能理解我。”学生小路（化名）的父母对他学习管得很严，摩擦不断。
张永权耐心地倾听小路（化名）讲了与父母之间的矛盾和不满，以及双方对读书这件事的不同看法。“爸爸妈妈也是为你好，只不过沟通方式上与你存在不匹配的情况，当你换位思考一下，相信你会理解他们的。”张永权用温柔的声音安慰着小路。经过一番劝解，小路还是解开了心中的郁闷。
“这段时间小孩或其父母打来的电话特别多，学生的问题已经出现。”张永权说，学校暂停线下教学，常规事件改变了，没有了上学和上班，孩子和父母突然多出很多时间待在一处，激发了亲子矛盾。“学生对网课不适应，缺乏自律，父母临时充当老师的角色来管教孩子学习，自己的工作和管孩子的双重压力下，难免造成冲突。”
在张永权看来，做心理援助热线，是一个需要耐心、倾听心声的工作。““一般人是不会拨通心理热线的。愿意打来心理咨询热线的居民，他们是真正遇到了困难，也下了很大的决心，他们是在求救。”
每每结束时，来自来电者一句句“谢谢”，一声声“辛苦了”，像一团团火苗温暖在张永权的心底，他深深意识到，自己的工作是值得的。
叮铃铃，桂城心理援助热线的电话铃声还在不断响起，张永权用温柔坚定的声音，安抚疫情下一颗颗焦躁的心 ……
相关简介
桂城心理援助热线项目始于2012年（热线电话0757-86261213），是在“关爱桂城”建设督导委员会指导下，由桂城街道综合治理办公室、桂城街道应急管理办公室主办开展的非营利性社会服务项目。本项目通过热线电话进行对话、微信公众号的信息推送、在线咨询等形式，运用专业的心理咨询技术向市民提供心理辅导；通过线下活动及网络平台提高心理援助热线的影响力，让更多桂城市民懂得使用心理援助热线，帮助桂城辖区内的居民、学生、企业员工缓解心理压力，走出心理困境，获得心理健康；透过专业的心理咨询与社工服务，助力政府部门普及应急工作的作用，进行及时的危机干预，营造注重心理健康的社会氛围，提高社会幸福感。