中国最懂洗衣服的CEO：低端人群 & 高频服务，才有机会做平台
出品 | 插坐学院 （ID：chazuomba）
嘉宾 | 陆文勇 （e袋洗CEO）
编辑 | emily （ID：emil2chou）
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编前语
9月12日，插坐学院第二期学员福利大课
e袋洗CEO陆文勇主讲：
《一个洗衣店的光荣与梦想》
大家听得很认真
纷纷表示时间太短了（但是一个半小时啊）
究竟他讲了什么干货呢？
其实很多朋友也知道我之前在百度工作了两年多的时间，也做过产品和运营，最后做渠道的管理，在07、08年的时候做过优惠网站、做团购等等，再然后基本上就是在创业的路上一直折腾，所以创业已经是我生活的一部分了。
我们当初为什么要做这个事情？其实想得很简单——在衣食住行包括吃喝玩乐这个市场上，如果国内存在一个非常大的机会，那可能就是家庭生活和社区生活了。当时我发现很多的痛点，比如家庭的很多服务问题没法解决，所以就萌生出做一个家庭服务平台的想法。
我们觉得洗衣服是一个刚需，13年10月份我辞职，其实当时也不知道要干什么，反正辞职交接要两个月，我觉得自己在这两个月应该想得出想要做的事情。后来机缘巧合遇到了荣昌的董事长，发现其实他也在干我们想干的事，所以后来就一起来做e袋洗的事情。
主持人余点、嘉宾陆文勇与学员互动
当时我们发现了很多痛点，我相信在坐的各位不一定是我们洗衣的高频用户。我们之前统计的高频用户大多数30-35岁左右，他们差不多每天都要用，相对来说收入也比较高。我当时做的时候也觉得洗衣太麻烦了。因为它遇到很多问题：
●比如说营业时间的问题
洗衣店应该都是朝九晚九，早班晚班，但用户真正想用的时间都不在这个时间内，特别是白领，都要等到下班之后，那时候洗衣店也没有停车位。所以每次去洗衣服的时候都需要两个人去，老婆开车，老公下去取，要有个人在车上等，不然就会被贴罚单。
●还有洗衣店价格比较高昂的问题
过去几十年，洗衣行业被塑造成一个高毛利，高利润，挣富人钱的一个生意，所有洗衣店都想挣这些高毛利，最终导致很多本应该在洗衣店消费的人群不敢去，觉得太高端太麻烦。
一开始我们就坚持走平民化路线。即坚持去做中低端市场和屌丝逆袭的市场而不做高端。我举个例子，我们坚持不做1对1和长时间服务，因为这种事情是属于高端服务的，高端服务是不可能成为品牌的，而真正的高频中低端服务才有可能成为每一个家庭都用得起的家庭服务。所以当时我们坚持走中低端市场，而且产品及其简单，不能复杂，就是预约和确认就ok了。
●价格多而繁乱
我经常去洗衣店的时候，会发现特别有意思的现象：洗衣店的价格非常繁琐，基本上有一百多种，我到目前为止都没有记清楚洗衣店的价格，所以经常会出现这样一种状况：一个高个的女孩，穿这一件长版的羽绒服，然后跟洗衣店的大妈吵架，大妈坚持的认为女孩穿的是长版的衣服，但女孩认为是均码的，因为还没到大腿呢（笑）。
这就是传统行业比较用意思的点，他们是通过自己认为的不同大小去挣钱，而不考虑用户的体验。其实长版羽绒服和中型的羽绒服背后的成本只相差几块钱，所以我们没有必要为了这几块钱的事去做这样一个不符合用户体验的事情，如果以互联网的产品思路这些东西完全要改掉，变成一个价格非常简单，交接非常简单，而且整体的流程非常放心的一个过程。当然后面我们有了9/19/29元按件洗的服务，因为考虑到大家随机洗的一个需求。
●上门取送
我们当时发明了一个袋子，99元按袋洗，直接装满就是99元，让用户不需要去考虑价格的事，不需要去考虑交接的事情，因为它会当面交接，不需要检查，这是上门取送衣服最大的痛点。
我们进行过产品改造之后，和传统企业进行对比就会发现，这是非常简单的下单过程，订单通过后台系统自动分配到我们小区的一个邻居，这个邻居可能是大妈，也可能是年轻小伙子，他们会按时上门取送，然后送到附近的洗衣店，这导致我们的准时取送率已经达到93%。意味着我们不是一家以快递为主的洗衣取送公司，我们93%的需求都是邻居之间互相帮忙完成的，这也是我们特别惊讶的事情。
我们在去年的时候尝试这种模式，一直摇摆不定，觉得让邻居去做这个事情是不是不靠谱，后来我们发现从今年九月份上线之后到现在已经有一万多人了。所以这个事情变成了一个现实，而且未来的时效会做得非常的高，明年我们就可以做到30分钟甚至20分钟之内上门取了。
●不必要的招商模式
我们当时做了一个事情是0元去开一家洗衣店。因为以前去开一家洗衣店是非常麻烦的，真正想要开洗衣店的人其实是缺钱的，而恰恰中国的招商加盟制度，使很多人为了去挣钱而去制造很多项目让中小投资者去投资。比如说一家洗衣店的投资需要50-80万，本来就缺钱的人其实需要向亲戚借钱东凑西凑才能凑到，那我们说，能不能给这群真正想要努力改变生活的人一个机会，让他们去改变自己的生活。
所以我们去年九月份做的一件事情是开了一家洗衣店，它有个网上的微店，可以看到自己每天推广的用户数、用户的评价以及可以去管理用户的售后服务，所以虽然我们有那么大的订单，但是到目前为止客服才有几十个人，因为大部分的事情微店都解决掉了。
当我们去做这件事情的时候我们觉得未来的可能性会逐渐的放大，因为未来每一个人都可以瞬间变成可以提供服务的店铺，就像当初C2C电商一样，每个人都可以提供自己的服务，包括被别人提供服务。我们到目前为止在全国范围内已经有1万多家这样的微店，明年可能会做10万+的微店，每个人都可以通过这样的微店去服务周边的邻居，包括自己家的资源。
而整个的流程是全监控的，我们所有的洗衣店都有我们的硬件和软件，整个流程我们会看得非常清楚的，多少衣服进店了，多少衣服清洗了，哪些有问题，有问题怎么解决的，包括他们整个的排名跟淘汰都是透明的。
目前我们已经覆盖了26个城市，现在有几百万的用户，预计到年底的时候会有将近1000万的用户。我们从一家洗衣店干起，现在已经渐渐的呈现出一些有趣的东西了。大家知道，很少有腾讯和百度同时投的公司，搞掂两个大佬也不太容易，我觉得目前这两个大佬的相处还是比较融洽的。（笑）
目前我们渐渐的已经从洗衣开始拓展品牌了，我们当时其实也面临了一个比较有意思问题，因为我们洗衣做得很好，所以我们的用户就不断的提出需求：比如说你洗衣洗得好，那能不能洗鞋，然后我们觉得这个需求也差不多，那我们就上线了洗鞋，上线了洗鞋之后他们就说那你们能不能洗奢饰品，那我们就上线了奢饰品，之后他们又问那你们能不能洗空调（笑），我们思考了一下觉得这事好像也能干，所以我们在去年两万用户的时候上线了洗空调，因为刚好是夏天，结果接的订单还不错，每天有100个订单以上。
过了一段时间之后我们就发现这个需求不对了，因为当你没有把洗衣这事做好之后，你做了很多其他品类，然后每一个品类都需要配备专业的人，导致我们当时经历分散，而且投诉非常多。所以当时我们就思考，我们到底是该坚持做透，还是不断的扩展品类呢？
后来我们想的逻辑非常简单——如果我们不扩充品类，用户会不会认可你是最好的洗衣店，然后就是如果你不做洗鞋，不做洗奢饰品，未来如果有人做，他们会不会颠覆你。
我们思考过后都觉得这两个问题都ok啊，第一，就算我们不扩展品类用户还是会觉得我们是最好的洗衣店，第二，如果市面上还有做洗鞋，洗奢饰品的O2O，他们也不可能反过来超过我们，因为从频率和用户数量上都没有任何可能性。那既然这样我为什么要自虐呢。所以去年我们忍痛下架了除了洗衣之外的占我们订单15%的所有品类，因为我们觉得这些会浪费我们的精力。
那么在今年的时候我们已经在陆续上其他的品类，因为我们洗衣已经研究透了，我们现在投诉率已经降到千分之二左右了，取送投诉率已经到万分之几了，这样说明我们已经有相应的能力去做第二件事情了。我们在五月份上线洗鞋之后，已经是中国最大的洗鞋平台，超过所有的连锁店，我们的奢饰品品类在上个月上线，预计今年年底会成为中国最大的奢饰品养护平台。
e袋洗未来可能会成为全球最大的网上洗衣店，其实这个是很有可能的，因为基本上做到了中国最大就是世界最大了（笑）。我们成为中国最大的洗衣平台之后，我们未来还有可能成为中国服装的售后服务品牌，世界上最大的奢饰品养护平台，那我们很快就会成为中国很大的奢饰品交易平台、中国最大的居家服务平台了。
后来我们整理了一下需求，我们发现综合所有的洗衣用户的需求只需一句话来描述——洗干净，早早给我。这句话里竟然没有洗衣店这个“店”字的。有朋友问我说你们现在什么都在网上弄了，那以后还有没有实体店铺呢？我说当然有了，我们后续还是需要体验，需要社交的，还有需要线下设备的场所是一定需要店铺的。
大家有没有发现，shopping mall（大型购物商场）里面越来越多的是餐饮。我发现很多真正做商品销售的店铺全部搬走了，因为卖不出去。他们在天猫在京东上已经卖得很好了，它的成本优势更加强劲，这样表示了线下以后会变成大家的体验中心，比如说溜冰，在家里的确没法溜。所以说需要线下场景的就一定要交给店铺的，而洗衣是不需要的。线下洗衣店的40%价格是给了房租，所以在这个事情上面，我们需要去打土豪分田地，因为房地产商挣的钱已经很多了，应该让大家享受到更高性价比的服务。应该让我们整个模式变成取送，加工分到后段去。
我们当时在做这个事情的时候遇到了很多问题和挑战。当一个创业团队遇到选择题的时候到底怎么干，我们得有个主流的价值观来指引我们在未来作出选择的时候有个依据。后来我们觉得移动互联网有一个很大的特征是自由、民主、开放。
这个可能说得比较空泛，确实互联网的诞生使人们变得越来越开放越来越自由去做很多事情，每个人都可以成为艺术家，每个人也可以成为服务的载体，是因为我们通过手机随时随地可以连接人与人之间的关系、服务和商品。
前段时间天津的事件大家可以看到，基本上最主流的媒体是不会出声的，因为他们整个的反映和链接能力比较弱，很多新闻都是用网友拍的视频，甚至大家可以看到很多视频是拍着拍着被震掉的，这就是最生动的一个新闻。以后每一个人都有能力去发表新闻，去发表自己的言论，而互联网是没办法去阻碍很多信息的流通的。就像这次事情一样，以前我们很可能会去压制这些事情，而现在是越来越没有机会了。所以现在政府从经济等各方面都在进行改革和优化。
我觉得未来百万员工的公司将不复存在了，像很多劳动力型的公司都将面临非常大的挑战，因为我觉得人民历史上，每一次的进步都是让人更加自由平等开放，从过去的奴隶社会到现在的社会主义或资本主义，所以说本身移动互联网就是一个趁势而为的东西，它是让每一个人足够的自由，而不是从属于一家公司。让百万员工的公司相当于一个帝国，其创始人或CEO像是一个国王，我觉得这样的价值观是不对的。未来会越来越少有这种特别集中化的公司，他们会逐渐走向平台化，很多职能完全可以通过平台连接，他们相互之间可以不互相依赖束缚但是却可以互相连接互相提供服务。
大家知道互联网经历了不同的时代，第一个是信息时代，第二个是物质时代，第三个服务时代，信息时代大家都知道有很多公司崛起，比如百度、腾讯等他们通过技术去改变信息对称，所以说获得了很大的价值。第二个阶段是从07年崛起到目前的这个所谓的电商时代，这个时候是阿里和京东的崛起，而到今天，我觉得是个服务时代的崛起。
最近几年，提O2O似乎比较多，而中国真正缺乏的是服务。需要服务意识，而不只是商品。现在我们有钱可以买到99%的东西，你会发现商品多到你塞进购物车都塞不过来，而服务却是稀缺的。当你们家里的电器坏了你会找谁呢？所以说未来能够真正影响电商的就是服务。
举个非常简单的例子，你买一个手机或电脑，你到底是为了后面的使用还是购买的那一瞬间呢？当然是使用了。当我整个的售后服务体系高于现有所有的电商平台的时候，就有两个结果，要么就是电商平台投资我，要么我就能卖和电商平台一样的价格。
当你去买空调的时候，我提供的是一整个完善的维修、空气检测服务的时候，如果我跟其他平台卖的价钱一样，那么这个时候用户必定是选择我的。因为天猫他们都是每个品牌厂商去做这样一个售后，而品牌厂商现在没有这个能力去做整合的所有的家电售后服务，这些事情都有可能成为服务行业去影响电商的一个因素。
我们当时做完整个商业模式和产品的改造之后发现，如果你本身没有很好的产品运营，那么很多事情可能就无从谈起。真正的产品是产品体验X感情，它一定是相乘的关系，因为现在你的产品和运营，如果你没有让用户深度的参与并且跟你产生极强的感情的话，那么这个事情基本上就是无效的。当一个人与另一个人只有交易而没有情感的时候，交易会终止的，而情感是会维持的。
这里分享几个去年微信上的活动案例
●送奶茶活动
去年奶茶妹妹的绯闻很火，百度、网易都有很多新闻和评论，有人说郎才女貌特别好，又有人骂她说不就找了一个有钱的男人么，我就觉得中国人真够闲的，人家谈个恋爱，大家在下面讨论个半天，而且评论数差不多100万，然后因为我以前是从市场开始做的，我就在想这背后肯定会有人性本质的东西，那到底是什么呢？当时我问了很多身边的女性朋友，也做了很多调研报告，后来得出了一个结论是，80%的女生真正的想法是——为什么不是我？（笑）
所以说我发现一个很有趣的现象是，人们不一定会在公开的场合上公开真实的想法，以及这个产品如果没有让用户深度参与的时候，本身用户是没有那么大的动力去追捧和传播这个产品的，所以当时我们做了一个活动，为了满足这么多受伤的心灵和大家内心的想法，只要在活动期间下单的全部都送一份奶茶，这时候用户心理就很不错，而且我们还给名字当中含“天”的所有用户免单，当时导致了很多的朋友都在找自己身边的朋友有没有含有天字的，然后让他们赶紧去，都免费洗。
当时还有一个微博上有个天字的明星@我，问我她能不能免单，大家知道在微博找一个明星去转发宣传一个东西要几十万，但当这个东西和自己有很强的关系的时候，她是非常愿意去参与的，她甚至主动发，因为她需要那种独特感和存在感，她需要那种参与感让自己和小天有那么一点关系，这就是人的一个心理。
●大圣合照活动
当我们去看所有的一个事情的时候，我觉得所有的商业本质都是满足人们的内心需求。包括所有在座的公司企业要做的事情就是要去满足地球上人类真实的需求。又比如前段时间的《大圣归来》这部电影，这个电影很火的时候我就做了一些尝试，在上映前的前一天戴上猴子造型去和别人拍照，后来发现用户极其喜欢这个事情，你会发现用户去参与这些新鲜事物的时候，自己在其中承担一个独特的角色的时候，他是非常愿意参与和分享的，后来只要和我们拍过照的人，90%都会发去朋友圈。所以后来我们做了非常多这样的活动，都让用户参与进来，让他们的价值得到体现。
●七夕快闪活动
再比如前阵子七夕的时候，我们在全国各地做了一个快闪的活动，在当地最热闹的地方最多人的步行街进行快闪，当时有三家媒体都对我们进行了报道，我们觉得当你的产品真正有生命力的话，一定要让用户从现实或虚拟的这些不同层面去参与进来，让用户觉得我们这家公司原来是非常有调性的，所做的事情很好玩很有意义，所以本身的运营不在于纯粹的线上要做多少数据，你需要线下有一些有意思的活动真正跟用户面对面的沟通，当时我见到的场景是很多人围着一圈一圈的去看我们的，当时这个活动是非常有影响力的，你细想一下，如果当时你在街上你绝对会期望有类似这样的意想不到的有趣事情发生的对吧，所以我们需要制造这些机会让用户参与进来去做很多快乐的事情。
●炸鸡啤酒活动
大家也知道，去年《来自星星的你》这部韩剧非常的火，我们进行了调研发现，不是因为这个剧很好，是因为这个剧真正的表达了女性真正的需求：帅、有钱、浪漫、有超能力、随叫随到，这个剧满足了女人内心对完美男人的愿望，而不是一个简单的电视剧，因为中国的男人80%是不浪漫的，而中国的女人恰恰是喜欢浪漫的。
所以正值三八节，我们在微信上发起了一个叫送炸鸡啤酒和门票的活动，就是说所有订购e袋洗服务的用户我们都送炸鸡和啤酒，我们在啤酒上贴上我们的logo，而我们的炸鸡是从离用户最近的肯德基上现成买然后立刻送过去。其实这些用户都想过，但是没有动力去尝试，而男人又觉得这玩意儿没有什么意思没必要买。所以当时我们送到用户手中的时候，用户第一个反应都是“帅哥，能帮我拍个照吗”，然后就拿着炸鸡啤酒在那拍照然后发朋友圈了，所以当时我们朋友圈的转发特别多。像这样的使用户获得了自己情感的诉求就是最好的营销。
大家知道民间有两大音乐节，迷笛音乐节和草莓音乐节，之前和这个主办方聊过，我问他说到底这个音乐节产品的诉求是什么呢，他说这个音乐节当初是为音乐发烧友设计的，最后发现这个音乐节越办越大，规模越办越大，最后我发现那里产生了一个诉求：在音乐节上，很多女生穿得特别漂亮，打扮得非常可爱或者性感，然后到那一天只干三件事，拍照、发朋友圈、点赞（在朋友圈跟人互动），其实所有的一些需求只是去满足她内心的情感诉求而已，所有这个音乐节已经变成了90%的人为了过去玩而只有10%是为了音乐去的。
现在大家可以发现很多产品都不卖功能了，所有e袋洗可能就会是卖邻里之间的关系啊。包括之前来分享的罗辑思维的罗胖，他说他现在卖逼格（笑）。现在他们图书卖得特别好，这就是大家内心都有一种文艺需求，需要显得自己高逼格的心态，他们的产品都非常贴合用户需求的，比如女生的书都非常小巧的，可以让她们放在包包里上飞机的时候带上而且打开，旁边的人看到就觉得这个女生太有范了，所以说很多产品其实卖的都是人心的情感需求，其实除了你吃饱之外，其他的都是情感需求。
●标题要足够有趣
为了增加微信的阅读量，包括引起用户的阅读兴趣，我们的标题要起得足够有意思：
▶恭喜你获得看土匪微信洗衣红包！
▶免费获得iphone6一共分几步？三步！只需三步哟！
▶线下门店掉血了，急需储备店长前来救援！
▶这里有一份能让你滚来滚去滚来滚去滚来滚去的礼物…
我们当时都有很多超过10万的阅读量的文章，这些有意思的点其实都是些小技巧。
●编排要有逻辑
我们e袋洗微信对排版是非常有要求的，一定要有逻辑性，一定要让人真正能看完，不能太长，一步一步就让他看到最后面然后按个赞。
●亲民、轻松、好玩，避免大段行文
本身我们是比较轻松好玩的风格，因为我们觉得家庭生活需要比较轻松的去解决。
●互动引发共鸣，共鸣引发参与
在做微信运营的时候我们会做很多事情让用户参与，比如吉祥物的名字，新出来的产品这些都是用户帮忙出主意，我们在全国各地也有铁杆粉丝微信群，每个城市都是至少上千量级的，这导致了我们一旦有新品发出，一旦有活动，这些群就会形成了热烈的讨论与分享。
●奖品设置是大学问
我们很重视维护这些群里成员的关系，我们把所在城市渠道的广告费，拨出了一部分预算，直接给到了这些粉丝，让他们常年可以享受到我们洗衣券和礼品福利，让他们常年跟我们成为真实的朋友以及同事。我们公司很多的产品经理和运营经理都是从粉丝当中来的。
●群发有时效性，紧抓热点
尽量抓住网络、社会、节日热点，通过热点引爆传播。
快问快答环节
未知。
每个人都可以参与进来并且改变生活。
自由。
昨天钱包忘放包里（笑）
比较有文艺气息，大家比较爱爱学习，每个人都很nice。
盲目的跟随。
像我这样的人（笑）
信仰，价值观。
每天感觉到能改变生活的时候。
不负责任。
提问环节
我们主要看用户反馈。就是说我们跟粉丝的互动到底有多少。阅读量也是其中一个指标，但因为它是可以作假的，所以我们不会把它作为最重要的指标去考量。我们比较看重真实用户跟我们的后台互动以及文章的转发量，以及我们每次活动发起之后，参与的人数到底有多少。以及全国各地微信群里面的几十万粉丝反馈。
我们觉得所以的商业包括管理，最关键是满足人的人性。人性即当我们一个人而没有外人的干扰时，我们会作出怎样的反应跟动作。而符合人性的管理就是给他们足够的尊重和权力。所以大家会看到我们公司每个人都对企业欢呼雀跃和激动，原因是他们对这个职位的东西做主并且负责。让一线的人有充足的权力，而更高层级的人则权力越少约束越多，这样会使得我们整个团队的运转效率提高很多。
在我们公司客服是捍卫用户最终体验跟权力的部门。所以他们在我们公司的地位非常的高，我们需要客服有充足的权力去约束和监督每一个部门的服务，他们的职能有解答用户的问题、解决投诉，最重要的是进行问题的分析、根据并且落实到人的解决，当中包括监督每一个一级部门的老大，他们身后代表的就是用户，他们会把相应的问题输出给产品，产品会根据这样的问题核实、优化，并且跟用户去沟通。
·END·
特别感谢
e袋洗CEO陆文勇
对插坐学院的大力支持
Queen主义（ID：Queenzhuyi）创始人
女神余点的精彩主持
以及本文的整理者
emily （ID：emil2chou）
有你们真好，么么哒
e袋洗
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Queen主义
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