三尺服务台一张笑脸迎群众

今天我当班

　　今年春节假期，徐真真的电话比往年多，但不是亲戚朋友之间的拜年问候，而多是群众咨询户籍政策。

　　徐真真是河南省郑州市公安局建设路分局颍河路户籍服务室民警。她笑着告诉《法制日报》记者：“节假日期间，我的名字和联系方式在户籍室大门醒目位置上公布，办事群众可随时拨打我的电话。因户籍政策调整，打电话咨询、预约办事的群众比较多。”

图为户籍民警徐真真与前来办事的群众交谈。

　　假期期间，家住文化宫路32号院的侯丽萍就拨打了徐真真的电话。

　　春节前，郑州落户政策再次放宽，侯丽萍的一个亲戚回老家过年，跟家里人商量，想把户口迁到郑州，就寻思着在假期里把申请材料准备好，节后上班回到郑州，就能直接向户籍室提交。如果到户籍室发现材料不全，还要再回老家补办，费时费力，这个亲戚就托她给问问。

　　“得知户籍室门口公布的有户籍民警的电话，直接打电话咨询就行。我心中不免有些疑问，大过年的，人家户籍民警不也得和家人过年吗？我抱着试试看的心情拨打了徐警官的电话，她在电话里很热情，告诉我准备哪些资料。节后初七上班，我的亲戚就来到户籍室提交了申请材料，顺利拿到了准迁证。”侯丽萍说。

　　走进颍河路户籍服务室，映入眼帘的是不到三尺的服务台，里面坐着一名着装的女民警，公示牌上显示她就是徐真真。墙壁上悬挂着户籍政策规定以及手续办理流程、时限和收费标准。前来办事的老李说：“怎么办事，一目了然，真是方便。”

　　“有人说，户籍室的服务台就像商店的柜台，每天面对办事群众，重复着同样的话语、同样的工作流程，时间长了，就变得枯燥无味，也就没了笑容。”在徐真真看来，三尺服务台是群众与警察联系最多的地方，是公安机关服务群众的一个窗口，也是群众了解公安工作的一面镜子。

　　“不管是办理落户、户口迁移的，还是申请出具户籍证明的，我给办事群众办完后，他们总会笑着对我说‘谢谢’。他们的笑容和‘谢谢’两个字不是出于一种礼貌，而是发自内心的，对我来说，是鼓励，更是一种认可，所以，我要用笑脸迎接和欢送他们。”徐真真说。

　　“群众办事方便了，户籍警察却更忙了！”老李指着户籍室墙壁上悬挂的公开承诺内容说。

　　顺着老李的手势，记者注意到，公开承诺内容明确写着，全市户籍窗口实行“朝九晚五”工作制和节假日预约办公机制。窗口对下班前来办事人员，坚持接待、办理完毕后下班，改变以往群众下班民警也下班的状况，方便“上班族”“学生族”在中午时间办理户籍，提高工作效率。

　　“我们中午只有1个小时的休息时间，包括吃饭。”徐真真说，节假日采取电话预约办公，户籍警察要保持电话畅通，及时受理急办业务，对参加考试的学生等特殊群体随时办理。

　　“除了传统的户籍业务，我们还要受理身份证异地办理、重名查询等便民服务。这些都考验着户籍警察的自身素质，不仅要精通户政业务，还要设身处地为群众着想，让他们感到方便、快捷。”徐真真说，凡手续齐全的、符合当场办理规定的，当场要办理完毕，不得以任何借口推诿，手续不全的，要向群众解释清楚，并填写发放一次性告知单，让群众按告知单准备材料，确保二次办结。

　　“群众办理户政业务会越来越方便，群众来到户籍服务室或者使用微警务就能办理业务。”徐真真说，依托郑州警民通、互联网+等平台，户籍室开展微警务服务，开通业务办理指南、预约登记、证件领取通知和审批业务进度查询，为群众提供更加便捷的服务。

　　“小小户籍服务室，大大便民利民。”徐真真说，建设路分局即将给户籍服务室配备提高电子档案扫描速度的高拍仪、为群众提供可选择相应语音服务的语音电话及可刷身份证直接打印户籍证明、注销户口证明、户成员关系证明的自助办证机。

　　“我想，只要我们心里始终装着群众，群众就会对我们的工作越来越满意。”徐真真信心满满地说。

文章来源 法制日报（记者：赵红旗）

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本期编辑 席锋宇 张博 岳铼 梁成栋 见习编辑 季天