鼓浪屿发布福建首个住宿服务类退订纠纷处置规则

因天气渡轮无法登岛 全额退款

“承诺天气原因渡轮无法登岛的，无条件为消费者全额退款”“对于平台规定预订30分钟后不可退款的，设定了阶梯退款规则”……消费者预订鼓浪屿家庭旅馆不用再担心退款纠纷了，8月27日，《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》指导现场会在鼓浪屿召开，引导商家与消费者使用更加公平的合同条款处理消费纠纷。据悉，这也是福建首个、全国领先的住宿服务类退订纠纷处置规则。

近年来，鼓浪屿家庭旅馆发展日趋成熟，但由于缺乏公开透明统一的行业退费规则，常常导致退费纠纷不断。为此，在厦门市市场监管局和鼓浪屿人民法庭的共同参与下，鼓浪屿家庭旅馆商家协会共同推动制定了《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》。

此次现场会由厦门市市场监管局指导，思明区市场监管局主办，鼓浪屿人民法庭、家庭旅馆商家协会及商家代表、媒体记者70余人参加了会议。

市场监管执法人员介绍，鼓浪屿家庭旅馆从业者可自愿适用该规则。目前，已有45个商家代表自愿适用。

按照该规则，

一是针对鼓浪屿的特殊地理条件，承诺天气原因渡轮无法登岛的，无条件为消费者全额退款；

二是相较于许多平台预订30分钟后不可退款的规定，设定了阶梯退款规则，即使商家没有过错，也承诺在不同前提条件下向消费者全额或部分退款，消费者已入住的，在一小时内都可以至少退一半的房费；

三是如果家庭旅馆无法提供预订房型或者提供房型与宣传不符时，消费者可选择全额退款或由商家安排不低于预订条件的房型来满足消费者的需求；

四是当双方发生纠纷的时候，消费者可以请求鼓浪屿上的司法机关提供专业的指导和建议，从而更容易互相理解和达成共识，有效解决纠纷矛盾。

会上，部分鼓浪屿家庭旅馆商家代表作为荣誉会员，被授予首批《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》自愿适用单位。

鼓浪屿家庭旅馆商家协会会长林聪海表示，鼓浪屿有267家家庭旅馆，目前90%的家庭旅馆商家都有意向加入，以后还会陆续签约第二批、第三批，我们的目标是希望所有商家都加入。此外，协会还设有一条24小时咨询热线，不论是商家还是消费者，对鼓浪屿家庭旅馆处理消费纠纷有任何疑问，都可拨打13328414706热线咨询。

鼓浪屿家庭旅馆退订规则

　　下列六种情况消费者可向家庭旅馆商家要求全额退款：

　　（一）因大雾、台风等气象因素导致的轮渡航班停航，且至消费者入住当日18时止停航通告仍未解除的；

　　（二）消费者预订家庭旅馆后，官方发布台风等气象预警公告日期含预订日的；

　　（三）预订日期并未在台风预警内，如消费者可提供交通凭证等客观可以证明后续行程受到影响的凭证的；

　　（四）消费者出发前或出发当日，因本人、亲属或旅游同行人员突发疾病，需要治疗、休养，导致旅游无法成行，并可提供相应凭证的；

　　（五）订单确认后，在30分钟内退订的；

　　（六）消费者因自身原因需要退订的，平日提前3日、寒暑假提前5日、法定节假日提前7日提出取消预订的。

　　下列四种情况消费者可向家庭旅馆商家（乙方）申请阶梯退款：

　　（一）因消费者自身原因取消平日预订的，在约定入住时间前3日至2日，乙方收取房款20%作为违约金；约定入住时间前2日至1日，乙方收取房款30%作为违约金；在约定入住时间前1日至入住当日中午12时之前取消预订的，乙方收取房款50%作为违约金；入住当日中午12时之后视为已入住，不可取消；

　　（二）因消费者自身原因取消寒暑假预订的，在约定入住时间前5日至3日，乙方收取房款20%作为违约金；在约定入住时间前3日至入住当日中午12时之前取消预订的，乙方收取房款50%作为违约金；入住当日中午12时之后视为已入住，不可取消；

　　（三）因消费者自身原因取消法定节假日预订的，在约定入住时间前7日至5日，乙方收取房款20%作为违约金；约定入住时间前5日至3日，乙方收取房款30%作为违约金；在约定入住时间前3日至入住当日中午12时之前取消预订的，乙方收取房款50%作为违约金；入住当日中午12时之后视为已入住，不可取消；

　　（四）消费者到店入住后1小时内，因自身原因提出退房的，乙方收取房款50%作为违约金；超过1小时不可退房。消费者入住后因硬件等设施、设备与其在公共平台的描述存在事实不符的情况，确实影响住宿品质的，消费者提出退房，家庭旅馆商家应全额退款。

　　其他：

　　因电力、水务官方公告的短时间停水停电，家庭旅馆商家应及时告知入住消费者，并协助做好不影响住宿的生活安排。公告且消费者的停水停电时长超过4个小时，尚未入住，消费者要求取消预订的，家庭旅馆商家应全额退款；消费者已经入住并要求退房的，家庭旅馆商家应同意并据实结算后退回剩余房费。

　　因不可抗力因素，导致家庭旅馆商家无法正常提供住宿服务的，家庭旅馆商家应全额退款，同时及时告知消费者以防损害扩大，否则应承担相应责任。

来源：海峡导报（记者 林少蓉 通讯员 朱佳艳 陈雪松）

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