换错液体后，护士长如何与患者、家属沟通？
本周推送了一篇文章：换错液体后，为什么要第一时间报告护士长？
大家看完后可能有个疑问，报告护士长之后，护士长又是如何处理的？
护士长如何向患者、家属进行解释？相信每位护士长都有自己的一套说法，本文将分享换错液体后的沟通案例，希望对大家的工作有所启发。
案例再现
某日上午，实习生更换液体时由于身份核对执行不到位，将 39 床的一袋「肌苷注射液」换到了 40 床，刚挂上就发现，及时阻止了，并向 40 床患者道了歉。实习生自以为已经解决了问题，病人没有追究，没有将该事告知自己的带教老师。
想不到午饭后，事情却被闹大了。家属来医院送饭，患者告诉了换错液体的经过。于是，家属气势汹汹找到值班护士，要给个说法，值班护士马上汇报了护士长。
护士长向实习生、带教老师、值班护士了解事情经过后，放心些了。换上的液体是一袋「肌苷注射液」，也就是病人常说的「营养针」，再说刚接上就发现了，应该问题不大。
但又听责任护士补充：患者女儿很仔细，之前对护士的操作盯得很紧，也常常问这问那，估计不好处理。
在这种情况下，护士长，该如何与患者和家属进行解释？
电话沟通：主动承认错误
护士长了解大致情况后，决定主动承认错误。于是向患者要了她女儿的电话，主动进行电话沟通，具体沟通过程还原如下：
护士长：xx你好，我是某某病区的护士长，不好意思由于我们工作不仔细，上午换液体的时候将别人的液体给你妈妈接上了。幸亏是一袋营养液，不会对你妈妈病情造成影响，请你放心。
家属：是啊，我在想你们平时不是在核对姓名、药品的吗？这次怎么会发生这样的事情啊。
护士长：实在对不起，主要是我身为护士长管理不到位。虽然要求每一位护士接液体前都要核对姓名、生日，再用 PDA 扫描，但这一次实习护士操作时反了，以为拿的液体没有错，先接上再扫描，接上后才发现出错了。但幸亏才刚刚接上，我们马上关了。
家属：你们是肿瘤科，我最担心的是会不会把化疗药给搞错了。如果是普通的药没有影响我就算了，但如果是化疗药就要给我一个说法。
护士长：这个你绝对放心，化疗药我们是禁止实习生自己单独操作，为此，我们在化疗药物的输液袋上按了一个红五星，以便实习生识别。
家属：不是化疗药就好，以后你们一定要小心点啊。
护士长：那是肯定会的，我会在科室里强调，并且严肃处理。如果你有什么顾虑，都可以找我。
至今，患者女儿没有继续追究，也尚未来找过我。
床旁解释：主动沟通，请求原谅
向患者女儿解释以后，我来到病房，和患者本人进行再次沟通，还原如下：
护士长：阿姨您好，上午不好意思，实习护士给您换错了液体。幸亏这液体不会对您有影响，您不用担心。但这件事是我们错了，必须向您道歉。
这时，另一床的家属也补充解释：液体是刚刚接上就发现错了，估计还没输进去多少，影响不大的。
患者说：你们有几位护士都做得很好的，比如说小 A，还有小 B，她们都会问我叫什么名字，生日是几号，但今天实习生也没问我的名字，我只知道今天一共有 4 袋液体，也不知道是什么液体。
护士长：哎，就这么凑巧换错了。以后我会加强督查，不过有一件事也请您帮我一起管一管，如发药、打针时护士没有反问您的名字、生日，您一定要记得问护士这袋液体/药是您的吗？还有，您的手腕带也是用来核对身份信息的，护士要扫描您的手腕带，再扫描输液袋上的二维码，才能挂上液 50 30356 50 15232 0 0 3395 0 0:00:08 0:00:04 0:00:04 3395。如果护士们这些没有做到，也记得提醒护士们。
隔壁床的家属也参与了对话：这样啊，谢谢护士长提醒，以后我们也会重视了。
护士长：护士的责任很重，任何操作都非常关键，但是，是人都会出错，他们也有疏忽的时候，特别是学生，刚刚来到医院工作，年纪还这么轻，我怕说重了吓到她们，您有事情就找我吧。做护士不容易，现在这一代都是独生子女多，我希望等我们老了以后会有人来接我们的班，如果都把她们吓跑了，医院就没有人来做护士了。
患者：是啊，我知道小姑娘也不容易，所以我也没有说她，输入的液体对我病情没有影响就好。
护士长：谢谢阿姨理解，我也会更加严格管理。
健康教育：患者参与，提高护理安全
近年来，越来越多的研究证明：患者参与能提高护理安全。
但是，影响患者参与度的因素较多，并且由于患者情况多样无法确保患者的参与度一致。那么，如何提高患者参与治疗护理的积极性？
1. 鼓励医护人员与患者之间公开坦诚的沟通和交流。让患者积极参加查房，给患者和家属与医护人员沟通的机会。医护人员对患者的教育非常重要，通过入院后全程健康教育，让患者和家属有学习的机会，让他们逐步学会自我管理。
2. 提高护士对患者和家属参与的意识，管理者应从医护人员继续教育开始。通过系列培训加强护士的意识，把患者参与作为护理优先考虑事项。
此外，在推广患者参与的过程中，可以把汇报患者参与度成果作为常规，比如在年终总结时探讨如何通过患者的参与来提高他们的满意度，提升护理质量，改善患者结局，保障患者安全。
如果你看完文章有所收获，不妨分享给身边的朋友一起学习。
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责任编辑 | 郑梦桔
投稿及转载 | zhengmj@dxy.cn
本文参考：
1.薛晓林，2017 新版《患者安全目标》中的护理解读.《中国护理管理》