搭建“连心桥”，烟草商业企业“双语”服务便利少数民族群众

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明媚夏日，晨光辉映。出发！跨上摩托车，云南西双版纳勐腊县烟草专卖局（分公司）客户经理杨丽沐光出发，开始了一天的走访。走街串巷上门服务零售户，是杨丽的工作日常。“今天要走访的是广南里村小组的龙沙阿皮。最近订货系统升级了，一来我去看看她的使用情况，二来她家的卷烟标价签也该更新了。”（“阿皮”是哈尼语“大娘”的意思）龙沙阿皮不熟悉普通话，订货、管店有些不便。这些少数民族零售户，让杨丽时常记挂。“然迷，你来了！我这正需要你帮忙呢！”看到杨丽骑车前来，龙沙阿皮亲切地招呼。（“然迷”是哈尼语“女儿、姑娘”的意思）常年耐心细致地上门服务，让杨丽与辖区零售户结下浓浓情谊，成为他们心中的“然迷”。“阿皮，升级的系统用不用得惯，我要挨家挨户来看看才放心，你们也更安心嘛！”杨丽也用哈尼语回应龙沙阿皮的热情，进店为她演示系统操作、帮忙更新标签。语言是沟通的工具，也是心与心连接的桥梁。用民族语言热心服务少数民族群众的故事，在行业并非个例。云南、广西、四川、新疆、西藏……烟草商业企业以形式多样的“双语”服务走近群众、服务群众、团结群众，扛起责任使命，架起“连心桥”。

长柏烟叶收购站站长杨日古（右二）向烟农讲解烟叶田管技术 /王光映 摄

彩云之南 多语拉近“心距离”西南边陲的云南临沧，是全国仅有的两个佤族自治县之一，彝族、佤族、傣族等20多个少数民族占全县总人口的80%以上，“双语”服务少数民族群众，也因而逐渐变成当地烟草商业企业的一项特色。
走进沧源县烟草专卖政务服务大厅，映入眼帘的是墙上悬挂的汉字与佤文对照的办事指南。佤族零售户赵三木前来咨询办理烟草专卖许可证，发现工作人员赵洁能用佤语交流，既意外又欣喜，“我说普通话组织不好语言，说佤语又怕办证人员不理解，现在推出了‘双语’服务，容易听懂了，真是太方便了。”镇康县南伞镇一个傣族村寨里，5户卷烟零售户有4户是傣族。客户经理周美珍时常来走访，熟练地说着傣语，帮助零售户分析最近的经营情况。镇康县局（分公司）在烟草专卖政务服务大厅安排会说佤语和傣语的工作人员、编制彝族、傈僳族等几种少数民族文字办事指南……“听懂群众话，办好群众事”，也拉近了“心距离”。这座“双语桥”同样搭进了烟田。镇康县勐捧烟站有一个少数民族宣传工作组，组员会经常上门用民族语言讲解烤烟种植政策、种植技术、病虫害防治及烟草专卖法律法规，受到各族烟农欢迎。烟农尹老大就是其中之一，“烟草工作人员来到寨子，用佤话跟我们讲补贴政策，烟叶种植保险，怎么增产增收，大家学到了很多东西，感到很亲切、很高兴。”

在苗族传统节日坡会上，融水县局工作人员用苗语为群众普法解惑 /粟振炎 摄

八桂大地 灵活普法促和谐“烟草专卖是什么？就是从烟叶种植、生产、收购，再到卷烟运输和销售，都归国家管理……”
“零售户无论是申请办证，还是变更、延续、停业，都要到当地烟草专卖局去办理，不能违法违规经营……”这是广西柳州融水苗族自治县烟草专卖局工作人员在白云乡高兰村开展“双语”普法的一幕，也是广西烟草商业以“双语”探索普法强基新路径、奏响民族团结协奏曲的生动实践。融水县聚居着苗族、侗族、瑶族等多个民族，部分少数民族群众只会本民族语言，存在沟通不畅、政务和普法信息传达不到位的问题。融水县局立足本地民族特色，凭借地熟、人熟、语言通的优势，建立起一支以少数民族党员、执法人员和业务骨干为主的“双语”普法队伍，定期深入苗寨，用苗语、侗语等开展普法，畅通交流渠道。“目前我们能提供‘双语’服务的员工有8名，其他同志也在跟着学习。”融水县局证件管理员梁忠福介绍。八桂大地上，“双语”服务在普法宣传、客户服务、办证审核、咨询沟通等方面流行起来，切实把便民、利民、惠民措施落实到位，用最温暖的服务滋润少数民族群众的心田。

天府之国 彝语乡音暖乡谊四川凉山甘洛县烟草专卖局办证大厅，一位老人蹒跚进入。见他身着彝族服饰，神色犹豫踌躇，证件管理员瓦扎英福快步迎上去，试着用彝语打招呼：“阿普（爷爷），早上好！您有什么事情需要帮忙吗？”听到熟悉的乡音，老人脸上露出笑容，拿出一张准备好的纸，上面写着“想办证”几个汉字。瓦扎英福用彝语耐心询问，详细说明需要准备哪些材料，如何填写申请表，以及办理的流程和时间，并在纸上为他画出简明的图示。“阿普，您先回去休息等待，我们会上门现场核实，如果符合条件，证件办好后我们会第一时间送给您！”瓦扎英福送老人到门口，老人连连道谢：“卡莎莎、卡莎莎（谢谢），惹达（小伙子）！”暖心一幕，是四川烟草商业“双语”服务少数民族群众的生动剪影。而这样动人的故事，不只在一处发生。6月22日，盐源县前所村，长柏烟叶收购站站长杨日古正在指导烟农抓好烟叶大田管理，“近期多雨，我们要留意田间排水情况，天气晴朗以后，马上开展一次病虫害统防统治。接下来，我用彝语再讲一遍……”同样的事情普通话讲一遍、彝语讲一遍，是他多年以来在彝乡服务烟农养成的习惯。“我们听得明明白白，一定严格按技术标准做。”在56岁的烟农朱独尔补眼中，杨站长是他信赖的人。烟农甲初拉比也说：“以前参加技术培训会，我总是听一半、猜一半，现在再也没有那种烦恼了！”年复一年重复着同样的话值不值？杨日古说，烟农收入增加、生活改善就是胜过一切语言的答案。

黔山秀水 托起致富新希望册亨县坐落在贵州西南部、黔西南布依族苗族自治州东南端，是典型的多民族聚居区。其中少数民族人口占79%，仅布依族就占76%。
如何为少数民族客户提供更优质的服务？册亨县局（分公司）结合实际，采取日常服务“双人搭档、‘双语’并行”的方式，以切实举措拉近与少数民族客户的距离。在册亨县局（分公司）“双语”服务团队中，2名成员精通布依族语言，能够与布依族零售户无缝交流，另外还有2名成员能够听懂布依族语言。4名客户经理发挥语言优势，服务着县域内所有少数民族零售户，确保服务“不漏一人”“不差一字”。针对客户的特定及个性化需求，册亨县局（分公司）则采取“一对一、面对面”服务模式，由精通布依族语言的客户经理准确捕捉和理解零售户需求，确保服务措施的切实可行与问题的有效化解。如在开展“烟茄分离”政策宣传时，针对偏远村寨的布依族客户，精通布依族语言的客户经理与搭档一起上门讲解，让零售户能够快速理解；同时，同步发送语音到零售户的微信上，让客户随时能够翻阅了解。苗族、布依族、侗族、水族……辛苦为群众，点滴见深情。黔山秀水间，从烟叶种植到卷烟销售，“双语”服务遍地生花，为少数民族群众托起了金叶致富的希望。

大美新疆 榜样带动一群人在新疆吐鲁番“坎儿孜库勒零售户互助小组”微信群，聊天方式与众不同。群里零售户的对话不少是维吾尔语，汉语消息则都注有拼音。
“这是‘我的生意经’经营技巧微课程视频，供大家学习交流。”客户内训师买买提·司马义发出一条视频，引起一片点赞。“客户管理客户、客户服务客户”，从优秀少数民族零售户中选拔内训师作为榜样，带动更多少数民族零售户提升经营能力和收入的做法，是新疆烟草商业对“双语”服务的创新拓展。除此之外，维吾尔语专场直播培训、邀请客户内训师做客直播间、进入店铺实地直播、营销知识有奖竞猜……丰富精彩的线上、线下“双语”服务，调动少数民族零售户积极参与。紧密结合少数民族零售户经营实际和民族习惯，新疆烟草商业以喀什、吐鲁番、阿克苏、和田为重点实施“四个一”工程——搭建一个政策宣传阵地，形成一套双语服务手册，建成一批现代示范终端，培养一支骨干内训师队伍，助力少数民族零售户店铺更靓、经营更好。“以前给客户经理打电话还得找人帮忙翻译，现在有不懂的找客户内训师都可以问明白，别提多方便了。”一位维吾尔族零售户说。

雪域高原 共筑暖心惠民桥“阿古（大叔），您在这里签个字，烟草专卖零售许可证就办好了。”西藏林芝市便民政务服务大厅内，烟草工作人员用流利的藏语与前来办事的藏族同胞亲切交流。“请稍等一下，您先看一下这边的材料。”下一秒，他又秒切回汉语，帮助汉族群众办理业务。办证窗口旁边，一本本藏汉双语的办证指南和服务手册如“雪中送炭”，不仅让前来办事的人员直观地了解到相关政策和流程，也为藏族群众提供了便利。“我们不会说普通话，一想到来办业务就犯难。现在有了‘双语’服务，还有图示指南，真是太方便了！”牧民多吉表示。同一时间，日喀则市桑珠孜区珠峰路晟智超市内，客户经理正用藏语为店主阿旺传授销售技巧：“您看，将货品摆放在显眼位置，再配上精美的宣传海报，一定能吸引更多顾客的目光。”用双语服务手册宣传烟草专卖政策，用群众熟悉的语言指导经营技巧，不仅提高了服务效率，也让藏族零售户感受到了亲切的关怀。为有需求的群众提供精细化、个性化服务，一直是西藏烟草商业的服务准则。“双语”服务在全区系统地全面推进，让办事群众体验感更优、幸福感更强、获得感更足，营造出“藏汉一家亲”的良好氛围。不仅如此，西藏烟草商业还在驻点帮扶村开办普通话学习培训班，共发放各类学习资料6000余份，组织党员志愿者点对点帮扶156次，累计受益群众达8000余人。愿做“石榴籽”，搭建“连心桥”。不同的地域，同样的服务；不同的语言，同样的热忱。服务少数民族客户，推动民族团结，烟草行业永远在路上。

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来源：《中国烟草》2024年第14期

通讯员：新疆区局（公司）邓娟 西藏区局（公司）陆俐 云南西双版纳州局（公司）李欢欢 四川凉山州局（公司）王树林 广西柳州市局（公司）吴俊鹏 贵州黔西南州局（公司）舒世钊

微信编辑：侯昭君

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